Блог

Публикации на общие тематики STILT

STILT x AGIMA BOOST

STILT x AGIMA BOOST

29 и 30 августа в столичном арт-пространстве «Красный Октябрь» прошло долгожданное мероприятие AGIMA BOOST, собравшее профессионалов в сфере IT-технологий и бизнеса. Событие прошло в атмосфере креатива и сотрудничества, предоставив участникам шанс обменяться опытом и обсудить тенденции отрасли. В программе мероприятия было пять тематических потоков: управление агентством, управление разработкой, PR и маркетинг, диджитал-маркетинг, а также дизайн и креатив. Эксперты и топ-менеджеры digital-агентств делились своими профессиональными знаниями. В потоке «Управление разработкой» Галина Лазарева, CEO STILT, выступила с докладом «Как занять новую нишу на рынке или почему саппорт — это важно?», в котором поделилась ключевыми инсайтами. Галина рассказала о факапах, через которые прошла при построении технической поддержки, как возникла компания STILT в 2022 году, о ее росте, достигнутых успехах и о важности поддержки проектов для развития бизнеса.Кроме того, в рамках AGIMA BOOST прошли мастермайнды, на которых участники конференции углубили знания в управлении проектами, разработке ПО, дизайне и маркетинге. Мы с удовольствием участвовали в AGIMA BOOST не только как слушатели, но и выступили с докладом, который вызвал отклик среди руководителей digital-агентств. С нетерпением ждем новых встреч и коллабораций!

STILT x AGIMA BOOST Read More »

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре

В рамках проекта BOOST Tour компания AGIMA организовывает мини-конференции для знакомства с IT и диджитал-агентствами в регионах России. На этих встречах обсуждаются текущие проблемы и тренды IT отрасли. 22 июля 2024 года состоялся митап в городе Самара. На мероприятии эксперты поделились практическим опытом привлечения новых клиентов, управления проектами и агентством в целом. Галина Лазарева, СEO компании STILT, представила доклад на тему «Аутсорсинг техподдержки: решение для повышения эффективности команды разработки». В выступлении Галина поделилась важными инсайтами о том, как правильный аутсорсинг техподдержки может освободить разработчиков от рутинных задач, позволяя сосредоточиться на решении критически важных вопросов и не выгорать. Мы были рады встретиться с коллегами из IT-сферы и обсудить актуальные темы, обменяться опытом и завязать полезные знакомства в неформальной обстановке.

STILT участник BOOST Tour от AGIMA в Самаре Read More »

TECH WEEK 2024 в Skolkovo!

TECH WEEK 2024 в Skolkovo!

Мы рады сообщить, что с 26 по 28 июня наша компания приняла участие в TECH WEEK – одной из самых значимых конференций и выставок, посвященных технологиям в бизнесе и инновациям! Наш стенд привлек внимание многих участников, и мы с удовольствием обменивались опытом с коллегами и представителями компаний, интересующимися технической поддержкой IT-проектов.СЕО STILT, Галина Лазарева, выступила в потоке «ECOM и Маркетплейсы» с докладом на тему: «Эффективная поддержка IT-систем для успешной интеграции с маркетплейсами: реальность или миф?» Это выступление вызвало живой интерес, и мы уверены, что его содержание будет полезно многим игрокам отрасли.https://youtu.be/iUGs9vK_KYQ

TECH WEEK 2024 в Skolkovo! Read More »

STILT на ECOM EXPO`24

STILT на ECOM EXPO`24

5-6 июня команда STILT приняла участие в крупнейшей выставке технологий для интернет-торговли ECOM EXPO, где обсуждались актуальные вопросы отрасли.Галина Лазарева, CEO компании, выступила с докладом на тему «Эффективная техподдержка IT-проектов». Она детально рассмотрела, как профессиональная техподдержка на аутсорсе может оптимизировать работу команды разработчиков, снижать риски и ускорять процесс реализации проектов. Галина также поделилась успешными кейсами по технической поддержке интеграций интернет-магазинов с маркетплейсами. Кроме того, были представлены статистические данные по разрешенным инцидентам, что подтвердило эффективность нашего подхода.Мы выражаем благодарность организаторам ECOM EXPO за возможность поделиться нашим опытом и знаниями, а также за отличную атмосферу мероприятия!

STILT на ECOM EXPO`24 Read More »

Мы на СТАЧКЕ 2024 12-min

STILT на Стачке 2024

Команда компании STILT посетила XI Международную IT-конференцию Стачка, которая прошла в городе Ульяновск 12-13 апреля. Ежегодно это мероприятие собирает профессионалов из разных сфер IT-индустрии.На мероприятии были представлены темы и доклады ведущих специалистов IT-сферы. Мы с удовольствием посетили лекции о последних технологических тенденциях, практические мастер-классы и дискуссии о будущем развитии отрасли.Участие в конференции Стачка стало для нашей команды не только возможностью узнать новые и актуализировать забытые инструменты в области аналитики, маркетинга, контента и управления. Кроме того мы познакомились с представителями других компаний, обсудили возможные партнерские проекты, а также установили новые деловые контакты. Для компании STILT конференция Стачка стала полезной площадкой для расширения круга профессиональных связей. Благодарим организаторов конференции за проведенное мероприятие и возможность участвовать в нём. Уверены, что новые знания и знакомства, полученные на Стачке, помогут команде STILT совершенствовать свою работу и развивать компанию в правильном направлении. С нетерпением ждем следующих мероприятий и надеемся на долгосрочное сотрудничество с организаторами и участниками конференции Стачка.

STILT на Стачке 2024 Read More »

Основы базовой технической поддержки  — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом

Основы базовой технической поддержки — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом

Надежная техподдержка пользователей — краеугольный камень слаженной работы ИТ-продуктов и клиентских сервисов. От оперативной обработки запросов зависит степень удовлетворенности клиентов и доверия к продукту. Поэтому техподдержка — не столько инструмент решения проблем, сколько стратегия взаимодействия с клиентами. Консультанты техподдержки решают задачи не только настройки и функционирования программных продуктов, но также вопросы по обработке информации и оптимизации работы приложений.Что еще входит в базовые задачи техподдержки? Предоставление информации о продуктах Оперативное реагирование на запросы клиентов Предоставление расширенной и удаленной поддержки Помощь при возникновении сложностей в использовании программных продуктов Принципы продуктивной техподдержки Обработка обращений в течение часа.Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомоеКонсультацииДалее консультант отправляет клиентам необходимую информацию о настройке, функциональности и использовании программных продуктов, а также отвечает на возникающие вопросыРасширенная документация Техподдержка отправляет клиентам инструкции по эксплуатации программ, а также руководства по решению типовых проблемПоддержка ИТ-продуктовСаппорт решает проблемы, возникающие при работе и эксплуатации программОнлайн поддержкаСотрудник техподдержки консультирует онлайн с помощью программ для удалённого доступа к компьютеру клиента. Таким образом, клиент может легко обратиться за помощью, получить необходимую информацию и решить возникшую проблему с минимальными затратами времени и усилийРасширенная техподдержка клиентовСаппорт регулярно обновляет программы клиентов, а также консультирует по оптимизации процессов и ресурсов Понимание клиентских потребностей и ожиданий Служба техподдержки собирает информацию о потребностях и ожиданиях клиентов, в том числе через обращения в центр технической поддержки, запросы на услугу техподдержки, а также через обратную связь клиентов. Результат для клиента: Оперативное реагирование на проблемы и запросы Сокращение времени реакции до минимума Повышение уровня удовлетворенности клиентов Укрепление лояльности клиентов к продукту и сервису В случае экстренного возникновения проблемы с настройкой и эксплуатацией программных продуктов техподдержка оперативно проконсультирует клиента в удаленном режиме.Результат для клиента: Оперативное выявление и устранение проблем Сокращение времени реакции и решения Кроме того, саппорт настраивает доступ к электронной документации и базе знаний для оперативного решения типовых проблем без необходимости обращения в службу техподдержки. Результат для клиента: Клиент может самостоятельно разобраться в решении технических вопросов Тайм-менеджмент для отдела техподдержки В целях оптимизации времени приема и обработки обращений техподдержка уделяет приоритеты критическим и срочным задачам. Для анализа таких задач служба техподдержки предоставляет специализированные инструменты и программы. Например, JIRA, Trello, Asana, Bitrix24 и др. Расстановка приоритетов В целях правильного определения приоритетов саппорт выделяет задачи и проблемы, которые требуют немедленного вмешательства. Также учитывает уровень критичности проблемы и ее влияние на функционирование программных продуктов и услуг компании.Среди уровней критичности проблемы выделяют: Критический Критерий: Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое. Время фиксации (мин): 30 мин. Время разрешения инцидента (мин): 120 мин. Важный Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности системы. Система доступна, но сбой уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов. Обходные пути решения проблемы невозможны Время фиксации (мин): 60 мин. Время разрешения инцидента (мин): 240 мин. Средний Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности части системы, что приводит к неудобствам в эксплуатации. Возникает необходимость использовать альтернативные или обходные пути. Критически важные процессы не задействованы Время фиксации (мин): 240 мин. Время разрешения инцидента (мин): 480 мин.Методы оптимизации времени техподдержки: Анализ и оценка ситуации перед определением приоритетов Применение специализированных инструментов и программ для автоматизации процессов и планирования времени Предоставление клиентам доступа к документации и базе знаний для самостоятельного решения типовых проблем Регулярное обновление программы клиентов и оптимизация работы приложений Общение и взаимодействие с клиентом Для оперативного решения запросов консультанты техподдержки общаются с клиентами с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и видеоконференций. Обратная связьС помощью анализа обратной связи сотрудник техподдержки выявляет слабые места в работе и вносит необходимые изменения для улучшения качества сервиса.Преимущества и недостатки методов коммуникацииИсходя из нашего опыта, предлагаем подходы к обработке запросов, оптимизации доступа к документации и поддержанию работоспособности программных продуктов. Преимущества Недостатки Электронная почта Удобство для длинных и сложных запросов Задержки в ответах Телефонные звонки Связь с клиентом в течение 30 минут Клиент может не воспринимать аудиоинформацию Онлайн-чаты Мгновенная передача сообщений Объем передаваемой информации лимитирован тарифами Интернет-провайдера Видеоконференции Общение с клиентом по видео Нужно выделять от 2 ч и более Совет Описание Расширенная документация Предлагайте подробную информацию в документации о продуктах, чтобы клиенты могли самостоятельно решать проблемы и избегать частых обращений в службу поддержки. Консультации онлайн Консультируйте онлайн, чтобы оперативно решить проблему клиента в случае сложных ситуаций или необходимости настройки программы. Регулярные обновления Обновляйте программные продукты, чтобы адаптировать бизнес-процессы к требованиям законодательства РФ. Система обращений Используйте систему обращений, чтобы оперативно отслеживать и обрабатывать запросы клиентов. Обучение клиентов Обучайте сотрудников и клиентов на вебинарах или семинарах для легкого восприятия и понимания работы программных продуктов. Использовать ясный и понятный язык коммуникации Сотрудники техподдержки консультируют пользователей на понятном языке, избегая сложных технических терминов и специализированной лексики. Для этого техподдержка учитывает языковые особенности клиента при обращении по электронной почте, удаленно или через центр обработки запросов.Для оперативного решения проблем клиентов — оптимизирует информационные запросы и предлагает четкие инструкции.Для улучшения взаимопонимания с клиентами — регулярно обновляет версии документации и продукта.Таким образом, служба техподдержки не только улучшает качество сервиса, но и создает доверительные отношения с клиентами. Активное слушание и эмпатия в общении с клиентами Саппорт уделяет внимание не только проблеме, но и эмоциональному состоянию клиента. С помощью техник активного слушания выявляет нюансы и детали проблемы. Через эмпатию клиент почувствует, что его проблема важна и понята.Цель активного слушания и проявления эмпатии в общении с клиентами — клиент получит не только решение технической проблемы, но и поддержку на эмоциональном уровне. Таким образом, клиент будет больше доверять службе техподдержки. Также он получит позитивный опыт взаимодействия, что важно для долгосрочных отношений. Непрерывное развитие и совершенствование навыков техподдержки Через постоянное обучение сотрудники техподдержки оперативно решают технические проблемы, настраивают программы, обрабатывают запросы клиентов и консультируют по продуктам и услугам.Что входит в программу обучения сотрудников поддержки: Освоение новых версий программ Изучение документации Участие в тренингах и вебинарах Консультации с экспертами в случае возникновения сложных технических проблем Вопрос-ответ Q:Что такое базовая техническая поддержка?A:Базовая техническая поддержка — это набор услуг для решения у клиентов типовых проблем по настройке технического оборудования или программных продуктов. Q:С какими типовыми проблемами сталкиваются пользователи? A: Отсутствие интернет-соединения Неполадки в работе компьютера Проблемы с установкой программных продуктов Вопросы по настройке устройств и принтеров Q:Что

Основы базовой технической поддержки — принципы, тайм-менеджмент, взаимодействие с клиентом Read More »

База знаний технической поддержки

База знаний технической поддержки

Автоматизация процессов техподдержки необходима в условиях растущего количества обращений и запросов пользователей. Помимо ответов на вопросы, техподдержка обязана находить решения в течение 5 минут.Как гарантировать команде точные ответы с AFRT за 5 минут, снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество сервиса? Ответ прост — грамотно структурированная база знаний решает сложные запросы клиентов с точностью до деталей и улучшает взаимодействие между компанией и клиентами.База знаний из инструкций, статей и опыта пользователей проверяет информацию, изучает обращения и находит сложные решения. Помимо этого, сотрудникам техподдержки доступны необходимые инструменты для решения задач — интеграция базы знаний с CRM, чатами и мобильным приложением.Постоянное обновление и развитие базы знаний — основа для высокого уровня сервиса. Таким образом, службы техподдержки получают преимущество в конкурентной борьбе.О том, как создать структурированную базу знаний и зачем она необходима в работе техподдержки, читайте в статье. Создание структурированной базы знаний Первый шаг при создании базы знаний — анализ опыта работы команды поддержки и типичных обращений клиентов. С помощью базы вы определите часто встречающиеся проблемы и вопросы при составлении статей и инструкций. Второй шаг — определение структуры базы данных и категорий статей. В базе знаний статьи разделены на 2 категории — продукты и услуги компании. Поэтому она учитывает потребности пользователей. У такой базы интуитивно понятный для восприятия интерфейс.Преимущества структурированной базы знаний для службы поддержки: Повышение лояльности клиентов Снижение среднего времени решения обращений клиентов Улучшение качества сервиса Автоматизация процессов поиска информации Минимизация количества повторных обращений и звонков Управление базой знаний Современные службы техподдержки обрабатывают свыше 100 запросов пользователей в день. При такой работе используемые базы знаний накапливают гигабайты информации из статей и инструкций.Снизить нагрузку на сотрудников техподдержки и на саму БЗ помогает грамотное управление ей.В управление базой входит создание, обновление и поиск информации. Таким образом, техподдержка за пару минут находит нужную клиенту информацию, сотрудники меньше чувствуют нагрузку и быстро реагируют на запросы клиентов.В результате регулярного обновления базы знаний для техподдержки, документация актуализируется и адаптируется под задачи пользователей. Стратегия адаптации новичков и проверка знаний В процессе адаптации джуниоров срок обучения на нашей практике затягивается на 3-4 месяца и больше. Грамотно структурированная база знаний и продуманная программа адаптации новичков исключают эти проблемы. Программа обучения включает не только технические тонкости работы с базой знаний, но и обучение навыкам коммуникации с клиентами, поиску решений и быстрому реагированию на сложные ситуации.Помимо этого, важно регулярно проверять знания джуниоров для выявления пробелов и потребностей в дополнительном развитии. Благодаря такой стратегии сотрудник может быстро адаптироваться и освоить все необходимые навыки. В результате чего специалист достигает компетенции уровня Senior. Обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами имобильными приложениями Для сотрудников техподдержки и клиентов доступен обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами и мобильными приложениями. С помощью такой интеграции техподдержка сможет: Постоянно обращаться к инструкциям и статьям онлайн, в том числе в мобильном приложении Оперативно реагировать на запросы клиентов Минимизировать количество повторных обращений Анализировать показатели нагрузки на поддержку Проверять базу знаний на наличие слабых мест Интеграция базы знаний с чат-ботами, системами SLA,блогами и форумами База знаний легко интегрируется с чат-ботами, блогами и форумами. Таким образом техподдержка найдет ответы на часто задаваемые вопросы в течение 2-3 минут. Это снизит нагрузку на команду поддержки и улучшит процесс обработки запросов клиентов в соответствии с SLA.Задачи:Обучение техподдержки и проверка знаний Обмен с базой знаний и автоматизация процессовПреимущества:Повышение компетенции техподдержки, выявление пробелов в знанияхОперативный доступ к информации, снижение нагрузки на команду поддержки Анализ данных. Применение аналитики в работе техподдержки Регулярный анализ обращений клиентов и запросов сотрудников — best practice в работе службы техподдержки. Обработка данных поможет сотрудникам ускорить выявление частых причин обращений и запросов и их закономерностей.База знаний на основе аналитики помогает техподдержке находить решения за 5 минут.С помощью аналитики руководитель техподдержки сможет: Выявить узкие места в работе команды и предложить меры по их устранению Понять, как уменьшить нагрузку на техподдержку и ускорить обработку запросов Аналитика помогает соблюдать SLA.Интеграция аналитики с CRM-системой сокращает время обработки запросов и улучшает качество сервиса в 2-3 раза. С помощью мобильного приложения или чат-бота клиенты находят ответы на вопросы без обращения в службу поддержки.Возможности:Автоматизация анализа обращенийИнтеграция с CRM и другими системами Мобильное приложение для доступа к базе знанийПреимущества:Поиск общих тем и проблем за 2-3 секундыДетальная информация о клиентах и их запросахАнализ данных 24/7 в любой точке мира Вопрос-ответ Q:Какую роль играет база знаний для службы техподдержки? A:Грамотно структурированная база знаний — основа для оперативных решений в техподдержке. Сотрудники техподдержки получают доступ к обновленной информации, инструкциям по решению проблем и уже найденным решениям в базе знаний.Q:Как создать базу знаний для техподдержки?A:Создание базы знаний требует систематического сбора, организации и структурирования информации о часто возникающих проблемах и решениях. В состав базы входят документация, инструкции, часто задаваемые вопросы, а также опыт и знания службы поддержки.Q:Какие преимущества принесет база знаний?A:База знаний выгодна обеим сторонам — как службе техподдержки, так и клиенту. Среди преимуществ базы знаний: Ускоряет решение проблем Дает оперативный доступ к необходимой информации Стандартизирует решения проблем Дает единый уровень сервиса для клиентов Сокращает время ответа на запросы клиентов Повышает уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса Снижает нагрузку на сотрудников техподдержки за счет самостоятельного поиска решений Сохраняет и накапливает опыт и знания компании Q:Как поддерживать актуальность информации в базе знаний?A:Для этого сотрудник техподдержки регулярно обновляет и дополняет базу знаний новой информацией и решениями. Например, анализ часто возникающих проблем и их решений, обновление документации по мере изменения продуктов или услуг компании.Q:Как измерить эффективность базы знаний в техподдержке? A:Понять, насколько эффективно работает служба поддержки, вы можете благодаря метрикам: Сокращение времени реакции на запросы клиентов Повышение уровня удовлетворенности клиентов Снижение числа повторных обращений Увеличение производительности сотрудников техподдержки за счет ускоренного доступа к необходимой информации Q:Какие инструменты и методы используются для создания базы знаний для техподдержки?A:В целях организации информации выделяют Knowledge Management Systems — систему управления знаниями, боты и чат-боты. Кроме того, методы структурирования информации — разделение на категории, теги и ключевые слова облегчают поиск в базе знаний.

База знаний технической поддержки Read More »

Ночные смены в STILT-min

Работа в ночные смены

Ночные смены: так ли это сложно, как кажется? Главная задача при работе в ночные смены: грамотно выстроить жизнь, не принося в жертву общение с близкими. Многие клиенты STILT выбирают поддержку 24/7, поэтому инженеры работают по графику день / ночь / 2 выходных. Мы видим, что на старте новенькие переживают за ночные смены, но в итоге легко осваиваются, ведь адаптация организма занимает до 10 дней. Как оставаться эффективным на работе ночью Важно понимать взаимосвязь ночных смен и изменений, которые происходят. Адаптационные процессы запустятся 100%, лучше знать о них заранее, чтобы правильно среагировать. Главное правило работы в ночное время — планировать режим работы и отдыха. Нужно соблюдать режим дневного сна для восстановления резервов организма.При ночных сменах в первую очередь нагрузка ложится на нервную и эндокринную системы, отражается на психоэмоциональном состоянии. Пик обмена веществ и пищеварительных, кислотно-восстановительных и прочих процессов – днем. Ночью они замедляются. Человек не может перестроить суточные биоритмы под свои нужды, но правильно организовав режим питания, активности и сна, можно значительно снизить последствия. Как помочь организму перестроиться на ночные смены: Поспать или полежать вечером или перед началом смены🥱Поесть перед выходом на работу🍖Вздремнуть 10-15 минут в течение рабочей смены, если возможно (не больше, чтобы не уходить в фазу длительного сна).😴Не питаться быстрыми углеводами,они помогают взбодриться кратковременно😵Не злоупотреблять энергетиками, особенно во вторую половину смены, это может помешать заснуть утром.🧉 Гигиена сна Лучше не дремать в транспорте по дороге с работы. Уже в квартире нужно создать для себя тишину и полное затемнение, чтобы дневной свет не проникал в помещение. Если есть сложности с засыпанием днем, можно принимать мелатонин. Он часто используется при сменных графиках, перелетах на несколько часовых поясов, продается без рецепта и не вызывает привыкания. У него нет серьезных противопоказаний. Вместо препаратов можно пить травяные чаи, например, с ромашкой или шалфеем.Перед сном лучше изолировать посторонние шумы, как минимум, отключить дверной звонок, смартфон и телевизор. В качестве спальни лучше выбрать тихую комнату. Сообщите друзьям и близким о новом распорядке дня, чтобы они случайно не разбудили. Чтение, горячая ванна или душ ускорят засыпание. Один из подходов к устранению недосыпания — поспать после ночной смены 1,5 или 3 часа (один или два полных цикла сна), а затем перестроиться на дневной режим: выйти на улицу на яркий дневной свет, пообщаться с людьми и постараться лечь в постель как можно ближе к обычному времени. Питание Непостоянное и чрезмерное питание вызывает усталость и тревогу. Сохранять бодрость помогает белок. Вечером, перед тем как не спать ночь, съешьте насыщенное белком блюдо, например, куриную грудку или лосось. Избыток углеводов вгоняет в сон. Полноценный прием пищи ночью не нужен: у нашего организма есть резервы. Лучше подкрепляться легкими белковыми закусками: тунец, курица, тофу, яйца и обезжиренный сыр. Из них легко сделать небольшие обеды и взять на работу. Например, приготовить рисовый салат с куриным филе и тофу, диетический суп из бобов и овощей. Легкий голод легко утолить фундуком, йогуртом, яблоками, миндалём, морковью Нужно не забывать о потреблении воды. Достаточное количество делает менее зависимым от кофеина и конфет как источников энергии. Чаи без сахара и холодная вода – отличный выбор для восполнения водного баланса. Чем не стоит питаться в ночные смены Употребление пищи с высоким количеством углеводов делает сонливым и усталым. Картошка, хлеб и хлопья расслабляют, из-за чего сложнее справиться с ночной сменой. Напитки и еда с большим содержанием сахара действуют также. Банка содовой или шоколадка могут показаться отличным источником энергии, но вызовут усталость несколькими часами позже. Ночью организм плохо усваивает сахар, из-за чего может возникнуть избыточный вес.Напитки с кофеином лучше пить в начале ночной смены. Во второй части лучше отказаться от них, чтобы они перестали действовать к моменту предполагаемого сна. Тогда, оказавшись дома, вы сможете спокойно уснуть. Круто, да этож ЗОЖ! Куриная грудка, лосось, куриные яйца, обезжиренный сыр, йогурт, яблоко, морковь. Итс нот окэй Хлеб, хлопья, картошка, содовая, шоколад. Заключение Конечно, у такого графика есть противопоказания: тяжёлые заболевания, которые могут обостриться, и беременность. Как показывает практика, 93% новичков легко перестраиваются на ночной график. В любое время суток инженер или оператор знает, к кому обратиться, если приходит нестандартный кейс. Даже если вы категорически против графика с ночными сменами, мы всё равно можем познакомиться. Периодически открываются и вакансии только с дневными сменами. Присылайте резюме и наш HR свяжется с вами в течение трёх рабочих дней.

Работа в ночные смены Read More »

Техническая поддержка можно ли получить старт в айти

Техническая поддержка: можно ли получить старт в айти?

Знакомясь с кандидатом, HR компании STILT-ITIL рассказывает, кто мы такие, чем занимаемся и почему мы не колл-центр. Иногда сталкивается с убеждением, что через техподдержку нельзя залететь в айтишечку. Лика, наш HR, рассказала, почему это не так. Чем мы отличаемся от колл-центра STILT-ITIL занимается инцидентной технической поддержкой ИТ-проектов. Наши специалисты работают с Redash, Grafana, Kibana и другими программами ИТ-мира. Сотрудники никого не обзванивают и уж тем более ничего не продают. Они принимают обращения пользователей и реагируют на алерты систем, поддерживают введенные в эксплуатацию сервисы. Можно ли войти в айти через техподдержку? Начать карьеру в мире ИТ через техническую поддержку возможно, но не любую. Как понять, та ли эта техподдержка, которая поможет получить желаемый карьерный трек? Спросить HR-менеджера о задачах. Вы получите не тот опыт, что ценится в ИТ-компаниях, если:— В зоне ответственности — принимать и совершать звонки;— Предстоит “информировать об услугах”;— Отвечать пользователям в чатах;ИТ-компании обращают внимание на технологии, которые знает кандидат. Им важно увидеть в резюме, что кандидат работал на технической позиции (тот самый заветный коммерческий опыт, который любому джуну даст фору при устройстве). В СТИЛТ-ИТИЛ инженеры работают с базами данных, логами, SQL-запросами и практикуют те же технологии, с которыми работают айтишники. Сотрудники компании и их жизнь в STILT`е Я пришла в компанию меньше, чем полгода назад, как и больше половины сотрудников. В сентябре 2023-го я была 20-ым сотрудником, на конец января 2024-го нас уже 30 человек, не считая внештатников. Компании полтора года и это крутой рост для такого срока. Компания, как и коллектив, молодая, политика открытая и гибкая по отношению к сотрудникам.У нас есть 2 больших корпоратива: летом празднуем день рождения компании, зимой встречаем Новый год. Участвуем в благотворительных акциях, встречаемся поиграть в настолки, празднуем дни рождения, на Хэллоуин устроили костюмированную вечеринку, в декабре играли в онлайн-квиз, мастерили украшения.По инициативе СЕО, Галины Лазаревой, несколько месяцев назад появились купоны на one-to-one обеды за счёт компании. Это не про «поесть», а про то, чтобы пообщаться с гендиректором с глазу на глаз в месте, которое выберет сам сотрудник. Хотя те, кто получил такой обед, рассказывают много интересного о вкусовых впечатлениях. Мы исправно проводим ассессменты. Карьерный трек может быть по горизонтали (прокачивать технические скиллы и расти как эксперт), по вертикали (развиваться как менеджер и идти по пути управленца) или переход в другой отдел. У нас уже есть 2 кейса, когда инженер стал PR-менеджером, ассистент руководителя — сначала оператором, а потом и SMM-менеджером. Сейчас разрабатываем систему грейдов, которая сделает понятным для каждого сотрудника, какие технологии и на каком уровне ему освоить, чтобы вырасти как специалисту и поднять свою стоимость. Ценности: на что смотрим на собеседованиях? Позиции инженера и оператора техподдержки открыты нон-стоп из-за постоянно приходящих новых проектов. В инженеры L1 рассматриваем без опыта и технических знаний. Здесь главное — желание развиваться в ИТ. Конечно, профильное образование (системы связи, телекоммуникации, информационная безопасность, инженер ЧПУ) и дополнительно образование IT (тестирование, аналитика, разработка, кибербезопасность, проектный менеджмент) даст преимущество, но ещё обращаем внимание на тех, кто работал в клиентской сфере. Для инженера L2 важна так называемая хардовая часть: знание баз данных, SQL и Service Desk или похожих систем. Без неё устроиться инженером в STILT ну никак! Здесь профильное образование или курсы QA (тестировщика) или проджект-менеджера выходят на первый план. В отделы маркетинга, продаж и управления персоналом берём в зависимости от запроса. Это могут быть опытные бойцы или начинающие специалисты.Есть база, которую важно увидеть в любом кандидате, неважно, претендует он на роль оператора, маркетолога или директора. Если её нет, то оффера не последует, а может, и тестового дня. И здесь вопрос не только о компетенциях. Коллектив — живой организм, каждому участнику важны точки соприкосновения с другими, поэтому мы ориентируемся на ценности компании. На собеседовании я и руководитель оцениваем, насколько кандидат соответствует нашим ценностям: Придерживаемся принципа “Трех НЕ”: не принимаю брак, не делаю брак, не передаю брак Это не только о том, что человек отвечает за то, что делает. Ещё это об умении достать любого, кто ответственен за результат в связке с ним, а ещё честно, но корректно сказать, что не так в том, что происходит. Обожаю высказывание Марка Твена «Правду нужно подавать вежливо, как пальто, а не кидать в лицо, как мокрое полотенце». Кандидат отвечает открыто или «ускользает» от неудобных вопросов? Идёт ли на контакт и общается развёрнуто или короткими фразами? Ну и, конечно, мы предлагаем решить пару кейсов, которые покажут образ мышления человека. Свобода профессионального развития Сотрудник может развиваться в компании как по горизонтали, так и по вертикали или перейти в другой отдел. Мы понимаем, что в процессе роста ошибки неизбежны, поэтому помогаем трансформировать их в опыт. Здесь важно желание развиваться в ИТ-сфере, любовь к информационным технологиям, понимание «я туда хочу!». Когда слышу, что кандидат ищет себя, пробует разное и всё равно, ИТ или не ИТ, скорее всего больше мы с ним не увидимся. Люди для людей Мы работаем в команде, где все уважают друг друга и готовы прийти на помощь. Мы делимся как удачами, так и факапами, что помогает коллективу быстрее расти и не повторять промахов. Клиентоориентированность Сглаживаем процессы внедрения и эксплуатации IT-систем. Наша цель — наносить клиенту пользу. Наши сотрудники помогают пользователям, а не просто успокаивают. Нашим кандидатам важно видеть, что обращение пользователя решается командой разработки. Что мне нравится в Стилт-Итил? Мои ценности — это сообщество единомышленников и свобода профессионального развития. Здесь это есть. О первом, думаю, уже добавить нечего, выше я описала, как мы подбираем друллег. Что касается второго, ценю то, что меня слышат и позволяют работать в своём темпе. Я знаю,как душит микроменеджмент, поэтому здесь, имея свободу действий, чувствую вдохновение и многое воплощаю. Мне нравится философия нового времени: ориентированность на человека в бизнесе. STILT нацелен на то, чтобы развивать людей и закрывать их финансовые потребности. Можно корректировать курс профессионального развития или совсем поменять направление, выбирать задачи, которые больше нравятся, напрямую прийти к генеральному директору и пообщаться. Конечно, к последнему за годы в диджитал и ИТ-сферах я привыкла, но на многих возможность неформально пообщаться с основателем компании производит эффект WOW.Если хочешь познакомиться с нами лучше, то заходи в нашу группу ВКонтакте или присылай резюме через форму на карьерной странице, тогда сможем пообщаться лично.

Техническая поддержка: можно ли получить старт в айти? Read More »

STILT-ITIL инцидентная техподдержка

Важен ли комфортный офис?

По исследованиям Работа.ру, 54% людей в 2023 году готовы были сменить место трудоустройства, если получат хорошее предложение. А каждый четвертый хочет, чтобы офис был ближе к дому. Проведенное исследование hh и «Зеленого офиса» еще в 2009 году показало, что удобство офиса и рабочего места напрямую влияет на качество и эффективность работы. Только 2% опрошенных высказались за то, что комфорт на рабочем месте не влияет на результат их работы и отметили другие факторы корпоративной жизни.Мы поговорили с сотрудниками STILT-ITIL, чтобы узнать, нравится ли им в нашем офисе. Влад, менеджер по маркетингу, отметил наши большие панорамные окна: “Смотря в них, можно вдохновиться погодой или поунывать”. Но что единогласно победило в опросе, так это кухня. Лика, HR-менеджер, поделилась, что на прошлом месте работы она была слишком маленькой. Самым ужасным на предыдущем месте работы было то, что приходилось обедать на рабочем месте Лика HR-Менеджер Наша кухня по праву заслужила название офисной гостиной. Компания закупает продукты: кофе, чай, какао, молоко, яйца, хлеб, плавленый сыр, лимоны, мы обнаруживали даже такие приятные сюрпризы, как сезонные фрукты — арбуз или мандарины. Есть все необходимое для перекуса или приготовления полноценного блюда: тостер, чайник, мультиварка и кофемашина. Здесь приятно посидеть и расслабиться в ожидании собеседования или завтрака, которым радуют друг друга по настроению сами коллеги Мария, ассистент руководителя, считает, что в комфортном офисе еще важно, чтобы было место устраивать себе пятиминутки — абстрагироваться, отдохнуть и побыть одному. По желанию, можно даже сменить рабочее место, захватить ноутбук и поработать в другой обстановке. Влад, менеджер по маркетингу, и Настя, супервизор, раньше работали в других условиях, и говорят, что сейчас им для комфорта нужно очень мало. Когда работаешь на заводе, стоя у станка, то здесь видишь одни плюсы Влад Менеджер по маркетингу Приходилось самой таскать себе стол и стул, поэтому сейчас они есть, и этого уже достаточно Настя Супервизор В том, что комфортный офис помогает работе, ни у кого даже не возникает сомнений: хорошо освещенные кабинеты, эргономичные кресла, в которых откидывается спинка сиденья, большие мониторы, подставки для ноутбуков. У нас есть куда поставить рюкзаки и сумки, чтобы ничего не отвлекало от работы, мягкие диваны, чтобы вытянуть ноги после многочасового времени за компьютером — это помогает рабочему процессу. Когда мы стартовали полтора года назад, то для плотной работы нам хватало совсем маленького пространства, но со временем компания стала расти, появилось больше сотрудников, и в старом офисе нам уже стало тесновато. Мне нравится приходить в наш офис, чтобы поработать в хорошем и приятном коллективе, а он у нас очень понимающий. Здорово, что есть люди, которые четко объясняют, что делать, и к ним всегда есть возможность обратиться за помощью. И что отличает от предыдущего места работы — наличие кухни с кофемашиной, и нет дикой неоплачиваемой нагрузки Ангелина Оператор По сравнению с тем, что было раньше в старом офисе, где обе группы проектов сидели в одном кабинете, очень нравится, что здесь спокойная обстановка, светлая и приятная атмосфера, просторные кабинеты, ну и бесплатный кофе, конечно Вячеслав Супервизор Как мы выяснили, сотрудники ценят в нашем офисе больше всего уют, который, при этом сохраняет рабочую атмосферу. Мне нравится, что люди сами включаются в совершенствование офиса Лика HR-менеджер В нашем офисе мы ценим чистоту и стараемся быть экологичными: едим и дежурим на кухне, каждый день проводится влажная уборка горизонтальных поверхностей, также, собираем батарейки и пластиковые крышки. Мы ценим комфорт работников, поэтому для операторов ночной смены у нас есть запасные комплекты одноразовых зубных щеток.По проведенному опросу кажется, что наши сотрудники видят здесь идеальный офис, но до него нам еще много чего улучшать: у нас пока нет отдельных закрытых переговорных комнат, а кабинеты, оставшиеся от предыдущих офисов, не вписываются в цвета компании. Были высказаны пожелания адаптировать стены под корпоративный дух и завесить нашими постерами, заполнить пространство и добавить больше зелени.Мы слушаем сотрудников и стараемся создать для них комфортные условия для работы. У нас формируется библиотека: по запросу создается список обучающих книг, и раз, два в месяц согласовывается бюджет на закупку.Мы любим наш офис и поэтому хотим проводить здесь много времени: празднуем дни рождения, корпоративы и устраиваем веселые движухи: играем в настольные игры по пятничным вечерам и иногда смотрим фильмы на проекторе. Внутренняя обстановка помогает сплочению коллектива, поэтому за пределами работы мы тоже часто общаемся — ездим на мероприятия и помогаем приютам. Как показывают исследования на 2023 год, многие люди тратят около 90000 часов своей жизни на работу и компания понимает, как важно для людей, чтобы для этого были все необходимые условия.

Важен ли комфортный офис? Read More »

Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня