Внешняя техподдержка
Внешняя служба технической поддержки в ИТ
Это гибкое решение, объединяющее функции операторов горячей линии и технических консультантов. Специалисты этого сервиса в процессе общения или переписки определяют причины возникновения проблемы, помогают пользователю самостоятельно ее решить или подключаются удаленно для выполнения необходимых действий в сети.
ИТ-компания, разрабатывающая собственные программные продукты (ПО), проходит несколько этапов становления службы технической поддержки. На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке сотрудников и отвлекает от основных задач.
Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу.
Она может быть внутренней — для сотрудников компании, и внешней — для клиентов, заказчиков, партнеров и потребителей. Для внешней поддержки часто используется термин «Сервисная поддержка».
Основным преимуществом STILT является возможность организации технической и сервисной поддержки на 2 уровнях:
1 уровень
Операторы горячей линии, принимающие обращения. Фиксирование инцидентов, проверка типовых ошибок пользователей по чек-листу, присвоение категории задаче и перенаправление профильному специалисту на 2 уровень поддержки.
2 уровень
Операторы-консультанты, обладающие глубокими знаниями о поддерживаемой линейке продуктов и технологий.
Пользователю выдаются инструкции для самостоятельной проверки и уточнения деталей проблемы или для ее устранения. Если не получается устранить проблему с помощью стандартных подходов, пользователь перенаправляется на специалистов 3 уровня.
Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами.
В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем».
Метрики для SLA
Для нас самыми важными метриками являются: скорость предоставления первого ответа, время обслуживания клиентов и тип лицензии, который они выбрали.
Ответом на обращение пользователя могут быть:
- предоставление информации по запросу пользователя (консультация, ссылка на документацию, статью в базе знаний);
- описание рекомендаций по устранению инцидента или описание временного/ обходного решения инцидента (workaround);
- запрос информации для проведения диагностики (описание действий заказчика, логов, настроек системы).
