Техническая поддержка
сложных IT-продуктов STILT-ITIL

Техническая поддержка сложных IT-продуктов STILT-ITIL

Техническая поддержка ваших IT-продуктов

Сосредоточьтесь на внедрении нового функционала, а мы позаботимся о том, что уже работает.

STILT — это 10+ инженеров, которые будут удаленно поддерживать IT-сервисы в вашем ритме работы.

Мы помогаем своим клиентам обеспечить непрерывность их бизнеса и снижаем стоимость владения сложными IT-системами, за счет поддержки систем по стандарту ITIL и соблюдению SLA: непрерывной работы с инструкциями и пользователями, сбора, анализа и передачи полученной информации в продуктовый отдел.

image

Кому подойдет техподдержка на аутсорсе?

IT-компаниям

Руководству IT-компаний сложно выстраивать работу техподдержки — это отдельный бизнес со своими процессами. С одной стороны, из-за отсутствия фокуса на эффективности департамента у него отрицательная рентабельность. С другой, без выстроенной техподдержки разработчики выгорают и не стремятся системно решать проблемы.

image
image

Продакт-менеджерам

Часто работа техподдержки падает на плечи тех, кто эксплуатирует решение. Это рутинные процессы поддержания документации, ввод в должность новых операторов, формализация обращений и обсуждение типичных случаев с разработчиками. Из-за переработок в команде возникает расфокусировка и снижается эффективность.

Мультивендорная экспертиза

Сложный IT-проект- сочетание решений вендоров, покрывающих бизнес-потребности клиента. Знание и понимание принципов работы решений вендоров представленных на рынке- делает наших инженеров универсальными солдатами, а для вас экономит время, бюджеты и ресурсы.

image

Делегируйте техподдержку экспертам

СТП — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс. Мы поможем освободить ваше время для более важных вопросов.

Позитивные эффекты от выделенной команды эксплуатации

Повышение лояльности ваших разработчиков

С техподдержкой на плечах разработки, программисты не чувствуют, что делают что-то важное.

Доступность технической поддержки 24/7

Вашим бизнес-процессам желательно никогда не останавливаться, а разработчикам и менеджерам проектов нужно спать.

Сокращение отвлечений ваших разработчиков на поддержку

Поддержка пользователей — рваный процесс, требующий уточнения большого количество деталей (что происходит, где находится, какая операция, а нажимал ли пользователь кнопку А или кнопку Б и так дальше). При этом обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени команды.

Фиксированный платеж за техническую поддержку

По опыту взаимодействия с интеграторами реальная себестоимость штатной техподдержки значительно больше, чем думают руководители. У техподдрежки на аутсорсе фиксированная стоимость.

Актуальная рабочая документация

Поддержка документации — процесс постоянный. Разработчики никогда не обеспечат рабочей документации для пользователей, потому что не они работают по документам. Техподдержка, которая постоянно передает знания от одного члена команды к другому, поддерживает актуальность пользовательской документации.

Повышение качества разработки

Когда ваш продукт сопровождают разработчики, они могут решать вопросы несистемно — зачем придумывать интерфейс оператору, если “можно в базе руками всё поправить”. С точки зрения разработчиков все такие кейсы уникальны. Выделенная техподдержка рассматривает все такие обращения. Тактически, обращения могут обрабатываться медленнее, но стратегически — качество продукта становится намного выше.

Простые изменения в сезон высокой нагрузки

Выделенная команда на аутсорсе более мобильна к любым изменениям. Если к черной пятнице в ноябре вы ожидает увеличение потока посетителей х10, то усиление команды даже на 1-2 инженеров- уже куча проблем, от набора и адаптации до вопроса “что с ними делать потом”. Имея экспертный опыт работы в данной сфере мы можем усилить команду поддержки в очень сжатые сроки- вплоть до двух недель.

Бэклог и разработка остаются в вашей компании

Для многих компаний в понятие техподдержка вкладывается смысл: “Найти проблему и предложить доработку”, “продать 40 часов на оптимизацию инфраструктуры” и тд. Мы сосредоточены только на поддержке сервиса, поэтому разработка остается в вашей команде.

Нам уже доверяют

/icons/table_gray.svg
cases-list

Наши тарифы

Техническая поддержка направлена на обеспечение бесперебойной работы вашего проекта, а при необходимости- на изменение и обновление контента

image

Этапы передачи проекта на техподдержку

image

Команда

image

Галина Лазарева

CEO, Ведущий аналитик

image

Дмитрий Наговицын

Старший инженер

image

Анна Черкасова

Ведущий инженер-аналитик

image

Вячеслав Семёнов

Старший инженер

10+

сотрудников

FAQ

Если ожидается большой наплыв задач/ пользователей/ высокий сезон?

Существенное повышение инцидентов может потребовать подключение дополнительных операторов, и ввод их в ваш проект займет какое-то время (обычно, до 2 недель). Поэтому, сохранение SLA возможно только при заблаговременном уведомлении о росте нагрузки. Минимально возможный срок увеличения количества инцидентов согласно SLA — 2 месяца.

Материальная ответственность за соблюдение SLA

Согласно договору, материальная ответственность — 200% от стоимости тарифного плана.