Техническая поддержка

Знакомясь с кандидатом, HR компании STILT-ITIL рассказывает, кто мы такие, чем занимаемся и почему мы не колл-центр. Иногда сталкивается с убеждением, что через техподдержку нельзя залететь в айтишечку. Лика, наш HR, рассказала, почему это не так. Чем мы отличаемся от колл-центра STILT-ITIL занимается инцидентной технической поддержкой ИТ-проектов. Наши специалисты работают с Redash, Grafana, Kibana и другими программами ИТ-мира. Сотрудники никого не обзванивают и уж тем более ничего не продают. Они принимают обращения пользователей и реагируют на алерты систем, поддерживают введенные в эксплуатацию сервисы. Можно ли войти в айти через техподдержку? Начать карьеру в мире ИТ через техническую поддержку возможно, но не любую. Как понять, та ли эта техподдержка, которая поможет получить желаемый карьерный трек? Спросить HR-менеджера о задачах. Вы получите не тот опыт, что ценится в ИТ-компаниях, если:— В зоне ответственности — принимать и совершать звонки;— Предстоит “информировать об услугах”;— Отвечать пользователям в чатах;ИТ-компании обращают внимание на технологии, которые знает кандидат. Им важно увидеть в резюме, что кандидат работал на технической позиции (тот самый заветный коммерческий опыт, который любому джуну даст фору при устройстве). В СТИЛТ-ИТИЛ инженеры работают с базами данных, логами, SQL-запросами и практикуют те же технологии, с которыми работают айтишники. Сотрудники компании и их жизнь в STILT`е Я пришла в компанию меньше, чем полгода назад, как и больше половины сотрудников. В сентябре 2023-го я была 20-ым сотрудником, на конец января 2024-го нас уже 30 человек, не считая внештатников. Компании полтора года и это крутой рост для такого срока. Компания, как и коллектив, молодая, политика открытая и гибкая по отношению к сотрудникам.У нас есть 2 больших корпоратива: летом празднуем день рождения компании, зимой встречаем Новый год. Участвуем в благотворительных акциях, встречаемся поиграть в настолки, празднуем дни рождения, на Хэллоуин устроили костюмированную вечеринку, в декабре играли в онлайн-квиз, мастерили украшения.По инициативе СЕО, Галины Лазаревой, несколько месяцев назад появились купоны на one-to-one обеды за счёт компании. Это не про «поесть», а про то, чтобы пообщаться с гендиректором с глазу на глаз в месте, которое выберет сам сотрудник. Хотя те, кто получил такой обед, рассказывают много интересного о вкусовых впечатлениях. Мы исправно проводим ассессменты. Карьерный трек может быть по горизонтали (прокачивать технические скиллы и расти как эксперт), по вертикали (развиваться как менеджер и идти по пути управленца) или переход в другой отдел. У нас уже есть 2 кейса, когда инженер стал PR-менеджером, ассистент руководителя — сначала оператором, а потом и SMM-менеджером. Сейчас разрабатываем систему грейдов, которая сделает понятным для каждого сотрудника, какие технологии и на каком уровне ему освоить, чтобы вырасти как специалисту и поднять свою стоимость. Ценности: на что смотрим на собеседованиях? Позиции инженера и оператора техподдержки открыты нон-стоп из-за постоянно приходящих новых проектов. В инженеры L1 рассматриваем без опыта и технических знаний. Здесь главное — желание развиваться в ИТ. Конечно, профильное образование (системы связи, телекоммуникации, информационная безопасность, инженер ЧПУ) и дополнительно образование IT (тестирование, аналитика, разработка, кибербезопасность, проектный менеджмент) даст преимущество, но ещё обращаем внимание на тех, кто работал в клиентской сфере. Для инженера L2 важна так называемая хардовая часть: знание баз данных, SQL и Service Desk или похожих систем. Без неё устроиться инженером в STILT ну никак! Здесь профильное образование или курсы QA (тестировщика) или проджект-менеджера выходят на первый план. В отделы маркетинга, продаж и управления персоналом берём в зависимости от запроса. Это могут быть опытные бойцы или начинающие специалисты.Есть база, которую важно увидеть в любом кандидате, неважно, претендует он на роль оператора, маркетолога или директора. Если её нет, то оффера не последует, а может, и тестового дня. И здесь вопрос не только о компетенциях. Коллектив — живой организм, каждому участнику важны точки соприкосновения с другими, поэтому мы ориентируемся на ценности компании. На собеседовании я и руководитель оцениваем, насколько кандидат соответствует нашим ценностям: Придерживаемся принципа “Трех НЕ”: не принимаю брак, не делаю брак, не передаю брак Это не только о том, что человек отвечает за то, что делает. Ещё это об умении достать любого, кто ответственен за результат в связке с ним, а ещё честно, но корректно сказать, что не так в том, что происходит. Обожаю высказывание Марка Твена «Правду нужно подавать вежливо, как пальто, а не кидать в лицо, как мокрое полотенце». Кандидат отвечает открыто или «ускользает» от неудобных вопросов? Идёт ли на контакт и общается развёрнуто или короткими фразами? Ну и, конечно, мы предлагаем решить пару кейсов, которые покажут образ мышления человека. Свобода профессионального развития Сотрудник может развиваться в компании как по горизонтали, так и по вертикали или перейти в другой отдел. Мы понимаем, что в процессе роста ошибки неизбежны, поэтому помогаем трансформировать их в опыт. Здесь важно желание развиваться в ИТ-сфере, любовь к информационным технологиям, понимание «я туда хочу!». Когда слышу, что кандидат ищет себя, пробует разное и всё равно, ИТ или не ИТ, скорее всего больше мы с ним не увидимся. Люди для людей Мы работаем в команде, где все уважают друг друга и готовы прийти на помощь. Мы делимся как удачами, так и факапами, что помогает коллективу быстрее расти и не повторять промахов. Клиентоориентированность Сглаживаем процессы внедрения и эксплуатации IT-систем. Наша цель — наносить клиенту пользу. Наши сотрудники помогают пользователям, а не просто успокаивают. Нашим кандидатам важно видеть, что обращение пользователя решается командой разработки. Что мне нравится в Стилт-Итил? Мои ценности — это сообщество единомышленников и свобода профессионального развития. Здесь это есть. О первом, думаю, уже добавить нечего, выше я описала, как мы подбираем друллег. Что касается второго, ценю то, что меня слышат и позволяют работать в своём темпе. Я знаю,как душит микроменеджмент, поэтому здесь, имея свободу действий, чувствую вдохновение и многое воплощаю. Мне нравится философия нового времени: ориентированность на человека в бизнесе. STILT нацелен на то, чтобы развивать людей и закрывать их финансовые потребности. Можно корректировать курс профессионального развития или совсем поменять направление, выбирать задачи, которые больше нравятся, напрямую прийти к генеральному директору и пообщаться. Конечно, к последнему за годы в диджитал и ИТ-сферах я привыкла, но на многих возможность неформально пообщаться с основателем компании производит эффект WOW.Если хочешь познакомиться с нами лучше, то заходи в нашу группу ВКонтакте или присылай резюме через форму на карьерной странице, тогда сможем пообщаться лично.

STILT ТЕХПОДДЕРЖКА ИЗ ТОЛЬЯТТИ — ПАРТНЕР AGIMA 24-25 августа, в Москве на Красном Октябре прошла конференция для руководителей digital-агентств “AGIMA Partners’ Weekend’23”. Мы впитывали информацию как губка, перенимали опыт владельцев, руководителей digital-агентств и web-студий. Теперь мы являемся официальными партнерами AGIMA на следующий год. Участие в digital-конференции такого уровня — это заряд энергией, обмен опытом, знаниями с руководителями других агентств. У большинства схожие боли и проблемы, а тектонические движения на рынке IT за 2022-2023 годы, повлиял на становление нового формата — коллективного взаимодействия IT-отрасли: от крупных до начинающих игроков или стартапов, тех, которые создают тренды и формируют рынок сегодня. Помимо трех потоков тематик, вечером каждого дня проводился бешеный нетворкинг на афтерпати. Удалось познакомится с крутыми ребятами, обменяться опытом и рассказать чем мы занимаемся. Ключевые тезисы движения IT-рынка Будь везде, во всех процессах, которых можешь коснуться.Сквозной темой конференции была многогранность бизнеса, которая призывает охватить максимальное количество сервисов и услуг, предлагаемых рынку. Иначе говоря, зарабатывать на всем, чего касаешься. Рынок предъявляет высокие требования к уровню гибкости, время узкой направленности прошло и никто не знает куда мы придем завтра и что будет дальше. Нужно быть здесь и сейчас. Евангелисты иамбассадоры бренда двигают мир Продвижение бренда и корпоративная культура все больше транслируется через лидеров мнений, через самих сотрудников внутри компании за её пределами. Спикеры конференции предлагали всё больше внимания уделять развитию персонального бренда, развивать топ-менеджемент. Работать с каждым специалистом по отдельности, постепенно формировать из него посланника бренда, делать упор на личность и профессиональные навыки. STILT, как техническая поддержка, дает возможность развития специалистов с минимальным опытом в IT, много вкладывает в развитие сотрудников. В сжатые сроки, за месяц, сотрудник погружается не только в процесс технического обслуживания сервисов по стандартам ITIL, но и в культуру непрекращающегося развития, в мир цифровых технологий и огромного потока информации. Мы помогаем грамотно выстроить траекторию развития и