Условия оказания
технической поддержки
вашему сервису
Наши услуги:
Поддержка PIM-проектов
Быстрое внедрение техподдержки в сложный сервис любой глубины и степени масштабируемости.
Поддержка интернет-магазинов
Доказанная эффективность высокого уровня разгрузки команды разработки и улучшения работы сервиса.
Поддержка WMS-проектов
Полное сопровождение всех процессов взаимодействия с товаром внутри вашей системы, от и до, оперативная помощь пользователям.
Понятно написанная документация
Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.
Круглосуточная коммуникация
с пользователями
с пользователями
Сформируем договор о неразглашении и будем соблюдать коммерческую тайну. Ваши технологии и разработки надежно защищены.
Размещение контента
Совместно выберем необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов, чтобы всё работало без вашего вмешательства.
Этапы приема проектов
Служба технической поддержки — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс. Мы поможем освободить ваше время для более важных вопросов. Процесс передачи проекта состоит из 8 этапов, каждый из которых оказывает существенное влияние на работу сервиса.
Бриф с экспертом
Анализ текущего состояния проекта, изучение документации, журнала запросов
Заключение договора
Утверждение условий обслуживания, SLA, SoW, способа ведения и предоставления отчетности, подписание NDA.
Планирование и инициирование
Полное согласование плана и способов фиксации обращений, внедрение процесса в обслуживание IT-проекта
Аналитика
Фиксация способов решения, наполнение базы знаний описанными кейсами
Настройка рабочих программ
Подготовка сред администрирования и мониторинга проекта
Обслуживание
Старт оказания услуг согласно договоренностям, прописанным в договоре
Поддержка актуальности данных
Обновление инструкций, дополнение документации, наполнение базы знаний
Самостоятельное решение заданий
Выполнение запросов службой технической поддержки без лишнего привлечения команды разработки
Термины
Что такое техподдержка
Техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет.
Линии технической поддержки делятся на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Линии технической поддержки делятся на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Уровни техподдержки и классификация
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия:
К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия:
Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия:
Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают со сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
делегируйте поддержку сервиса
Какие есть позитивные эффекты от выделенной команды эксплуатации продукта?
Повышение лояльности ваших разработчиков
С техподдержкой на плечах разработки, программисты не чувствуют, что делают что-то важное.
Доступность техподдержки 24/7
Желательно, чтобы ваши бизнес-процессы никогда не останавливались, ведь разработчикам и менеджерам проектов нужно отдыхать.
Сокращение отвлечений ваших разработчиков на поддержку
Поддержка пользователей — рваный процесс, требующий уточнения большого количества деталей. Обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени команды.
Фиксированный платеж за техническую поддержку
По опыту взаимодействия с интеграторами, реальная себестоимость штатной техподдержки значительно больше, чем думают руководители. У техподдержки на аутсорсе фиксированная стоимость.
Актуальная рабочая документация
Поддержка документации — процесс постоянный. Разработчики никогда не обеспечат рабочей документацией для пользователей, потому что не они работают по документам. Техподдержка, которая постоянно передает знания от одного члена команды к другому, поддерживает актуальность пользовательской документации.
Повышение качества разработки
Когда ваш продукт сопровождают разработчики, они могут решать вопросы несистемно — зачем придумывать интерфейс оператору, если “можно в базе руками всё поправить”. С точки зрения разработчиков все такие кейсы уникальны. Выделенная техподдержка рассматривает данные обращения. Тактически, обращения могут обрабатываться медленнее, но стратегически — качество продукта становится выше.
Простые изменения в сезон высокой нагрузки
Выделенная команда на аутсорсе более мобильна к любым изменениям. Если к черной пятнице в ноябре вы ожидает увеличение потока посетителей х10, то усиление команды даже на 1-2 инженеров- уже куча проблем, от набора и адаптации до вопроса “что с ними делать потом”. Имея экспертный опыт работы в данной сфере мы можем усилить команду поддержки в очень сжатые сроки- вплоть до двух недель.
Бэклог и разработка остаются в вашей компании
Для многих компаний в понятие техподдержка вкладывается смысл: “Найти проблему и предложить доработку”, “продать 40 часов на оптимизацию инфраструктуры” и тд. Мы сосредоточены только на поддержке сервиса, поэтому разработка остается в вашей команде.
Дополнительные условия
О SLA
SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса — это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA — это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности.
Подробнее
Подробнее
Тарифы
Рассчитайте свой тариф здесь или свяжитесь с нами для подбора подходящих условий
БАЗОВЫЙ | СТАНДАРТНЫЙ | РАСШИРЕННЫЙ | |
|---|---|---|---|
В ПАКЕТ ВХОДИТ | ОТ 176 000 ₽ | ОТ 282 000 ₽ | ОТ 330 000 ₽ |
Количество инцидентов в день | от 5 | от 5 | от 5 |
Время реакции / мин | Критический: 30 Важный: 60 | ||
Время устранения / мин | Критический: 120 Важный: 240 | ||
График обслуживания | 9-18:00 5/2 | 8-20:00 12/7 | 24/7 |
Оплата сверх лимита | 3 000 - 2 500 ₽ | 4 500 - 2 500 ₽ | |
Стоимость обработки инцидента в нерабочее время | 12 000 ₽ | 10 000 ₽ | — |
Поддержка документации в актуальном состоянии
Ведение базы знаний
Коммуникация с пользователями
Обработка заявок в тикет-системе
Аналитика входящих запросов
Входит в стоимость тарифа
Базовый
от 176 000 ₽
- Количество инцидентов в день — от 5
- Время реакции / мин — Критический: 30
- Время устранения / мин — Критический: 120
- График обслуживания — 9-18.00 5/2
- Оплата сверх лимита — 3 000 — 2 500 ₽
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 12 000 ₽
Важный: 60
Важный: 240
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков
Стандартный
от 282 000 ₽
- Количество инцидентов в день — от 5
- Время реакции / мин —
Критический: 30
Важный: 60
Стандартный: 240
- Время устранения / мин —
Критический: 120
Важный: 240
Стандартный: 480
- График обслуживания — 8-20:00 12/7
- Оплата сверх лимита — 3 000 — 2 500 ₽
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 10 000 ₽
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков
РАСШИРЕННЫЙ
от 330 000 ₽
- Количество инцидентов в день — от 5
- Время реакции / мин —
Критический: 30
Важный: 60
Стандартный: 240
- Время устранения / мин —
Критический: 120
Важный: 240
Стандартный: 480
- График обслуживания — 24/7
- Оплата сверх лимита — 4 500 — 2 500 ₽
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время — 0 ₽
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков