SLA ЭТО
SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса - это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA - это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности.
Такое соглашение может заключаться как между разными компаниями, так и внутри одной организации (например, между IT отделом и другим отделом компании). Зачем же нужны добавочные соглашения между отделами? Чтобы определить правила взаимодействия и сотрудничества внутри компании. В данном случае получатель понимает, какие услуги, в каком объеме и с каким уровнем качества ему будут предоставлены. IT отдел, в свою очередь, понимает, какие услуги должен оказывать, а какие вне их юрисдикции.
Другим похожим типом соглашений является OLA — Operational Level Agreement, но его используют как внутренний документ компании. В нем указаны зоны ответственности различных подразделений внутри компании. То, как именно должна оказываться услуга:
— ответственный за её оказание;
— правила передачи ответственности за услугу;
— метрики оценки и прочие показатели.
— правила передачи ответственности за услугу;
— метрики оценки и прочие показатели.
Главное отличие SLA от OLA заключается том, что SLA описывает взаимодействие с внешним клиентом (заказчиком) и описывает важные для него параметры, а OLA описывает взаимодействие внутри сервисной компании (исполнителя) и погружается в технические детали взаимодействия подразделений.
Почему важны соглашения SLA
Зачем же нужно прописывать различные условия в SLA?
У заказчика часто возникает ощущение, что в какой-то момент продукт может сломаться, поддержка вообще не ответит (либо сроки ответа будут сильно превышены), а репутационные и финансовые убытки в случае отказа системы будут колоссальными. Основной функцией SLA — является определение времени ответа специалиста на запрос пользователя и предоставление решения в рамках базы знаний и описанных инструкций. Если решение не описано, после диагностики и проверки информации, в рамках SLA должен быть указан порядок эскалации и общие сроки по решению. Чтобы избежать превышения оговоренных сроков по заявкам, заказчики предпочитают заплатить определенную сумму за SLA и быть уверенными в предоставлении ответа от поддержки в установленное соглашением время.
SLA позволяет не только повысить производительность команды исполнителя, так как регулирует срочность поступающих запросов, но и укрепить взаимоотношения с клиентом и систематизировать структуру общения за счет уменьшения неупорядоченности и согласованных в SLA условий.
ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В SLA
При составлении SLA в первую очередь рекомендуется указать стороны соглашения. Это могут быть как клиенты и исполнитель, так и разные отделы внутри компании.
Следующим шагом идет описание графика работы поддержки. Это позволит клиенту (получателю услуги) четко осознавать, в какие временные рамки услуга может быть оказана.
По желанию в SLA могут указываться каналы коммуникации и прочие способы передачи обращений от клиента. Кроме того, при необходимости и по соглашению сторон, можно указать различные ограничения, которые могут влиять на оказание услуги. Например, географическое расположение, праздничные дни и время, формирование и передача документации и так далее.
Обязательно, одним из самых главных пунктов в SLA, должно быть прописано полное описание и наименование услуги. Здесь же указываются различные показатели эффективности (метрики), а так же параметры услуги. Под параметрами в данном случае понимается измеримые показатели (а также их допустимые колебания), которые оцениваются клиентом и исполнителем, иначе говоря, KPI.
Сюда можно отнести как время реакции на обращение, время предоставления услуг и так далее. Важно указывать достижимые параметры услуг, которые обе стороны определяют и трактуют одинаково.
Грамотно указанные параметры дают возможность не только определить ожидания от работы поддержки, но и понять, что будет выполняться, как быстро это будет выполняться и когда это будет выполняться.
Это также позволит выбрать один или несколько уровней сервиса, в которых допустимые колебания для параметров услуги будут отличаться. Для примера, в базовом тарифе сотрудник технической поддержки будет реагировать на поступление обращения в течение двух часов в рабочие часы по будням, тогда как в более дорогом тарифе реакция обращение круглосуточно в течение часа с момента поступления обращения. Важно описывать эти различия таким образом, чтобы клиент понимал, за что будет производиться оплата и чем разные уровни обслуживания отличаются между собой.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО SLA
При составлении соглашения есть несколько советов, которые могут сделать его более удобным для дальнейшей работы.
Во первых — отсчет времени. Укажите, что отсчет времени приостанавливается в том случае, если вы ожидаете ответа от клиента. Это позволит отслеживать реальную производительность вашей технической поддержки без учета реакции клиента и дальнейшей эскалации.
Во вторых — не создавайте сложные SLA соглашения. Лучше разработайте несколько небольших и более простых соглашений. Так вы сможете лучше отслеживать отдельные показатели рабочего процесса и поддерживать действующие соглашения в актуальном виде.
Третье — целевые показатели зависят от приоритета. Приоритеты для обращений обычно могут устанавливаться командой различными способами. Важно иметь возможность редактировать параметры обращения, чтобы изменять приоритет в зависимости от подразделений, которые были затронуты, автора обращения или других важных факторов.
Подводя итог, рекомендации не являются твердым призывом к действию, но они помогут вашей команде работать более эффективно. Вы можете добавлять и применять в работе свои рекомендации, которые применимы в конкретных ситуациях, например, сроки предоставления ответа в корпоративные праздники.