Условия оказания
технической поддержки
вашему сервису
Наши услуги:
Поддержка PIM-проектов
Быстрое внедрение техподдержки в сложный сервис любой глубины и степени масштабируемости.
Поддержка интернет-магазинов
Доказанная эффективность высокого уровня разгрузки команды разработки и улучшения работы сервиса.
Поддержка WMS-проектов
Полное сопровождение всех процессов взаимодействия с товаром внутри вашей системы, от и до, оперативная помощь пользователям.
Понятно написанная документация
Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.
Круглосуточная коммуникация
с пользователями
Сформируем договор о неразглашении и будем соблюдать коммерческую тайну. Ваши технологии и разработки надежно защищены.
Размещение контента
Разместим контент/акции/правила в ночное время, пока вы спите и не думаете о работе.
Этапы приема проектов
Служба технической поддержки — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс. Мы поможем освободить ваше время для более важных вопросов. Процесс передачи проекта состоит из 8 этапов, каждый из которых оказывает существенное влияние на работу сервиса.
БРИФ С ЭКСПЕРТОМ
Анализ текущего состояния проекта, изучение документации, журнала запросов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА
Утверждение условий обслуживания, способа ведения и предоставления отчетности, подписание NDA, утверждение SLA, SoW
ПЛАНИРОВАНИЕ И ИНИЦИИРОВАНИЕ
Утверждение плана и способов фиксации обращений, внедрение процесса в обслуживание IT-проекта
АНАЛИТИКА ВОПРОСОВ
Фиксация способов решения, наполнение базы знаний описанными кейсами
НАСТРОЙКА РАБОЧИХ ПРОГАРММ
Подготовка сред администрирования и мониторинга проекта
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Старт оказания услуг согласно договоренностям, прописанным в договоре
ПОДДЕРЖКА АКТУАЛЬНОСТИ ДАННЫХ
Обновление инструкций, дополнение документации, наполнение базы знаний
САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ЗАПРОСОВ
Выполнение запросов службой технической поддержки без лишнего привлечения команды разработки
Термины и определения
Что такое техподдержка
Техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель. Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Линии технической поддержки делятся на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Уровни техподдержки и классификация
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
делегируйте
поддержку сервиса
СТП — самостоятельный набор бизнес-процессов, который занимает время и требует экспертизы. Однако это область, которую легко передать на аутсорс.
Какие есть позитивные эффекты от выделенной команды эксплуатации продукта?
повышение лояльности ваших разработчиков
С техподдержкой на плечах разработки, программисты не чувствуют, что делают что-то важное.
доступность технической поддержки 24/7
Вашим бизнес-процессам желательно никогда не останавливаться, а разработчикам и менеджерам проектов нужно спать.
Сокращение отвлечений ваших разработчиков на поддержку
Поддержка пользователей — рваный процесс, требующий уточнения большого количество деталей (что происходит, где находится, какая операция и т.д). Обработка даже одного запроса может стоить до часа драгоценного времени команды.
Фиксированный платеж за техническую поддержку
По опыту взаимодействия с интеграторами реальная себестоимость штатной техподдержки значительно больше, чем думают руководители. У техподдержки на аутсорсе фиксированная стоимость.
актуальная рабочая документация
Поддержка документации — процесс постоянный. Разработчики никогда не обеспечат рабочей документации для пользователей, потому что не они работают по документам. Техподдержка, которая постоянно передает знания от одного члена команды к другому, поддерживает актуальность пользовательской документации.
Повышение качества разработки
Когда ваш продукт сопровождают разработчики, они могут решать вопросы несистемно — зачем придумывать интерфейс оператору, если “можно в базе руками всё поправить”. С точки зрения разработчиков все такие кейсы уникальны. Выделенная техподдержка рассматривает данные обращения. Тактически, обращения могут обрабатываться медленнее, но стратегически — качество продукта становится выше.
Простые изменения в сезон высокой нагрузки
Выделенная команда на аутсорсе более мобильна к любым изменениям. Если к черной пятнице в ноябре вы ожидает увеличение потока посетителей х10, то усиление команды даже на 1-2 инженеров- уже куча проблем, от набора и адаптации до вопроса “что с ними делать потом”. Имея экспертный опыт работы в данной сфере мы можем усилить команду поддержки в очень сжатые сроки- вплоть до двух недель.
БЭКЛОГ И РАЗРАБОТКА ОСТАЮТСЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ
Для многих компаний в понятие техподдержка вкладывается смысл: “Найти проблему и предложить доработку”, “продать 40 часов на оптимизацию инфраструктуры” и тд. Мы сосредоточены только на поддержке сервиса, поэтому разработка остается в вашей команде.
Тарифы
Рассчитайте свой тариф здесь или свяжитесь с нами для подбора подходящих условий
В пакет входит**
Количество инцидентов в день
Время реакции
Время устранения
График обслуживания
Эскалация
Оплата сверх лимита
Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
Поддержание документации в актуальном состоянии
Ведение базы знаний
Коммуникация с пользователями
Обработка заявок в тикет-системе
Аналитика входящих запросов
Базовый
от 100 000 ₽
- Количество инцидентов в день — до 5
- Время реакции — до 240 мин
- Время устранения — до 480 мин
- График обслуживания — 9-18.00 5/2
- Эскалация — Взаимодействие с вашей командой
- Оплата сверх лимита
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков
до 5
до 240 мин
до 480 мин
9-18:00 5/2
Взаимодействие с вашей командой
*Бесплатно
Стандартный
от 160 000 ₽
- Количество инцидентов в день — до 10
- Время реакции — до 120 мин
- Время устранения — до 240 мин
- График обслуживания — 8-20.00 17/5
- Эскалация — На вашу команду с минимальным участием
- Оплата сверх лимита
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков
до 10
до 120 мин
до 240 мин
8-20:00 17/5
На вашу команду с минимальным вашим участием
*Бесплатно
РАСШИРЕННЫЙ
от 320 000 ₽
- Количество инцидентов в день — до 24
- Время реакции — до 30 мин
- Время устранения — до 120 мин
- График обслуживания — 8-20.00 24/7
- Эскалация — Эскалация без вашего участия
- Оплата сверх лимита
- Стоимость обработки инцидента в нерабочее время
- Поддержание документации в актуальном состоянии
- Ведение базы данных
- Коммуникация с пользователями
- Обработка заявок в тикет-системе
- Аналитика входящих звонков
до 24
до 30 мин
до 120 мин
24/7
Эскалация без вашего участия
*Бесплатно
*Входит в пакет услуг
Дополнительные условия
SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса – это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA – это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности.