Блог

Публикации на общие тематики STILT

Чем инцидентная поддержка отличается от проблемного управления

Чем инцидентная поддержка отличается от проблемного управления

«ИТ-инцидент» и «проблема»: чем отличаются эти понятия В управлении IT-сервисами ключевые термины часто пересекаются, что вызывает путаницу. Особенно это касается понятий «инцидент» и «проблема». Несмотря на кажущуюся схожесть, они описывают разные процессы и требуют отдельных подходов. В статье разберёмся, в чём заключается различие между ними, как эти концепции реализованы в STILT, и почему их разделение критически важно для бизнеса. Что такое IT Incident? ИТ-инцидент — это любое отклонение от стандартной работы сервиса, которое приводит к нарушению его доступности или качества. Например, сбой в работе CRM-системы, замедление скорости обработки данных или ошибка авторизации пользователей. Инцидент требует немедленного реагирования, чтобы минимизировать влияние на бизнес-процессы.Ключевые характеристики инцидента: Срочность: Решение должно быть найдено как можно быстрее Видимость: Инцидент напрямую влияет на пользователей Временное решение: Часто применяются «заплатки» для восстановления работы без глубокого анализа причин. В STILT управление инцидентами строится на SLA (Service Level Agreement) с чёткими параметрами: Время реакции: Не более 15 минут с момента регистрации обращения Время устранения: До 2 часов для критических инцидентов Эскалация: Автоматическое уведомление ответственных лиц, если инцидент не решен в течение 1 часа Коммуникация: Ежечасные апдейты для клиента до полного восстановления. Такие гарантии позволяют клиентам контролировать время простоя и снижать операционные риски. Например, в STILT за 2024 году среднее время реагирования составило 3 минуты, а время устранения инцидентов составило 15 минут. Понятие «проблемы» в ITSM Проблема — это неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если инцидент — это симптом, то проблема — диагноз. Например, повторяющиеся сбои в облачном хранилище могут быть следствием скрытой ошибки в коде. Особенности проблемного управления: Глубокий анализ: Требуется исследование корневых причин Проактивность: Цель — предотвратить повторение инцидентов Долгосрочные решения: Внедряются исправления, а не временные меры. Методы анализа проблем в службе технической поддержки STILT: RCA (Root Cause Analysis): Пошаговый разбор цепочки событий Fishbone Diagram: Визуализация возможных причин Тренд-анализ: Выявление закономерностей в инцидентах за 6–12 месяцев. В STILT работа с проблемами регулируется отдельными SLA: Срок анализа: До 3 рабочих дней на выявление первопричины План исправлений: Предоставление подробного описания в течение 5 дней Коммуникация: Еженедельные синки с клиентом и ежемесячные отчёты о проделанной работе Приоритизация: Проблемы классифицируются по влиянию на бизнес: High/Medium/Low. Этот подход исключает «латание дыр» и фокусируется на устойчивости IT-инфраструктуры. Управление проблемами и управление инцидентами Оба процесса регламентированы в ITIL и взаимосвязаны, но решают разные задачи.Инцидентная поддержка: Цель: Быстро восстановить работу сервиса Методы: Использование Known Errors (известных ошибок) из базы знаний. Этапы обработки инцидента: Регистрация: Все обращения фиксируются в системе Service Desk Классификация: Определение критичности (P1-P4) Диагностика: Поиск временного решения Закрытие: Подтверждение восстановления сервиса. Проблемное управление: Цель: Устранить первопричину сбоев Методы: RCA (Root Cause Analysis), тестирование гипотез. Этапы обработки проблемы: Идентификация: Связь повторяющихся инцидентов с общей причиной Расследование: Привлечение DevOps и security-специалистов Решение: Разработка и тестирование фикса Документирование: Актуализация базы знаний. Разница в SLA:ПараметрыИнцидентыПроблемы МетрикаВремя восстановленияГлубина анализа KPI99.9 % uptimeСнижение частоты инцидентов на 30 % за квартал КомандаService DeskDevOps + Security ИнструментыМониторинг в реальном времениJira, Confluence, Prometheus А зачем так много терминов? Разделение на инциденты и проблемы — не бюрократия, а необходимость.Почему это работает: Снижение нагрузки на Service Desk: Команда не тратит время на рутину, а фокусируется на сложных задачах Повышение прозрачности: Клиенты видят, какие шаги предпринимаются для повышения отказоустойчивости систем и снижения финансовых потерь, в том числе в нерабочее время команды Экономия ресурсов: Предотвращение повторных сбоев сокращает расходы на экстренные работы. Советы для CIO/CTO Интегрируйте системы мониторинга: Например, Splunk для инцидентов и Elastic Stack для проблем Автоматизируйте эскалацию: Чтобы критические инциденты сразу попадали к инженерам L3 Внедряйте постмортемы: Разбор каждого крупного инцидента помогает выявить скрытые проблемы. Как STILT интегрирует оба процесса Этапы гибридного управления: Триггер: регистрация инцидента Быстрое решение: восстановление сервиса Анализ: если инцидент повторяется — переход к проблемному управлению Долгосрочный фикс: релиз обновления или патча командой продукта клиента. Инструменты STILT ELK-стек: 1) Elasticsearch, Logstash и Kibana Системы мониторинга и оповещений: 2) Zabbix, Prometheus, Redash и Grafana ITSM системы, таск-трекеры и базы знаний: 3) Attlassian продукты, Битрикс, Simple One, Elma, GitLab и др. Оркестраторы/контейнеризаторы: 4) Kubernetes и Openshift Для тестирования интеграций: 5) Postman, SoapUI и Curl Все доработки в рамках L3 передаются в команду разработки Заключение Инцидент и проблема — два уровня работы с IT-сбоями. Первый требует скорости, второй — аналитики. В STILT оба процесса усилены SLA, что гарантирует клиентам не только «тушение пожаров», но и их предотвращение. Использование автоматизации, строгой методологии и глубокая интеграция инструментов делают управление IT-сервисами прозрачным и эффективным.Наши SLA по проблемному управлению включают: Гарантия анализа: 100% проблем исследуются в течение 72 часов Прозрачность: Доступ к дашбордам в режиме реального времени Проактивность: Круглосуточный мониторинг цифровой инфраструктуры на скрытые уязвимости. Такой подход превращает поддержку из затратного центра в инструмент роста бизнеса. STILT — ваш партнёр в создании устойчивой IT-экосистемы. Остались вопросы? Оставь заявку, мы свяжемся с тобой

Чем инцидентная поддержка отличается от проблемного управления Читать дальше »

Роль SLA (Service Level Agreement) в инцидентной поддержке

Роль SLA (Service Level Agreement) в инцидентной поддержке

Что такое SLA в техподдержке и его преимущества? SLA (Service Level Agreement) — это юридически значимый документ, который формализует договоренности между поставщиком услуг и заказчиком. Он устанавливает четкие критерии качества обслуживания, включая время реакции на инциденты, доступность сервисов и зоны ответственности сторон.Для CIO, CPO и CTO крупных компаний SLA задача служить не только гарантией стабильности ИТ-инфраструктуры, но и инструментом управления бизнес-рисками. Например, в STILT соглашение включает обязательства по восстановлению критических систем в течение 1 часа, что минимизирует простои. Преимущества SLA: Прозрачность процессов. Клиент точно знает, какие услуги и в каком объеме получает Снижение операционных рисков. Штрафные санкции мотивируют поставщика соблюдать договоренности Повышение эффективности. Метрики SLA позволяют измерять результативность техподдержки Укрепление доверия. Документальная фиксация условий снижает вероятность конфликтов. Что такое договор SLA и для чего он нужен? Договор SLA — является не просто формальностью, а стратегический инструмент, который: Определяет зоны ответственности поставщика и заказчика Устанавливает измеримые показатели качества услуг Регламентирует процедуры эскалации и разрешения споров. В STILT параметры SLA разрабатываются индивидуально для каждого клиента.Базовые условия для большинства проектов:Время реакции / решения:1-й приоритет30 мин / 120 мин2-й приоритет30 мин / 120 минДоступность сервиса: 99.99% ежемесячно Компоненты и структура SLA Эффективное соглашение SLA должно включать: Предмет соглашения: Перечень услуг (техподдержка, мониторинг) Границы ответственности сторон. Метрики качества: Время реакции (Response Time) — период между регистрацией инцидента и началом работы над ним Время восстановления (Resolution Time) — максимальный срок устранения проблемы Uptime — процент времени доступности сервиса. Отчётность и аудит: Частота предоставления отчетов (еженедельно/ежемесячно) Формат данных (таблицы EXCEL, API-интеграция с системами клиента). Данные, которые мы собираем и анализируем в STILT:В конце каждого месяца мы готовим отчёт о проделанной работе, в который входят: Анализ обращений: статистика по количеству заявок,
их типам и категориям. Время реакции: среднее время ответа на заявки
и время решения проблем. Основные проблемы: тенденции и часто
возникающие технические сложности. Рекомендации: предложения по улучшению
процессов и снижению количества инцидентов. Часто повторяющиеся ошибки, требующие внимания
команды разработки, мы представляем в
декомпозированном формате для удобства обработки. Заполни форму и получи шаблон отчёта Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных Δ Нажимая кнопу “Получить шаблон отчёта” вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Штрафные механизмы: Финансовые компенсации за нарушение условий. Процедуры эскалации: Алгоритм действий при критических сбоях Контакты ответственных лиц. Преимущества внедрения SLA в техподдержке Для корпораций SLA — это способ: Оптимизировать бюджет Фиксированные тарифы и прозрачные штрафы исключают неожиданные расходы. Например, клиент STILT из ритейла сократил затраты на техподдержку на 20%, перейдя на модель с SLA. Повысить качество услуг Метрики SLA (например, 99.9% uptime) становятся KPI для внутренних команд. В STILT выполнение SLA влияет на мотивацию сотрудников. Ускорить решение инцидентов Чёткие сроки реакции и восстановления дисциплинируют поставщика. По статистике среднее время устранения сбоев сокращается на 40% после внедрения SLA независимо от типа инцидентов. Преимущества внедрения SLA в техподдержке Внутренний SLA Регулирует взаимодействие между отделами компании. Например, соглашение между ИТ-службой и отделом разработки может включать: Время обработки запросов: 1-й приоритет2 часа2-й приоритет8 часов Ежеквартальные аудиты для оценки соблюдения условий. Клиентский SLA Фокусируется на внешних заказчиках. Такие соглашения содержат: Гарантии конфиденциальности данных Политики резервного копирования Поддержка 24/7 для критических систем. Многоуровневый SLA Уровни SLA используется в сложных проектах с несколькими поставщиками. Например, при внедрении ERP-системы компании заключают отдельные соглашения с: Инфраструктурным провайдером (uptime 99.95%) Разработчиком ПО (сроки исправления багов — до 72 часов) Собственной службой техподдержки (реакция ≤ 15 минут). В чём разница между SLA и OLA? КритерийSLAOLA Стороны соглашенияПоставщик и клиентВнутренние подразделения ФокусУдовлетворенность клиентаОперационная эффективность Примеры из STILTВосстановление сервиса за 2 часаДиагностика инцидента ≤ 30 минут В чём разница между SLA и KPI? OLA обеспечивает выполнение SLA. Например, если SLA требует устранить сбой за 2 часа, OLA распределяет это время между этапами: анализ — 30 мин., исправление — 1 час, тестирование — 30 мин.SLA — обязательства перед клиентом: «что» должно быть сделано.KPI — метрики эффективности процессов: «как» это достигается.Пример связи обоих параметров: SLA: Восстановление сервиса ≤ 2 часов. KPI: 90% тикетов закрываются с первого обращения Средняя оценка удовлетворенности клиентов — 4.8/5. Невыполнение SLA приводит к пересмотру KPI команд. Стандарты ITIL и COBIT ITIL (Information Technology Infrastructure Library)Фокус: Управление ИТ-услугами. Роль в SLA: Стандартизация процессов инцидент-менеджмента Шаблоны для определения метрик (например, MTTR — Mean Time to Repair). COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) Фокус: Управление рисками и соответствие требованиям. Роль в SLA: Аудит выполнения соглашений Оценка кибербезопасности инфраструктуры. Какой SLA считается нормальным? Нормы зависят от отрасли и критичности сервисов:ОтрасльРекомендуемые параментры SLA ФинансыUptime 99.99 %, реакция ≤ 10 минут ЗдравоохранениеВосстановление ≤ 1 часа, бэкапы каждые 15 минут E-commerceДоступность 99,99 % в часы пиковой нагрузки Как настроить мониторинг SLA? Шаг 1: Выбор метрикОпределите, какие параметры SLA критичны для бизнеса: Для SaaS: uptime, скорость ответа API Для колл-центров: время обработки звонка. Шаг 2: Интеграция инструментов Мониторинг: Prometheus + Grafana + Redash для отслеживания uptime Тикетирование: Jira Service Desk, Simple One, ELMA365 для учета времени реакции Аналитика: Power BI для генерации отчетов. Шаг 3: Автоматизация уведомлений Настройте алерты при приближении к лимитам SLA. Например: Email-оповещение при достижении 90% лимита Resolution Time Оповещения в Telegram-боте при возникновении ошибок в системе. Пример использования связок в STILT: Zabbix, Grafana, Redash (мониторинг) + ELMA365, Simple One, Админ 24 (тикетирование) + Telegram (уведомления). Заключение SLA — это мост между ожиданиями клиента и возможностями поставщика. В STILT индивидуальный подход к настройке параметров SLA позволяет балансировать между жесткими требованиями регуляторов и гибкостью для стартапов. Для CIO и CTO соглашение становится инструментом, который не только защищает от рисков, но и создает базу для цифровой трансформации бизнеса. Ключевые принципы работы с SLA в STILT: Постоянный мониторинг и адаптация условий Интеграция SLA с системами управления проектами (например, через API) Прозрачность: клиенты получают доступ к дашбордам в реальном времени. Внедрение SLA — это не затраты, а инвестиции в долгосрочное партнёрство и устойчивость бизнеса. Остались вопросы? Оставь заявку, мы свяжемся с тобой

Роль SLA (Service Level Agreement) в инцидентной поддержке Читать дальше »

Как правильно классифицировать инциденты: приоритеты и категории

Как правильно классифицировать инциденты: приоритеты и категории

Что такое технический инцидент и почему важна система управления такими событиями? Эффективное управление ИТ-инцидентами — основа стабильности бизнес-процессов. Без четкой системы классификации и приоритизации компания рискует столкнуться с длительными простоями, финансовыми потерями и репутационными рисками. В STILT мы внедрили методологии, которые позволяют минимизировать влияние сбоев за счет структурированного подхода. По данным Gartner, 70% простоев происходят из-за ошибок в управлении инцидентами, что подтверждает критическую важность этой практики. Что такое IT-инцидент простыми словами? ИТ-инцидент — это любое отклонение от стандартной работы системы, которое приводит к нарушению работы сервисов. Например: сбой в работе CRM, недоступность корпоративного портала или ошибки в отчётности. Важно отличать инциденты от запросов на обслуживание: первые требуют немедленного решения, вторые — плановых действий (например, установка нового ПО). Классификация ИТ-инцидентов В STILT мы выделяем три ключевых параметра для классификации: Приоритет — определяется на основе двух факторов: Серьезность (масштаб влияния на бизнес) Срочность (время, за которое нужно устранить сбой). Приоритет Описание Пример Время реакции P1 (Критический) Полная остановка ключевых процессов Отказ сервера баз данных До 15 минут P2 (Высокий) Частичная недоступность сервисов Сбой в модуле оплаты До 1 часа P3 (Средний) Локальные проблемы, не влияющие на основные функции Ошибка в интерфейсе отчетности До 4 часов P4 (Низкий) Незначительные сбои, не нарушающие работу Проблема с отображением шрифтов До 24 часов Категория — группа инцидентов по типу источника: Аппаратные: отказ жесткого диска в производственных серверах, поломка сетевого оборудования Программные: ошибки в коде, конфликты обновлений Сетевые: DDoS-атаки, потеря соединения Человеческий фактор: ошибочные действия пользователя. Тип — уточнение характера события. Например, для категории «Программные» выделяют: Ошибки интеграции (несовместимость API между Salesforce и внутренней CRM) Сбои в работе API (timeout при обработке запросов) Утечки памяти (накопление неосвобожденных ресурсов). Важно: Тип инцидента помогает назначить ответственного. Например, ошибки ответа сервера (timeout) решают DevOps, а интеграционные сбои — разработчики. Различие между проблемами и инцидентами Путаница между терминами «инцидент» и «проблема» — частое недоразумение. Поясним: Инцидент — конкретное событие, которое уже произошло и требует немедленного решения (например, падение сайта) Проблема — глубинная причина, которая может провоцировать несколько инцидентов (например, уязвимость в коде). Кейс STILT Клиент столкнулся с 5 инцидентами P2 из-за утечки памяти в приложении. После анализа мы выявили проблему — ошибку в алгоритме кэширования. Её устранение исключило повторение сбоев.Как связаны инциденты и проблемы: Инцидент регистрируется и решается Если инциденты повторяются, запускается процесс поиска проблемы Устранение проблемы предотвращает будущие инциденты и их негативные последствия. Как работают с инцидентами в IT? Подходы к управлению инцидентами Мы применяем гибридную модель, сочетающую ITIL и Agile: ITIL — для формализации процессов: регистрация, категоризация, эскалация Используем матрицу RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Документируем все этапы в Confluence. Agile — для быстрого реагирования и адаптации к нестандартным сценариям Ежедневные стендапы для P1-P2 Спринты длительностью 1-3 дня для устранения сложных сбоев. Сценарий для P1: При критическом инциденте запускается War Room — кросс-функциональная команда (DevOps, сетевые инженеры, разработчики) анализирует данные в режиме реального времени и тестирует гипотезы до восстановления работы. Инструменты: Jira Service Management — для трекинга и автоматизации workflow Slack + PagerDuty — для экстренной коммуникации Grafana + Kibana — для визуализации метрик и логов Splunk — для анализа данных в режиме реального времени. Инструкция по управлению инцидентами Обнаружение: Автоматические системы мониторинга (Zabbix, New Relic, Nagios) фиксируют отклонения Пользователи сообщают о сбоях через чат-боты (Telegram, Microsoft Teams) или портал самообслуживания. Классификация: Специалист Service Desk проверяет: Влияние на бизнес-процессы (например, остановка продаж) Количество затронутых пользователей (локальный сбой vs массовый) Наличие обходных решений (включение резервного сервера). Эскалация: P1: Немедленно уведомляется команда DevOps, CTO и ответственный за безопасность P2-P3: Задача передается в очередь соответствующего отдела с пометкой «Высокий приоритет» P4: Решается силами первой линии поддержки с использованием базы знаний. Решение: Корректирующие действия (перезагрузка сервера, откат версии, блокировка подозрительного IP) Коммуникация с заказчиком: ежечасные апдейты для P1-P2 через email/SMS Резервирование ресурсов: например, перенос нагрузки на облачный кластер AWS Меры по ликвидации последствий аварии. Закрытие: Проверка решения пользователем (подтверждение восстановления функций) Обновление базы знаний и необходимых документов (добавление инструкции в базу знаний) Аудит: анализ действий команды для улучшения процессов Повышение доверия клиентов и улучшение организации процессов. Нужно ли создавать отчёты по инцидентам и почему? Да. Отчетность — инструмент анализа и профилактики. В STILT мы готовим три типа отчетов: Операционные: Еженедельная статистика по времени реакции, количеству инцидентов по категориям Пример: Если 70% P1 связаны с сетевыми атаками, увеличиваем бюджет на безопасность. Аналитические: Root Cause Analysis (RCA) — подробный разбор причин критических инцидентов Пример: Сбой в облачном хранилище из-за неправильной конфигурации S3-бакета Рекомендации: Обновление политик доступа, обучение сотрудников. Стратегические: Тренды за квартал/год. Помогают планировать ресурсы и обучать сотрудников Пример: Рост инцидентов с API на 20% → внедрение стандарта OpenAPI для всех интеграций. Важно: Отчёты должны быть визуализированы (графики в Tableau, диаграммы в Power BI) и доступны всем стейкхолдерам. Ошибки при классификации инцидентов и как их избежать Субъективная определение приоритета на основе влияния Ошибка: Назначение P2 вместо P1 из-за недостатка данных. Решение: Используйте чек-листы. Например, для P1: Затронуто >1000 пользователей Потери >$10 000/час Нарушение compliance-требований. Путаница между категориями и типами Ошибка: Отнесение DDoS-атаки к «Программным» вместо «Сетевых» Решение: Проводите тренинги для Service Desk. Регулярно обновляйте справочники в ServiceNow. Интеграция системы управления инцидентами с бизнес-процессами Для максимальной эффективности система должна быть связана с: CMDB (Configuration Management Database) — для отслеживания зависимостей между компонентами.Пример: При отказе сервера автоматически определяется, какие сервисы затронуты SIEM (Security Information and Event Management) — для анализа угроз.                                                                Пример: Splunk коррелирует логи сетевых устройств и приложений ERP-системы — для оценки финансового воздействия.Пример: Интеграция ServiceNow с SAP для расчета убытков от простоя. Классификация инцидентов в STILT — не бюрократия, а способ снизить риски. Чёткие критерии приоритетов и категорий экономят время, сокращают простои и повышают доверие клиентов. Используйте наш пример как основу для настройки процессов в вашей компании. Остались вопросы? Оставь заявку, мы свяжемся с тобой

Как правильно классифицировать инциденты: приоритеты и категории Читать дальше »

Праздники в компании STILT

Праздники в компании STILT

Сплочённые сотрудники — это ключ к успешной работе и достижению общих целей. Мы не просто выполняем свои обязанности, но и поддерживаем корпоративную культуру, отмечая важные события и праздники. Регулярные мероприятия в STILT — это не только традиции. Они укрепляют командный дух, повышают мотивацию и делают повседневную работу интереснее. День рождения компании — наш общий праздник Значимое событие в STILT — День Рождения компании. Это дата, когда мы отмечаем еще один год, пройденный командой, и начинаем новый этап в развитии. В этот день коллектив собирается вместе, чтобы отметить успехи и достижения компании, поблагодарить коллег за вклад в общее дело и зарядиться позитивной энергией на будущее. Каждый год мы организуем праздничное событие, которое включает в себя не только торжественную часть, но и командные активности, конкурсы, подарки и сюрпризы. Важно, что такие мероприятия становятся крутой возможностью для сотрудников, независимо от их должности и стажа работы, пообщаться в неформальной обстановке, обсудить новые идеи и наладить связи между отделами компании. Новый год в STILT: встречаем будущее вместе Новый год — еще один важный праздник в жизни компании. Этот день всегда полон магии и волшебства, и мы стараемся сделать его ярким и незабываемым для каждого сотрудника, устраивая корпоративный новогодний вечер, на котором подводим итоги года, делимся успехами и планами на будущее, а также поздравляем друг друга с наступающими праздниками. Традиционно в этот день проходит обмен новогодними подарками, тематические конкурсы и игры, а также «Тайный Санта», где каждый сотрудник с помощью жеребьевки узнает имя коллеги и готовит для него сюрприз. Такой формат позволяет еще лучше узнать друг друга и создать атмосферу тепла и доверия. Хэллоуин: магия и веселье Каждый год Хэллоуин в STILT превращается в праздник с костюмированными вечеринками, конкурсами на лучший костюм и тематическим украшением офиса. Наши сотрудники с удовольствием участвуют в этом необычном празднике, демонстрируя свою креативность и чувство юмора. Это мероприятие — отличная возможность ненадолго отвлечься от рабочих задач и повеселиться в компании коллег.К тому же Хэллоуин в компании — это не только про костюмы, но и про командные активности. Мы устраиваем квесты и игры, которые помогают сотрудникам проявить свои таланты в решении нестандартных задач и просто посмеяться вместе. Международный женский день (8 Марта) и День защитника Отечества (23 Февраля) В STILT мы с теплотой отмечаем 8 Марта и 23 Февраля — важные даты, которые напоминают нам о роли женщин и мужчин в нашей жизни и на работе. Эти праздники дают возможность выразить благодарность и уважение к нашим коллегам.8 марта поздравляем наших сотрудниц, дарим цветы и памятные подарки, часто организуем небольшие сюрпризы, чтобы день стал для особенным. 23 февраля — это день, когда мы уделяем внимание нашим коллегам-мужчинам, поздравляем их с Днем защитника Отечества и отмечаем их вклад в успех компании. Нам важно, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя ценным и нужным, и такие праздники прекрасный повод выразить благодарность и заботу. В 2024 году мы сделали объединённый корпоратив на 23 февраля и 8 марта, где поиграли в лазертаг, прошли страшный квест и поели вкусной пиццы. Поздравления с Днем Рождения В STILT стало традицией поздравление сотрудников с Днем Рождения. Мы уверены, что каждый коллега заслуживает особого внимания в свой праздник, и поэтому тщательно подходим к выбору подарков. STILT не ограничивается стандартными решениями — наши подарки тщательно подобраны с учетом интересов и предпочтений именинника. Коллеги сами могут поделиться личными пожеланиями, а мы, в свою очередь, выбираем не только полезные, но и оригинальные подарки, которые порадуют именинника. Отдельное внимание уделяется организации дня рождения: в этот день устраиваем праздничную встречу в офисе с поздравлениями и, конечно, весельем. Почему это важно в STILT? Мы уверены, что корпоративные мероприятия и традиции — это не просто развлечение, а важная часть нашей корпоративной культуры, которая способствует созданию дружелюбной и продуктивной рабочей среды. Через праздники и мероприятия мы укрепляем командный дух, учим друг друга заботиться о коллегах и поддерживать друг друга в различных ситуациях.Работа должна приносить не только профессиональное удовлетворение, но и радость от общения с коллегами. Поэтому мы стремимся создать атмосферу, в которой каждый сотрудник может раскрыться, отдохнуть от рутины и почувствовать себя частью большого и дружного коллектива. Такие традиции, как праздники, дни рождения и корпоративные мероприятия, делают нашу компанию не только успешной, но и комфортной для каждого сотрудника. Мы ценим каждого члена команды и всегда готовы сделать так, чтобы они чувствовали себя на рабочем месте комфортно!

Праздники в компании STILT Читать дальше »

STILT x AGIMA BOOST

STILT x AGIMA BOOST

29 и 30 августа в столичном арт-пространстве «Красный Октябрь» прошло долгожданное мероприятие AGIMA BOOST, собравшее профессионалов в сфере IT-технологий и бизнеса. Событие прошло в атмосфере креатива и сотрудничества, предоставив участникам шанс обменяться опытом и обсудить тенденции отрасли. В программе мероприятия было пять тематических потоков: управление агентством, управление разработкой, PR и маркетинг, диджитал-маркетинг, а также дизайн и креатив. Эксперты и топ-менеджеры digital-агентств делились своими профессиональными знаниями. В потоке «Управление разработкой» Галина Лазарева, CEO STILT, выступила с докладом «Как занять новую нишу на рынке или почему саппорт — это важно?», в котором поделилась ключевыми инсайтами. Галина рассказала о факапах, через которые прошла при построении технической поддержки, как возникла компания STILT в 2022 году, о ее росте, достигнутых успехах и о важности поддержки проектов для развития бизнеса.Кроме того, в рамках AGIMA BOOST прошли мастермайнды, на которых участники конференции углубили знания в управлении проектами, разработке ПО, дизайне и маркетинге. Мы с удовольствием участвовали в AGIMA BOOST не только как слушатели, но и выступили с докладом, который вызвал отклик среди руководителей digital-агентств. С нетерпением ждем новых встреч и коллабораций!

STILT x AGIMA BOOST Читать дальше »

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре

В рамках проекта BOOST Tour компания AGIMA организовывает мини-конференции для знакомства с IT и диджитал-агентствами в регионах России. На этих встречах обсуждаются текущие проблемы и тренды IT отрасли. 22 июля 2024 года состоялся митап в городе Самара. На мероприятии эксперты поделились практическим опытом привлечения новых клиентов, управления проектами и агентством в целом. Галина Лазарева, СEO компании STILT, представила доклад на тему «Аутсорсинг техподдержки: решение для повышения эффективности команды разработки». В выступлении Галина поделилась важными инсайтами о том, как правильный аутсорсинг техподдержки может освободить разработчиков от рутинных задач, позволяя сосредоточиться на решении критически важных вопросов и не выгорать. Мы были рады встретиться с коллегами из IT-сферы и обсудить актуальные темы, обменяться опытом и завязать полезные знакомства в неформальной обстановке.

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре Читать дальше »

TECH WEEK 2024 в Skolkovo!

TECH WEEK 2024 в Skolkovo!

Мы рады сообщить, что с 26 по 28 июня наша компания приняла участие в TECH WEEK – одной из самых значимых конференций и выставок, посвященных технологиям в бизнесе и инновациям! Наш стенд привлек внимание многих участников, и мы с удовольствием обменивались опытом с коллегами и представителями компаний, интересующимися технической поддержкой IT-проектов.СЕО STILT, Галина Лазарева, выступила в потоке «ECOM и Маркетплейсы» с докладом на тему: «Эффективная поддержка IT-систем для успешной интеграции с маркетплейсами: реальность или миф?» Это выступление вызвало живой интерес, и мы уверены, что его содержание будет полезно многим игрокам отрасли.https://youtu.be/iUGs9vK_KYQ

TECH WEEK 2024 в Skolkovo! Читать дальше »

STILT на ECOM EXPO`24

STILT на ECOM EXPO`24

5-6 июня команда STILT приняла участие в крупнейшей выставке технологий для интернет-торговли ECOM EXPO, где обсуждались актуальные вопросы отрасли.Галина Лазарева, CEO компании, выступила с докладом на тему «Эффективная техподдержка IT-проектов». Она детально рассмотрела, как профессиональная техподдержка на аутсорсе может оптимизировать работу команды разработчиков, снижать риски и ускорять процесс реализации проектов. Галина также поделилась успешными кейсами по технической поддержке интеграций интернет-магазинов с маркетплейсами. Кроме того, были представлены статистические данные по разрешенным инцидентам, что подтвердило эффективность нашего подхода.Мы выражаем благодарность организаторам ECOM EXPO за возможность поделиться нашим опытом и знаниями, а также за отличную атмосферу мероприятия!

STILT на ECOM EXPO`24 Читать дальше »

Мы на СТАЧКЕ 2024 12-min

STILT на Стачке 2024

Команда компании STILT посетила XI Международную IT-конференцию Стачка, которая прошла в городе Ульяновск 12-13 апреля. Ежегодно это мероприятие собирает профессионалов из разных сфер IT-индустрии.На мероприятии были представлены темы и доклады ведущих специалистов IT-сферы. Мы с удовольствием посетили лекции о последних технологических тенденциях, практические мастер-классы и дискуссии о будущем развитии отрасли.Участие в конференции Стачка стало для нашей команды не только возможностью узнать новые и актуализировать забытые инструменты в области аналитики, маркетинга, контента и управления. Кроме того мы познакомились с представителями других компаний, обсудили возможные партнерские проекты, а также установили новые деловые контакты. Для компании STILT конференция Стачка стала полезной площадкой для расширения круга профессиональных связей. Благодарим организаторов конференции за проведенное мероприятие и возможность участвовать в нём. Уверены, что новые знания и знакомства, полученные на Стачке, помогут команде STILT совершенствовать свою работу и развивать компанию в правильном направлении. С нетерпением ждем следующих мероприятий и надеемся на долгосрочное сотрудничество с организаторами и участниками конференции Стачка.

STILT на Стачке 2024 Читать дальше »

Основы базовой технической поддержки  — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом

Основы базовой технической поддержки — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом

Надежная техподдержка пользователей — краеугольный камень слаженной работы ИТ-продуктов и клиентских сервисов. От оперативной обработки запросов зависит степень удовлетворенности клиентов и доверия к продукту. Поэтому техподдержка — не столько инструмент решения проблем, сколько стратегия взаимодействия с клиентами. Консультанты техподдержки решают задачи не только настройки и функционирования программных продуктов, но также вопросы по обработке информации и оптимизации работы приложений.Что еще входит в базовые задачи техподдержки? Предоставление информации о продуктах Оперативное реагирование на запросы клиентов Предоставление расширенной и удаленной поддержки Помощь при возникновении сложностей в использовании программных продуктов Принципы продуктивной техподдержки Обработка обращений в течение часа.Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомоеКонсультацииДалее консультант отправляет клиентам необходимую информацию о настройке, функциональности и использовании программных продуктов, а также отвечает на возникающие вопросыРасширенная документация Техподдержка отправляет клиентам инструкции по эксплуатации программ, а также руководства по решению типовых проблемПоддержка ИТ-продуктовСаппорт решает проблемы, возникающие при работе и эксплуатации программОнлайн поддержкаСотрудник техподдержки консультирует онлайн с помощью программ для удалённого доступа к компьютеру клиента. Таким образом, клиент может легко обратиться за помощью, получить необходимую информацию и решить возникшую проблему с минимальными затратами времени и усилийРасширенная техподдержка клиентовСаппорт регулярно обновляет программы клиентов, а также консультирует по оптимизации процессов и ресурсов Понимание клиентских потребностей и ожиданий Служба техподдержки собирает информацию о потребностях и ожиданиях клиентов, в том числе через обращения в центр технической поддержки, запросы на услугу техподдержки, а также через обратную связь клиентов. Результат для клиента: Оперативное реагирование на проблемы и запросы Сокращение времени реакции до минимума Повышение уровня удовлетворенности клиентов Укрепление лояльности клиентов к продукту и сервису В случае экстренного возникновения проблемы с настройкой и эксплуатацией программных продуктов техподдержка оперативно проконсультирует клиента в удаленном режиме.Результат для клиента: Оперативное выявление и устранение проблем Сокращение времени реакции и решения Кроме того, саппорт настраивает доступ к электронной документации и базе знаний для оперативного решения типовых проблем без необходимости обращения в службу техподдержки. Результат для клиента: Клиент может самостоятельно разобраться в решении технических вопросов Тайм-менеджмент для отдела техподдержки В целях оптимизации времени приема и обработки обращений техподдержка уделяет приоритеты критическим и срочным задачам. Для анализа таких задач служба техподдержки предоставляет специализированные инструменты и программы. Например, JIRA, Trello, Asana, Bitrix24 и др. Расстановка приоритетов В целях правильного определения приоритетов саппорт выделяет задачи и проблемы, которые требуют немедленного вмешательства. Также учитывает уровень критичности проблемы и ее влияние на функционирование программных продуктов и услуг компании.Среди уровней критичности проблемы выделяют: Критический Критерий: Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое. Время фиксации (мин): 30 мин. Время разрешения инцидента (мин): 120 мин. Важный Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности системы. Система доступна, но сбой уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов. Обходные пути решения проблемы невозможны Время фиксации (мин): 60 мин. Время разрешения инцидента (мин): 240 мин. Средний Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности части системы, что приводит к неудобствам в эксплуатации. Возникает необходимость использовать альтернативные или обходные пути. Критически важные процессы не задействованы Время фиксации (мин): 240 мин. Время разрешения инцидента (мин): 480 мин.Методы оптимизации времени техподдержки: Анализ и оценка ситуации перед определением приоритетов Применение специализированных инструментов и программ для автоматизации процессов и планирования времени Предоставление клиентам доступа к документации и базе знаний для самостоятельного решения типовых проблем Регулярное обновление программы клиентов и оптимизация работы приложений Общение и взаимодействие с клиентом Для оперативного решения запросов консультанты техподдержки общаются с клиентами с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и видеоконференций. Обратная связьС помощью анализа обратной связи сотрудник техподдержки выявляет слабые места в работе и вносит необходимые изменения для улучшения качества сервиса.Преимущества и недостатки методов коммуникацииИсходя из нашего опыта, предлагаем подходы к обработке запросов, оптимизации доступа к документации и поддержанию работоспособности программных продуктов. Преимущества Недостатки Электронная почта Удобство для длинных и сложных запросов Задержки в ответах Телефонные звонки Связь с клиентом в течение 30 минут Клиент может не воспринимать аудиоинформацию Онлайн-чаты Мгновенная передача сообщений Объем передаваемой информации лимитирован тарифами Интернет-провайдера Видеоконференции Общение с клиентом по видео Нужно выделять от 2 ч и более Совет Описание Расширенная документация Предлагайте подробную информацию в документации о продуктах, чтобы клиенты могли самостоятельно решать проблемы и избегать частых обращений в службу поддержки. Консультации онлайн Консультируйте онлайн, чтобы оперативно решить проблему клиента в случае сложных ситуаций или необходимости настройки программы. Регулярные обновления Обновляйте программные продукты, чтобы адаптировать бизнес-процессы к требованиям законодательства РФ. Система обращений Используйте систему обращений, чтобы оперативно отслеживать и обрабатывать запросы клиентов. Обучение клиентов Обучайте сотрудников и клиентов на вебинарах или семинарах для легкого восприятия и понимания работы программных продуктов. Использовать ясный и понятный язык коммуникации Сотрудники техподдержки консультируют пользователей на понятном языке, избегая сложных технических терминов и специализированной лексики. Для этого техподдержка учитывает языковые особенности клиента при обращении по электронной почте, удаленно или через центр обработки запросов.Для оперативного решения проблем клиентов — оптимизирует информационные запросы и предлагает четкие инструкции.Для улучшения взаимопонимания с клиентами — регулярно обновляет версии документации и продукта.Таким образом, служба техподдержки не только улучшает качество сервиса, но и создает доверительные отношения с клиентами. Активное слушание и эмпатия в общении с клиентами Саппорт уделяет внимание не только проблеме, но и эмоциональному состоянию клиента. С помощью техник активного слушания выявляет нюансы и детали проблемы. Через эмпатию клиент почувствует, что его проблема важна и понята.Цель активного слушания и проявления эмпатии в общении с клиентами — клиент получит не только решение технической проблемы, но и поддержку на эмоциональном уровне. Таким образом, клиент будет больше доверять службе техподдержки. Также он получит позитивный опыт взаимодействия, что важно для долгосрочных отношений. Непрерывное развитие и совершенствование навыков техподдержки Через постоянное обучение сотрудники техподдержки оперативно решают технические проблемы, настраивают программы, обрабатывают запросы клиентов и консультируют по продуктам и услугам.Что входит в программу обучения сотрудников поддержки: Освоение новых версий программ Изучение документации Участие в тренингах и вебинарах Консультации с экспертами в случае возникновения сложных технических проблем Вопрос-ответ Q:Что такое базовая техническая поддержка?A:Базовая техническая поддержка — это набор услуг для решения у клиентов типовых проблем по настройке технического оборудования или программных продуктов. Q:С какими типовыми проблемами сталкиваются пользователи? A: Отсутствие интернет-соединения Неполадки в работе компьютера Проблемы с установкой программных продуктов Вопросы по настройке устройств и принтеров Q:Что

Основы базовой технической поддержки — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом Читать дальше »

Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с  вами в течение рабочего дня

Ошибка: Контактная форма не найдена.