База знаний технической поддержки

Автоматизация процессов техподдержки необходима в условиях растущего количества обращений и запросов пользователей. Помимо ответов на вопросы, техподдержка обязана находить решения в течение 5 минут.
Как гарантировать команде точные ответы с AFRT за 5 минут, снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество сервиса? Ответ прост — грамотно структурированная база знаний решает сложные запросы клиентов с точностью до деталей и улучшает взаимодействие между компанией и клиентами.
База знаний из инструкций, статей и опыта пользователей проверяет информацию, изучает обращения и находит сложные решения. Помимо этого, сотрудникам техподдержки доступны необходимые инструменты для решения задач — интеграция базы знаний с CRM, чатами и мобильным приложением.
Постоянное обновление и развитие базы знаний — основа для высокого уровня сервиса. Таким образом, службы техподдержки получают преимущество в конкурентной борьбе.
О том, как создать структурированную базу знаний и зачем она необходима в работе техподдержки, читайте в статье.

Создание структурированной базы знаний

Первый шаг при создании базы знаний — анализ опыта работы команды поддержки и типичных обращений клиентов. С помощью базы вы определите часто встречающиеся проблемы и вопросы при составлении статей и инструкций.
Второй шаг — определение структуры базы данных и категорий статей. В базе знаний статьи разделены на 2 категории — продукты и услуги компании. Поэтому она учитывает потребности пользователей. У такой базы интуитивно понятный для восприятия интерфейс.
Преимущества структурированной базы знаний для службы поддержки:
  • Повышение лояльности клиентов
  • Снижение среднего времени решения обращений клиентов
  • Улучшение качества сервиса
  • Автоматизация процессов поиска информации
  • Минимизация количества повторных обращений и звонков

Управление базой знаний

Современные службы техподдержки обрабатывают свыше 100 запросов пользователей в день. При такой работе используемые базы знаний накапливают гигабайты информации из статей и инструкций.
Снизить нагрузку на сотрудников техподдержки и на саму БЗ помогает грамотное управление ей.
В управление базой входит создание, обновление и поиск информации. Таким образом, техподдержка за пару минут находит нужную клиенту информацию, сотрудники меньше чувствуют нагрузку и быстро реагируют на запросы клиентов.
В результате регулярного обновления базы знаний для техподдержки, документация актуализируется и адаптируется под задачи пользователей.
Стратегия адаптации новичков и проверка знаний
В процессе адаптации джуниоров срок обучения на нашей практике затягивается на 3-4 месяца и больше.
Стратегия адаптации новичков и проверка знаний техподдержки
Грамотно структурированная база знаний и продуманная программа адаптации новичков исключают эти проблемы. Программа обучения включает не только технические тонкости работы с базой знаний, но и обучение навыкам коммуникации с клиентами, поиску решений и быстрому реагированию на сложные ситуации.
Помимо этого, важно регулярно проверять знания джуниоров для выявления пробелов и потребностей в дополнительном развитии. Благодаря такой стратегии сотрудник может быстро адаптироваться и освоить все необходимые навыки. В результате чего специалист достигает компетенции уровня Senior.
Обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами и
мобильными приложениями
Для сотрудников техподдержки и клиентов доступен обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами и мобильными приложениями. С помощью такой интеграции техподдержка сможет:
  1. Постоянно обращаться к инструкциям и статьям онлайн, в том числе в мобильном приложении
  2. Оперативно реагировать на запросы клиентов
  3. Минимизировать количество повторных обращений
  4. Анализировать показатели нагрузки на поддержку
  5. Проверять базу знаний на наличие слабых мест
Интеграция базы знаний с чат-ботами, системами SLA,
блогами и форумами
База знаний легко интегрируется с чат-ботами, блогами и форумами. Таким образом техподдержка найдет ответы на часто задаваемые вопросы в течение 2-3 минут. Это снизит нагрузку на команду поддержки и улучшит процесс обработки запросов клиентов в соответствии с SLA.
Задачи:
Обучение техподдержки и проверка знаний
Обмен с базой знаний и автоматизация процессов
Преимущества:
Повышение компетенции техподдержки, выявление пробелов в знаниях
Оперативный доступ к информации, снижение нагрузки на команду поддержки
Анализ данных. Применение аналитики в работе техподдержки
Регулярный анализ обращений клиентов и запросов сотрудников — best practice в работе службы техподдержки. Обработка данных поможет сотрудникам ускорить выявление частых причин обращений и запросов и их закономерностей.
База знаний на основе аналитики помогает техподдержке находить решения за 5 минут.
С помощью аналитики руководитель техподдержки сможет:
  • Выявить узкие места в работе команды и предложить меры по их устранению
  • Понять, как уменьшить нагрузку на техподдержку и ускорить обработку запросов
Аналитика помогает соблюдать SLA.
Интеграция аналитики с CRM-системой сокращает время обработки запросов и улучшает качество сервиса в 2-3 раза.
С помощью мобильного приложения или чат-бота клиенты находят ответы на вопросы без обращения в службу поддержки.
Возможности:
Автоматизация анализа обращений
Интеграция с CRM и другими системами
Мобильное приложение для доступа к базе знаний
Преимущества:
Поиск общих тем и проблем за 2-3 секунды
Детальная информация о клиентах и их запросах
Анализ данных 24/7 в любой точке мира

Вопрос-ответ

Q:
Какую роль играет база знаний для службы техподдержки?
A:
Грамотно структурированная база знаний — основа для оперативных решений в техподдержке. Сотрудники техподдержки получают доступ к обновленной информации, инструкциям по решению проблем и уже найденным решениям в базе знаний.
Q:
Как создать базу знаний для техподдержки?
A:
Создание базы знаний требует систематического сбора, организации и структурирования информации о часто возникающих проблемах и решениях. В состав базы входят документация, инструкции, часто задаваемые вопросы, а также опыт и знания службы поддержки.
Q:
Какие преимущества принесет база знаний?
A:
База знаний выгодна обеим сторонам — как службе техподдержки, так и клиенту. Среди преимуществ базы знаний:
  • Ускоряет решение проблем
  • Дает оперативный доступ к необходимой информации
  • Стандартизирует решения проблем
  • Дает единый уровень сервиса для клиентов
  • Сокращает время ответа на запросы клиентов
  • Повышает уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса
  • Снижает нагрузку на сотрудников техподдержки за счет самостоятельного поиска решений
  • Сохраняет и накапливает опыт и знания компании
Q:
Как поддерживать актуальность информации в базе знаний?
A:
Для этого сотрудник техподдержки регулярно обновляет и дополняет базу знаний новой информацией и решениями. Например, анализ часто возникающих проблем и их решений, обновление документации по мере изменения продуктов или услуг компании.
Q:
Как измерить эффективность базы знаний в техподдержке?
A:
Понять, насколько эффективно работает служба поддержки, вы можете благодаря метрикам:
  • Сокращение времени реакции на запросы клиентов
  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов
  • Снижение числа повторных обращений
  • Увеличение производительности сотрудников техподдержки за счет ускоренного доступа к необходимой информации
Q:
Какие инструменты и методы используются для создания базы знаний для техподдержки?
A:
В целях организации информации выделяют Knowledge Management Systems — систему управления знаниями, боты и чат-боты. Кроме того, методы структурирования информации — разделение на категории, теги и ключевые слова облегчают поиск в базе знаний.
Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня