Условия оказания

технической поддержки

вашему сервису

Наши услуги:

Поддержка PIM-проектов

Быстрое внедрение техподдержки в сложный сервис любой глубины и степени масштабируемости.

Поддержка интернет-магазинов

Доказанная эффективность высокого уровня разгрузки команды разработки и улучшения работы сервиса.

Поддержка WMS-проектов

Полное сопровождение всех процессов взаимодействия с товаром внутри вашей системы, от и до, оперативная помощь пользователям.

Понятно написанная документация

Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.

Круглосуточная коммуникация
с пользователями

Сформируем договор о неразглашении и будем соблюдать коммерческую тайну. Ваши технологии и разработки надежно защищены.

Размещение контента

Разместим контент/акции/правила в ночное время, пока вы спите и не думаете о работе.

Этапы приема проектов

Служба технической поддержки — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс. Мы поможем освободить ваше время для более важных вопросов. Процесс передачи проекта состоит из 8 этапов, каждый из которых оказывает существенное влияние на работу сервиса.

Термины и определения

Что такое техподдержка

Техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель. Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Линии технической поддержки делятся на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.

Уровни техподдержки и классификация

Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.

делегируйте

поддержку сервиса

СТП — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс.
Какие есть позитивные эффекты от выделенной команды эксплуатации продукта?

повышение лояльности ваших разработчиков

С техподдержкой на плечах разработки, программисты не чувствуют, что делают что-то важное.

доступность технической поддержки 24/7

Вашим бизнес-процессам желательно никогда не останавливаться, а разработчикам и менеджерам проектов нужно спать.

Сокращение отвлечений ваших разработчиков на поддержку

Поддержка пользователей — рваный процесс, требующий уточнения большого количество деталей (что происходит, где находится, какая операция и т.д). Обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени команды.

Фиксированный платеж за техническую поддержку

По опыту взаимодействия с интеграторами реальная себестоимость штатной техподдержки значительно больше, чем думают руководители. У техподдержки на аутсорсе фиксированная стоимость.

актуальная рабочая документация

Поддержка документации — процесс постоянный. Разработчики никогда не обеспечат рабочей документации для пользователей, потому что не они работают по документам. Техподдержка, которая постоянно передает знания от одного члена команды к другому, поддерживает актуальность пользовательской документации.

Повышение качества разработки

Когда ваш продукт сопровождают разработчики, они могут решать вопросы несистемно — зачем придумывать интерфейс оператору, если “можно в базе руками всё поправить”. С точки зрения разработчиков все такие кейсы уникальны. Выделенная техподдержка рассматривает данные обращения. Тактически, обращения могут обрабатываться медленнее, но стратегически — качество продукта становится выше.

Простые изменения в сезон высокой нагрузки

Выделенная команда на аутсорсе более мобильна к любым изменениям. Если к черной пятнице в ноябре вы ожидает увеличение потока посетителей х10, то усиление команды даже на 1-2 инженеров- уже куча проблем, от набора и адаптации до вопроса “что с ними делать потом”. Имея экспертный опыт работы в данной сфере мы можем усилить команду поддержки в очень сжатые сроки- вплоть до двух недель.

БЭКЛОГ И РАЗРАБОТКА ОСТАЮТСЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ

Для многих компаний в понятие техподдержка вкладывается смысл: “Найти проблему и предложить доработку”, “продать 40 часов на оптимизацию инфраструктуры” и тд. Мы сосредоточены только на поддержке сервиса, поэтому разработка остается в вашей команде.

Тарифы

Рассчитайте свой тариф здесь или свяжитесь с нами для подбора подходящих условий

В пакет входит**

 Количество инцидентов в день

Время реакции

Время устранения

График обслуживания

Эскалация

Оплата сверх лимита

Стоимость обработки инцидента в нерабочее время

Поддержание документации в актуальном состоянии

Ведение базы знаний

Коммуникация с пользователями

Обработка заявок в тикет-системе

Аналитика входящих запросов

Базовый

от 100 000 ₽

  • Количество инцидентов в день — до 5
  • Время реакции — до 240 мин
  • Время устранения — до 480 мин
  • График обслуживания — 9-18.00 5/2
  • Эскалация — Взаимодействие с вашей командой
  • Оплата сверх лимита
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков

до 5

до 240 мин

до 480 мин

9-18:00 5/2

Взаимодействие с вашей командой

*Бесплатно

Стандартный

от 160 000 ₽

  • Количество инцидентов в день — до 10
  • Время реакции — до 120 мин
  • Время устранения — до 240 мин
  • График обслуживания — 8-20.00 17/5
  • Эскалация — На вашу команду с минимальным участием
  • Оплата сверх лимита
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков

до 10

до 120 мин

до 240 мин

8-20:00 17/5

На вашу команду с минимальным вашим участием

*Бесплатно

РАСШИРЕННЫЙ

от 320 000 ₽

  • Количество инцидентов в день — до 24
  • Время реакции — до 30 мин
  • Время устранения — до 120 мин
  • График обслуживания — 8-20.00 24/7
  • Эскалация — Эскалация без вашего участия
  • Оплата сверх лимита
  • Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
  • Поддержание документации в актуальном состоянии
  • Ведение базы данных
  • Коммуникация с пользователями
  • Обработка заявок в тикет-системе
  • Аналитика входящих звонков

до 24

до 30 мин

до 120 мин

24/7

Эскалация без вашего участия

*Бесплатно

*Входит в пакет услуг

**Подробный расчет тарифов

Дополнительные условия

SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса – это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA – это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности.

Подробнее

Соглашение о неразглашении (Non-disclosure agreement, NDA) — договор между двумя сторонами, предотвращающий утечки конфиденциальной информации.

Подробнее

Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с  вами в тесение рабочго дня