Внутренняя техподдержка
Суть технической поддержки
Почти все организации, работающие в сфере онлайн-бизнеса, в той или иной степени связаны с информационно-коммуникативными технологиями. Когда бизнес растет и развивается, он требует еще больше технических ресурсов. Это важно, чтобы поддерживать стабильную работу на новом уровне и с большими возможностями. Возникает необходимость в специалистах, которые будут гарантировать бесперебойную работу онлайн-приложений и других сервисов. Эти профессионалы обычно называются «службой технической поддержки».
Встречается такая ситуация: обязанности по технической поддержке часто возлагаются на одного или несколько сотрудников IT-отдела, которые уже имеют большой объем работы. В результате, занятые поддержкой, они не успевают работать над улучшением сервиса. Или же руководство создает отдельную команду для технической поддержки, и тогда могут возникнуть проблемы с квалификацией новых сотрудников.
С одной стороны, квалифицированные специалисты занимаются простыми задачами. С другой — у сотрудника может не хватать знаний для выполнения своих обязанностей качественно.
Сегодня данные службы уже не являются роскошью, доступной только крупным корпорациям. Малые и средние компании все больше понимают, что без надежной и качественной техподдержки они не смогут эффективно функционировать и оставаться конкурентоспособными на рынке.
Задачи
Чтобы понять суть работы службы поддержки, давайте рассмотрим ее основные обязанности:
1. Оказание помощи клиентам по вопросам, которые возникают после покупки товаров и услуг. Сотрудники техподдержки принимают запросы, обрабатывают их и быстро решают возникшие проблемы.
2. Обеспечение обратной связи. Сотрудники службы поддержки собирают и анализируют отзывы о работе сервиса, и на основе этих данных вносят улучшения в качество обслуживания, делая его более удобным для клиентов.
3. Создание положительного имиджа компании. Высокий уровень обслуживания играет ключевую роль в развитии организации и формировании ее деловой репутации. Чем больше удовлетворенных клиентов у компании, тем больше новых они привлекут.
Линии технической поддержки
Структура службы в каждой организации уникальна и зависит от специфики деятельности компании и применяемого подхода к управлению. В общем, можно выделить четыре уровня или линии технической поддержки.
Первая линия
Сотрудники службы первого уровня принимают звонки и другие запросы от клиентов. Они проводят первоначальную обработку, переадресуют задачи, которые не в их компетенции, в другие отделы, определяют задачи и назначают ответственных за их решение. Если клиент испытывает эмоциональные трудности из-за проблемы, сотрудник первого уровня также работает с его эмоциональным состоянием.
Вторая линия
Этот отдел службы занимается непосредственным решением большинства технических проблем клиентов. Сотрудники должны быть компетентны в работе со специальным программным обеспечением, а также быть готовыми помочь клиентам не только удаленно, но и лично, если это необходимо.
Третья линия
На этом уровне специалисты решают технические проблемы, которые оказались слишком сложными для второго уровня поддержки. Обычно это редкие неисправности или сбои, а также проблемы, которые требуют срочного решения из-за серьезности потенциальных последствий. Этот отдел состоит из высококвалифицированных специалистов, работа которых ценится и оплачивается соответственно.
Четвертая линия
Этот уровень представлен сотрудниками компании, которая производит и продает программное обеспечение и оборудование. Их обязанностью является исправление и устранение недостатков, ошибок и поломок, найденных в продуктах компании. Это отдел производителя, который обрабатывает запросы от корпоративных клиентов.