через технику ассесментов ведем сотрудника на более высокий результат. Как сказал Александр Богданов, основатель AGIMA на своем выступлении: “Как лидер, вкладывая в других, ты создаешь себя в другом человеке. Транслируешь на него те знания, которые помогают самому делать это лучше. При развитии своих сотрудников, ты  копируешь свой подход к бизнесу и проецируешь его на других. Поэтому не страшно сотрудникам поручить то, что выходит у тебя лучше всего. Это ведь ты сам.” Компания STILT наладила процесс передачи знаний между сотрудниками, который позволяет учиться друг у друга и полноценно развиваться. СМИ и телевидение остается актуальным каналом продвижения и получения информации Не бойтесь заходить в СМИ, создавать общественно полезные инфоповоды, попадать на такие площадки как Хабр, РБК Про. Часто СМИ сами будут рады новым инфоповодам и той информации, которая им предоставляется и пойдут на сотрудничество. А для компании это по-прежнему живой способ рассказать о себе. Не новые типы услуг — аутстаф и аутсорс укрепляются на рынке. Всё новые решения выгодных коллабораций появляются в Digital- пространстве, появляются крупные игроки, специализирующиеся на аутстафе. Рынок имеет свою специфику и сложность продвижения. Но он эффективен и благоприятно сказывается на бизнес-процессах других компаний. Совет: «Для пользы бизнеса, иногда стоит трезво оценить уровень навыка в одном или нескольких вопросах и обратиться за помощью к людям, которые быстро и умело с этим справляются. Для них это не составит сложности, а бизнесу в конечном счете принесет прибыль.» Ставь недостижимые цели, чтобы выиграть. Если методология целеполагания по OKR для вас пустой звук, рекомедуем внимательно изучить книгу Джона Дорра: «Измеряйте самое важное. Как Google, Intel и другие компании добиваются роста с помощью OKR». Многие спикеры конференции также предлагали ставить цели, которые кажутся недостижимыми и нереальными. Пока вы идете по пути достижения этих целей, обязательно придете к минимально приемлемому результату. На конференции разбирали связанные с методологией кейсы. Токсичное планирование “При кризисных ситуациях план первым летит в мусорку” — скажут те, кто пережил последние события. Но важность стратегии и тактических задач в бизнесе оговаривалось и на конференции. Ввиду нестабильной ситуации в мире кажется бессмысленно планировать и ставить себе задачи, так хочется опустить руки и плыть по течению. Но возможно сейчас самое подходящее время для маневра. Кто знает? Об этом подробно нам рассказал Владислав Меркулов, основатель Beta. Аккаунт-менеджер, кто это такой? Благодаря Борису Шпирту, эксперту по аккаунт-менеджменту и B2B-продажам, а также написавшему одноименную книгу, мы в игровой форме в очередной раз подтвердили свою гипотезу, активно применяемую в техподдержке при взаимодействии с командами, про важность коммуникации на проекте. Не может технический директор или прожект менеджер постоянно быть на связи с клиентом, поддерживать пользователей, объяснять им тонкости системы и работы с бизнесом. Для этого нужен специальный человек, умеющий на простом языке доходчиво, ненавязчиво и объективно рассказать о продукте и взаимодействии с ним, помочь в трудную минуту и ответить даже в выходной день. Цитаты от Галины Лазаревой, руководителя STILT “Лично у меня в голове посажено много «зёрнышек» по развитию компании. А “теплые солнечные лучи” бешенной энергии единомышленников конференции и крупных игроков рынка “взращивают” целые алгоритмы возможностей улучшения бизнеса. Опыт успеха, провалов, иногда даже факапов позволяет мне сфокусироваться на главном, выстроить четкий процесс улучшений с эпиками и дедлайнами. На APW мне показались важными следующие тезисы на самые актуальные темы. Развитие и масштабирование команд внутри компании в первом приоритете. Команды должны состоять из людей, приверженных целям и миссии компании. Тех самых, которые ходят на работу с горящими глазами, а не чтобы отсидеть время, посматривая на стрелку часов. Развитие понимания целей компании сотрудниками является вторым приоритетом задач. ТОП — менеджеры — являются публичным лицом компании и представляют ее интересы, не только один CEO. Затем их можно поставить на развитие отдельных направлений компании, полностью понимающими и разделяющими миссию STILT. Финансовый план стартапа принципиально отличается от ребят, которые в рынке более 5 лет. План можно разделить на 3 разных периода развития компании: — KPI по объемам — KPI по прибыли — KPI по диверсификации И исходя из этого, можно сделать вывод, что иногда опыт более «зрелых» коллег в сфере — яркий пример «Вредных советов», как у Г. Остера. Поэтому я не собираюсь сворачивать со сложного пути к амбициозным целям компании и сделаю всё для заботы о своих сотрудников, развития партнерской сети, укрепления позиций на рынке, пересмотрев те процессы, которые сейчас у нас развиты в компании. Нас ждет успех.” Теперь мы являемся официальными партнерами AGIMA. выводы Мы получили ценный опыт

Зачем нужна техническая поддержка? Наша компания STILT-ITIL занимается инцидентной технической поддержкой сайтов 24/7. Если вам нужно обеспечить непрерывность своего бизнеса, вы можете обратиться к нам, и вы получите полное сопровождение сайта. Наши услуги по технической поддержке помогут вашим интернет-магазинам, PIM и WMS-проектам. Возможно, вы подумали, что в сторонней технической поддержке веб-сайтов нет никакой пользы, ведь эту работу можно распределить между теми же разработчиками, но вы забываете, что техническая поддержка формирует репутацию компании, которая ее предоставляет, и, если посчитать тарифы технической поддержки, то это наоборот сэкономит ваши деньги и время ваших сотрудников. Ведь обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени вашей команды. Польза технической поддержки Если вы воспользуетесь нашими услугами технической поддержки, то вы решите большинство проблем вашего бизнеса, а именно: 1У вас будет понятно написанная документация 2Круглосуточная коммуникация с пользователями 3Размещение контента на корпоративном сайте, пока вы спите. Наша полная техническая поддержка сайта поможет вам освободить ваше время для более важных вопросов. С быстрым внедрением технической поддержки для корпоративного сайта, и с его полным сопровождением, вы сможете отследить взаимодействие всех процессов веб-сайта и клиента, в том числе, товаров от и до внутри вашей системы. Услуги технической поддержки Служба технической поддержки — это самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Воспользовавшись нашими услугами технической поддержки, вы снизите нагрузку ваших разработчиков, что решит проблемы и вопросы пользователей вашего сайта или продукта. Ведь если техническая поддержка будет лежать на плечах вашей команды разработки, то программисты не будут чувствовать, что делают что-то важное. С нашими же услугами технической поддержки ваши бизнес-процессы никогда не будут останавливаться, и повысится качество ваших веб-сайтов. Чтобы воспользоваться нашими услугами, вы можете посмотреть на нашем сайте тарифы технической поддержки, рассчитать свой, или связаться с нами для подбора подходящих условий. Проблемы организации техподдержки При организации техподдержки необходимо учесть многие факторы. Если этого не сделать, то количество недовольных отзывов клиентов будет возрастать. А это сразу отразится на репутации и, соответственно, прибыли компании. Итак, о каких факторах речь: Полное взаимопонимание между IT-отделом и руководителями организации. Внимательное отношение к клиентам и быстрое реагирование на заявки. Четкое грамотное разрешение всех вопросов. Порядок внутри службы техподдержки. Специалисты должны ясно понимать, в чем заключаются их задачи, и за что они получают вознаграждение. Это станет стимулом качественного исполнения своих обязанностей. Недопустимость повторения одних и тех же ошибок в процессе помощи пользователям или работе программ. Проблема многих организаций в том, что руководство и специалисты мало времени уделяют службе поддержки и невнимательно относятся к вышеперечисленным факторам. Техподдержка должна постоянно развиваться. Необходимо организовать регулярное обучение IT-специалистов, чтобы они могли совершенствовать управление заявками пользователей и быстро и профессионально решать различные вопросы. Также многие процессы требуют автоматизации при обработке обращений клиентов. Как правильно оказывается техподдержка пользователям Для того, чтобы клиенты оставались довольными, необходимо грамотно организовать работу. Как это сделать? Помните главное правило: клиент — наше всё. Это относится как к руководству компании и его сотрудникам, так и к заказчикам и партнерам. Поэтому специалисты должны обладать информацией, способной удовлетворить любой запрос. Чтобы пользователи доверяли специалистам, следует: 1Немедленно регистрировать все обращения 2Исключать простои в работе 3Предоставлять отчет о каждом действии Простои — это очень неприятно, поскольку они приводят к падению репутации, потере клиентов и прибыли. Все сбои необходимо фиксировать, а затем тщательно отслеживать и устранять причины, которые привели к ошибкам.К основным задачам техподдержки относится консультация по вопросам установки и использования приложений, предоставление клиентам обновленных версий ПО, исправлений и документов.