Подробные условия обслуживания

Наши услуги

Подберите под себя удобный вам тариф, поддерживающий ваши бизнес-процессы
Актуальная документация

Поддержание документации в актуальном состоянии требует регулярного ведения и обновления ИТ-документации на протяжении всего срока службы проекта. Это включает в себя поиск решений для ошибок/инцидентов, их оперативное добавление и добавление подробных описаний, понятных пользователю любого уровня, в базу знаний.

Снижение нагрузки на команду разработки

Делегирование частых вопросов пользователей на техподдержку, разделение инцидентов по приоритетности и критичности, помощь пользователям по описанной документации без привлечения команды разработки, исключение коммуникации с пользователями напрямую, исключение баг-фиксов и освобождение времени исключительно на разработку.

Взаимодействие с пользователями без вашего участия

Поиск решения и анализ ситуации, сбор данных, выполнение необходимых действий по устранению проблемы, объяснение особенностей функционала, разъяснение функций системы - всё это без вашего участия.

Администрирование и всесторонняя настройка сервиса без подключений с вашей стороны

Избавьтесь от необходимости выполнять конфигурирование, настройку и выполнение последовательностей по адаптации системы для пользователя. Мы составим необходимый алгоритм и выполним эти действия самостоятельно.

Возможные вопросы

Определения и уровни сервисного обслуживания

Инцидент — это событие, не являющееся частью нормального функционирования, т.е. зарегистрированная ошибка системы или обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов.
Реакция — это фиксация события в тикет-системе, для последующего анализа и решения согласно инструкции/ описанного кейса
При невозможности если в зоне его ответственности выполняет (заведение пользователей, сброс пароля и др простые последовательные операции не требующие конфигурации системы, за рамками своей зоны ответственности- эскалирует на L2).
На уровне L2 выполняют исследование и при возможности решение проблемы (обобщенный функционал проектов):

  • Просмотр логов OpenShift, перезапуск Jobs;
  • Перезапуск подов при накопившихся очередях Kubernetes;
  • MySQL запросы для поиска нужных фалов-логов в БД;
  • формирование и тестирование GraphQL запросов в PIM-системах для обмена с другими системами;
  • Работа с Postman просмотр ответов по атрибутам групп товаров с маркетплейсов;
  • Gitlab prod + test — генерация ключей авторизации на маркетплейсах (типа AliExpress) и merge новых атрибутов, изменения полей в PIM (например, цвет);
  • Администрирование личных кабинетов Aliexpress, OZON, Wildberries, Yandex.ru для отслеживания корректности загрузки атрибутов товара и карточек товаров;
  • Проверка в админпанели любой CMS (Битрикс, Magento, OpenCart и др) состав атрибутов и карточек товаров, отслеживаем корректность передачи данных;
  • Работа с заказами/статусами в ecomerce (причины отмены, просмотр логов, эскалация или запрос информации у смежных отделов)
Время разрешения инцидента — означает время, прошедшее между временем фиксации инцидента и тем моментом, когда Исполнитель предоставляет Заказчику вариант решения:

  • предоставление требуемой информации;
  • внесение изменений (в т.ч. добавление, удаление) в информационные материалы (документы);
  • восстановление доступности или работоспособности Системы.
  • процедурное решение, позволяющее обойти проблему и/или снизить ее критичность;
  • исправление ошибки Системы;
  • изменение функциональности Системы;
Примечания Если проблема требует анализа данных Заказчика, то время, потраченное на такой анализ, в сроки не включается.
При нестандартном кейсе или неудачном завершении операции- задача передается на уровень L3. Задача описана набором кейсов/ пройденных действий, подробно для разработки в день поступления).
Ниже представлены сроки SLA — Для тарифов линейки Расширенный, где требуется максимально оперативное реагирование, используется для критически важных объектов с высоким влиянием IT (Например, e-commerce, логистика, производства и конвейеры беспрерывного обеспечения)
Рассматривается совокупность уровня сбоя, критерий, время фиксации (мин) и время разрешения инцидента (мин).

Уровни влияния инцидентов на сервис клиента: Критический

Проблема влечет за собой потерю работоспособности системы. Критические системные функции становятся недоступными, и нет применимого обходного пути. Время реакции в таком случае регламентирована — 30 минут, Время устранения — 120 минут.

Важный

Проблема влечет за собой потерю производительности системы, система доступна, но сбой уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов, нет применимого обходного пути. Время реакции — 60 минут, Время устранения — 240 минут.

Средний

Проблема влечет за собой потерю производительности части системы, что приводит к неудобствам в эксплуатации или необходимости использования альтернативных или обходных путей. Критически важные процессы не задействованы Время реакции — 240 минут, Время устранения — 480 минут.
Стадии проекта
Полноценная передача проекта с другой техподдержки, с разработки IT-продукта, состоит из трех этапов:

  1. Анализ и оценка текущий ситуации проекта, включающий в себя прием и передачу имеющихся знаний и документации, собранных данных по имеющимся обращениям.
  2. Начало поддержания проекта с доприемкой недостающей информации от команды разработки.
  3. Оказание полноценной поддержки сервиса.
В течении 14 календарных дней. Услуга бесплатна.
  1. Передача и анализ всей документации по Системе;
  2. Изучение проблем и путей их решения текущими исполнителями;
  3. Совместная разработка недостающих материалов и кейсов;
  4. Размещение виджета ServiceDesk на фронте для поставщиков, позволяет быстро воспользоваться базой знаний или задачь вопрос в техническую поддержку
Позволяет получить дополнительную скидку в размере 20% от стоимости выбранного тарифа, а также обеспечивает надежность передачи знаний и успешность самостоятельного решения вопросов технической поддержки без привлечения команды разработки в дальнейшем.
  1. Самостоятельное решение вопросов
  2. Консультации с текущими исполнителями в нестандартных кейсах
  3. Фиксация путей решения
  1. Предоставление услуг технической поддержки
  2. Соблюдение SLA
  3. Мониторинг работы сервиса и обмена между ним и другими системами
Полный перечень услуг
Первый блок (подготовительный)
  1. Анализ текущего состояния проекта: изучение и проверка бизнес-процесса и IT-продукта, анализ схем и документации
  2. Бриф и оценка стоимости техподдержки
  3. Формирование условий оказания техподдержки
  4. Подготовка сред администрирования, мониторинга проекта, предоставление доступов в тикет-систему
  5. Заключение договора, составление SLA, заключение NDA (необязательно)
  6. Сбор контактов, составление карты эскалации
Второй блок (предоставление услуги)

  1. После анализа текущих проблем пользователей формируется база знаний и описываются алгоритмы действий техподдержки по существующей документации
  2. Оказание консультаций пользователям по существующей документации
  3. Постоянный сбор и анализ обращений для изучения потенциальных зон роста продукта
  4. Написание подробных и понятных инструкций для пользователей, формирование базы для передачи знаний внутри техподдержки
  5. Обмен знаниями с разработкой согласно карте эскалации
  6. Передача критичных для IT-продукта и бизнес-процесса клиента проблем на разработку
Третий блок (аналитика)

  1. Формирование отчета по количеству обращений и содержанию
  2. Подсчет среднего времени решения проблемы сотрудником техподдержки
  3. Направление предложений по доработке системы с учетом обращений пользователей
1. Количество инцидентов в день.

Возможно выбрать от 5 до 490 шт в день. в зависимости от выбранного тарифа.

2. Время реакции/мин

Стандартный — 240
Важный — 60
Критический — 30


3. Время устранения/мин

Низкий приоритет — не регламентировано.
Стандартный — 480
Важный — 240
Критический — 120

4. График обслуживания

Возможна работа по количеству заявок (по ТМ), в графике 5/2 с 9 — 18:00, в графике 5/2 с 8-20:00, в ночном графике 18-09:00 и круглосуточно.

5. Эскалация на команду разработки.

По договоренности:
1. Эскалация без вашего участия на команду разработчиков аутсорс/внешнюю,
2. Согласно карте эскалации на вашу команду разработки.

6. Оплата за превышение количества инцидентов и обработку в нерабочее время в шт.

Учитываются все переработки внерабочего времени, включая праздники и всё, что выходит за рамки графика обслуживания и договора.
Тарифы на оказание услуг
Название тарифа
График работы СТП
Максимальное кол-во заявок в день
1-й приоритет*
2-й приоритет*
Стоимость, руб, ежемесячно
Оплата за каждый инцидент в день сверх лимита
Оплата за обработку инцидента в нерабочее время
Базовый 5
9:00-18:00 | пн-пт
5
30/120
60/240
176 000
3 000
12 000
Базовый 10
9:00-18:00 | пн-пт
10
30/120
60/240
316 000
3 000
12 000
Базовый 20
9:00-18:00 | пн-пт
20
30/120
60/240
597 000
2 500
12 000
Базовый 50
9:00-18:00 | пн-пт
50
30/120
60/240
1 130 000
2 500
12 000
Базовый 100
9:00-18:00 | пн-пт
100
30/120
60/240
1 740 000
Обсуждаются индивидуально
Обсуждаются индивидуально
Стандартный 5
8:00-20:00 | ежедневно
5
30/120
60/240
282 000
3 000
10 000
Стандартный 10
8:00-20:00 | ежедневно
10
30/120
60/240
562 000
3 000
10 000
Стандартный 20
8:00-20:00 | ежедневно
20
30/120
60/240
1 000 000
2 500
10 000
Стандартный 50
8:00-20:00 | ежедневно
50
30/120
60/240
1 740 000
2 500
10 000
Стандартный 100
8:00-20:00 | ежедневно
100
30/120
60/240
2 895 000
Обсуждается индивидуально
Обсуждается индивидуально
Расширенный 5
Круглосуточно | ежедневно
5
30/120
60/240
330 000
4 500
-
Расширенный 10
Круглосуточно | ежедневно
10
30/120
60/240
630 000
4000
-
Расширенный 20
Круглосуточно | ежедневно
20
30/120
60/240
1 220 000
3 000
-
Расширенный 50
Круглосуточно | ежедневно
50
30/120
60/240
2 350 000
3 000
-
Расширенный 100
Круглосуточно | ежедневно
100
30/120
60/240
3 390 000
2 500
-

* Время реакции (мин) / время решения (мин)

Условия предоставления услуг
  1. Обращения пользователей учитываются в рамках 1-го проекта/ сервиса (если у компании интернет-магазин и ERP-система, то поддержка каждого проекта считается отдельно, не путать с мониторингом взаимодействия и периферийным ПО);
  2. Выбранный тарифный план должен быть оплачен до 1-го числа месяца в рамках которого предоставляются услуги;
  3. Заказчик имеет право запросить смену тарифного плана на следующий расчетный месяц, предварительно уведомив Исполнителя, не позднее, чем за 30 дней до начала отчетного периода.
Периферийные ПО- системы, архитектурно не входящие в код программного продукта, но влияющие непосредственно на актуальность и корректность работы поддерживаемого ПО.
  • Чат c Поддержкой в Telegram 24/7;
  • Обучение пользователей в формате вебинаров (не чаще 1 раза в 2 недели);
  • Размещение контента/ акций/ правил в ночное время (1 задача= 1 обращение);
  • Фиксация задач в таск-трекере у заказчика (если нужно);
  • Предоставление отчетов в согласованном виде.
  • Service Desk
Почему с нами работают
  • Стоимость часа высококвалифицированного специалиста всегда выше, чем работа команды выполняющей последовательные процессы по описанным кейсам и документации;
  • Отвлечение разработчиков ведет к снижению скорости поставки фич в продакшн;
  • Актуальная рабочая документация снимает вопрос с вендорлок при желании сменить подрядчика по поддержке вашего решения.
  • Выполнение контентных работ в рамках пакета услуг (1 задача= 1 инцидент), либо по ТМ 1500 руб/час, см. Тарифы ниже
  • Снижая нагрузку по количеству обращений на команду, мы предоставляем возможность администраторам, конфигураторам и разработчикам системы быстрее выполнять свои задачи, без отвлечения на простые вопросы;
  • Если же внимание разработчика всё-таки требуется он получает вопрос в уже оформленном кейсе, тем самым сокращая время обработки запроса;
  • Интеллектуальная работа требует отдыха и не представляется возможной для оказанию ночью или в круглосуточном режиме.
Оставить заявку
Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня