Надежная техподдержка пользователей — краеугольный камень слаженной работы ИТ-продуктов и клиентских сервисов. От оперативной обработки запросов зависит степень удовлетворенности клиентов и доверия к продукту.
Поэтому техподдержка — не столько инструмент решения проблем, сколько стратегия взаимодействия с клиентами. Консультанты техподдержки решают задачи не только настройки и функционирования программных продуктов, но также вопросы по обработке информации и оптимизации работы приложений.
Что еще входит в базовые задачи техподдержки?
- Предоставление информации о продуктах
- Оперативное реагирование на запросы клиентов
- Предоставление расширенной и удаленной поддержки
- Помощь при возникновении сложностей в использовании программных продуктов
Принципы продуктивной техподдержки
Обработка обращений в течение часа.
Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое
Консультации
Далее консультант отправляет клиентам необходимую информацию о настройке, функциональности и использовании программных продуктов, а также отвечает на возникающие вопросы
Расширенная документация
Техподдержка отправляет клиентам инструкции по эксплуатации программ, а также руководства по решению типовых проблем
Поддержка ИТ-продуктов
Саппорт решает проблемы, возникающие при работе и эксплуатации программ
Онлайн поддержка
Сотрудник техподдержки консультирует онлайн с помощью программ для удалённого доступа к компьютеру клиента. Таким образом, клиент может легко обратиться за помощью, получить необходимую информацию и решить возникшую проблему с минимальными затратами времени и усилий
Расширенная техподдержка клиентов
Саппорт регулярно обновляет программы клиентов, а также консультирует по оптимизации процессов и ресурсов
Понимание клиентских потребностей и ожиданий
Служба техподдержки собирает информацию о потребностях и ожиданиях клиентов, в том числе через обращения в центр технической поддержки, запросы на услугу техподдержки, а также через обратную связь клиентов.
Результат для клиента:
- Оперативное реагирование на проблемы и запросы
- Сокращение времени реакции до минимума
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов
- Укрепление лояльности клиентов к продукту и сервису
В случае экстренного возникновения проблемы с настройкой и эксплуатацией программных продуктов техподдержка оперативно проконсультирует клиента в удаленном режиме.
Результат для клиента:
- Оперативное выявление и устранение проблем
- Сокращение времени реакции и решения
Кроме того, саппорт настраивает доступ к электронной документации и базе знаний для оперативного решения типовых проблем без необходимости обращения в службу техподдержки.
Результат для клиента:
- Клиент может самостоятельно разобраться в решении технических вопросов
Тайм-менеджмент для отдела техподдержки
В целях оптимизации времени приема и обработки обращений техподдержка уделяет приоритеты критическим и срочным задачам. Для анализа таких задач служба техподдержки предоставляет специализированные инструменты и программы. Например, JIRA, Trello, Asana, Bitrix24 и др.
Расстановка приоритетов
В целях правильного определения приоритетов саппорт выделяет задачи и проблемы, которые требуют немедленного вмешательства. Также учитывает уровень критичности проблемы и ее влияние на функционирование программных продуктов и услуг компании.
Среди уровней критичности проблемы выделяют:
Критический
Критерий:
Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.
Время фиксации (мин):
30 мин.
Время разрешения инцидента (мин):
120 мин.
Важный
Критерий:
Проблема влечет за собой потерю производительности системы. Система доступна, но сбой уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов. Обходные пути решения проблемы невозможны
Время фиксации (мин):
60 мин.
Время разрешения инцидента (мин):
240 мин.
Средний
Критерий:
Проблема влечет за собой потерю производительности части системы, что приводит к неудобствам в эксплуатации. Возникает необходимость использовать альтернативные или обходные пути. Критически важные процессы не задействованы
Время фиксации (мин):
240 мин.
Время разрешения инцидента (мин):
480 мин.
Методы оптимизации времени техподдержки:
- Анализ и оценка ситуации перед определением приоритетов
- Применение специализированных инструментов и программ для автоматизации процессов и планирования времени
- Предоставление клиентам доступа к документации и базе знаний для самостоятельного решения типовых проблем
- Регулярное обновление программы клиентов и оптимизация работы приложений
Общение и взаимодействие с клиентом
Для оперативного решения запросов консультанты техподдержки общаются с клиентами с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и видеоконференций.
Обратная связь
С помощью анализа обратной связи сотрудник техподдержки выявляет слабые места в работе и вносит необходимые изменения для улучшения качества сервиса.
Преимущества и недостатки методов коммуникации
Исходя из нашего опыта, предлагаем подходы к обработке запросов, оптимизации доступа к документации и поддержанию работоспособности программных продуктов.
Преимущества | Недостатки | |
|---|---|---|
Электронная почта | Удобство для длинных и сложных запросов | Задержки в ответах |
Телефонные звонки | Связь с клиентом в течение 30 минут | Клиент может не воспринимать аудиоинформацию |
Онлайн-чаты | Мгновенная передача сообщений | Объем передаваемой информации лимитирован тарифами Интернет-провайдера |
Видеоконференции | Общение с клиентом по видео | Нужно выделять от 2 ч и более |
Совет | Описание |
|---|---|
Расширенная документация | Предлагайте подробную информацию в документации о продуктах, чтобы клиенты могли самостоятельно решать проблемы и избегать частых обращений в службу поддержки. |
Консультации онлайн | Консультируйте онлайн, чтобы оперативно решить проблему клиента в случае сложных ситуаций или необходимости настройки программы. |
Регулярные обновления | Обновляйте программные продукты, чтобы адаптировать бизнес-процессы к требованиям законодательства РФ. |
Система обращений | Используйте систему обращений, чтобы оперативно отслеживать и обрабатывать запросы клиентов. |
Обучение клиентов | Обучайте сотрудников и клиентов на вебинарах или семинарах для легкого восприятия и понимания работы программных продуктов. |
Использовать ясный и понятный язык коммуникации
Сотрудники техподдержки консультируют пользователей на понятном языке, избегая сложных технических терминов и специализированной лексики. Для этого техподдержка учитывает языковые особенности клиента при обращении по электронной почте, удаленно или через центр обработки запросов.
Для оперативного решения проблем клиентов — оптимизирует информационные запросы и предлагает четкие инструкции.
Для улучшения взаимопонимания с клиентами — регулярно обновляет версии документации и продукта.
Таким образом, служба техподдержки не только улучшает качество сервиса, но и создает доверительные отношения с клиентами.
Активное слушание и эмпатия в общении с клиентами
Саппорт уделяет внимание не только проблеме, но и эмоциональному состоянию клиента. С помощью техник активного слушания выявляет нюансы и детали проблемы. Через эмпатию клиент почувствует, что его проблема важна и понята.
Цель активного слушания и проявления эмпатии в общении с клиентами — клиент получит не только решение технической проблемы, но и поддержку на эмоциональном уровне. Таким образом, клиент будет больше доверять службе техподдержки. Также он получит позитивный опыт взаимодействия, что важно для долгосрочных отношений.
Непрерывное развитие и совершенствование навыков техподдержки
Через постоянное обучение сотрудники техподдержки оперативно решают технические проблемы, настраивают программы, обрабатывают запросы клиентов и консультируют по продуктам и услугам.
Что входит в программу обучения сотрудников поддержки:
- Освоение новых версий программ
- Изучение документации
- Участие в тренингах и вебинарах
- Консультации с экспертами в случае возникновения сложных технических проблем
Вопрос-ответ
Q:
Что такое базовая техническая поддержка?
A:
Базовая техническая поддержка — это набор услуг для решения у клиентов типовых проблем по настройке технического оборудования или программных продуктов.
Q:
С какими типовыми проблемами сталкиваются пользователи?
A:
- Отсутствие интернет-соединения
- Неполадки в работе компьютера
- Проблемы с установкой программных продуктов
- Вопросы по настройке устройств и принтеров
Q:
Что включают в себя принципы базовой техподдержки?
A:
Оперативность реакции на проблемы пользователей, эффективн с клиентами, профессионализм и вежливость сотрудников техподдержки, документирование и анализ проблем для будущего улучшения процесса поддержки.
Q:
Что посоветуете новичкам базовой техподдержки?
A:
Джунам полезно освоить навыки поиска информации в интернете, обучиться базовым командам операционной системы, развить умение анализировать проблемы и находить их решения, освоить навыки взаимодействия с клиентами.
Q:
Как повысить эффективность работы базовой техподдержки?
A:
Установить систему отслеживания запросов клиентов, регулярно обучать персонал новым технологиям и методам решения проблем, а также оптимизировать процессы обработки запросов.
Q:
Какие инструменты полезны для сотрудников базовой техподдержки?
A:
Это инструменты для удаленного доступа к компьютеру клиента, программы для автоматизации рутинных задач, системы управления знаниями и базой знаний, а также инструменты для мониторинга состояния оборудования и программных продуктов.