Условия оказания
технической поддержки
вашему сервису

Наши услуги:

Поддержка PIM-проектов
Быстрое внедрение техподдержки в сложный сервис любой глубины и степени масштабируемости.
Поддержка интернет-магазинов
Доказанная эффективность высокого уровня разгрузки команды разработки и улучшения работы сервиса.
Поддержка WMS-проектов
Полное сопровождение всех процессов взаимодействия с товаром внутри вашей системы, от и до, оперативная помощь пользователям.
Понятно написанная документация
Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.
Круглосуточная коммуникация
с пользователями
Сформируем договор о неразглашении и будем соблюдать коммерческую тайну. Ваши технологии и разработки надежно защищены.
Размещение контента
Совместно выберем необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов, чтобы всё работало без вашего вмешательства.

Этапы приема проектов

Служба технической поддержки — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс. Мы поможем освободить ваше время для более важных вопросов. Процесс передачи проекта состоит из 8 этапов, каждый из которых оказывает существенное влияние на работу сервиса.
Термины

Что такое техподдержка

Техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет.
Линии технической поддержки делятся на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Уровни техподдержки и классификация
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия:
К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы. Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия:
Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии. Например, у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия:
Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают со сложными и неординарными проблемами. Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
делегируйте поддержку сервиса
Какие есть позитивные эффекты от выделенной команды эксплуатации продукта?
Повышение лояльности ваших разработчиков
С техподдержкой на плечах разработки, программисты не чувствуют, что делают что-то важное.
Доступность техподдержки 24/7
Желательно, чтобы ваши бизнес-процессы никогда не останавливались, ведь разработчикам и менеджерам проектов нужно отдыхать.
Сокращение отвлечений ваших разработчиков на поддержку
Поддержка пользователей — рваный процесс, требующий уточнения большого количества деталей. Обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени команды.
Фиксированный платеж за техническую поддержку
По опыту взаимодействия с интеграторами, реальная себестоимость штатной техподдержки значительно больше, чем думают руководители. У техподдержки на аутсорсе фиксированная стоимость.
Актуальная рабочая документация
Поддержка документации — процесс постоянный. Разработчики никогда не обеспечат рабочей документацией для пользователей, потому что не они работают по документам. Техподдержка, которая постоянно передает знания от одного члена команды к другому, поддерживает актуальность пользовательской документации.
Повышение качества разработки
Когда ваш продукт сопровождают разработчики, они могут решать вопросы несистемно — зачем придумывать интерфейс оператору, если “можно в базе руками всё поправить”. С точки зрения разработчиков все такие кейсы уникальны. Выделенная техподдержка рассматривает данные обращения. Тактически, обращения могут обрабатываться медленнее, но стратегически — качество продукта становится выше.
Простые изменения в сезон высокой нагрузки
Выделенная команда на аутсорсе более мобильна к любым изменениям. Если к черной пятнице в ноябре вы ожидает увеличение потока посетителей х10, то усиление команды даже на 1-2 инженеров- уже куча проблем, от набора и адаптации до вопроса “что с ними делать потом”. Имея экспертный опыт работы в данной сфере мы можем усилить команду поддержки в очень сжатые сроки- вплоть до двух недель.
Бэклог и разработка остаются в вашей компании
Для многих компаний в понятие техподдержка вкладывается смысл: “Найти проблему и предложить доработку”, “продать 40 часов на оптимизацию инфраструктуры” и тд. Мы сосредоточены только на поддержке сервиса, поэтому разработка остается в вашей команде.
Дополнительные условия
SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса — это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA — это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности.

Подробнее
Соглашение о неразглашении (Non-disclosure agreement, NDA) — договор между двумя сторонами, предотвращающий утечки конфиденциальной информации.

Подробнее
Тарифы
Рассчитайте свой тариф здесь или свяжитесь с нами для подбора подходящих условий
БАЗОВЫЙ
СТАНДАРТНЫЙ
РАСШИРЕННЫЙ
В ПАКЕТ ВХОДИТ
ОТ 176 000 ₽
ОТ 282 000 ₽
ОТ 330 000 ₽
Количество инцидентов в день
от 5
от 5
от 5
Время реакции / мин
Критический: 30
Важный: 60
Время устранения / мин
Критический: 120
Важный: 240
График обслуживания
9-18:00 5/2
8-20:00 12/7
24/7
Оплата сверх лимита
3 000 - 2 500 ₽
4 500 - 2 500 ₽
Стоимость обработки инцидента
в нерабочее время
12 000 ₽
10 000 ₽
Поддержка документации в актуальном состоянии
Ведение базы знаний
Коммуникация с пользователями
Обработка заявок в тикет-системе
Аналитика входящих запросов
Входит в стоимость тарифа
Базовый
от 176 000 ₽
  • Количество инцидентов в день — от 5
  • Время реакции / мин —
  • Критический: 30
    Важный: 60
  • Время устранения / мин —
  • Критический: 120
    Важный: 240
  • График обслуживания — 9-18.00 5/2
  • Оплата сверх лимита — 3 000 — 2 500 ₽
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 12 000 ₽
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков
Стандартный
от 282 000 ₽
    • Количество инцидентов в день — от 5
    • Время реакции / мин —

Критический: 30
Важный: 60
Стандартный: 240

    • Время устранения / мин —

Критический: 120
Важный: 240
Стандартный: 480

  • График обслуживания — 8-20:00 12/7
  • Оплата сверх лимита — 3 000 — 2 500 ₽
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 10 000 ₽
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков
РАСШИРЕННЫЙ
от 330 000 ₽
    • Количество инцидентов в день — от 5
    • Время реакции / мин —

Критический: 30
Важный: 60
Стандартный: 240

    • Время устранения / мин —

Критический: 120
Важный: 240
Стандартный: 480

  • График обслуживания — 24/7
  • Оплата сверх лимита — 4 500 — 2 500 ₽
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 0 ₽
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков
Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня





    Нажимая кнопку "Отправить", Вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных