Внешняя техподдержка

Внешняя служба технической поддержки в ИТ

Это гибкое решение, объединяющее функции операторов горячей линии и технических консультантов. Специалисты этого сервиса в процессе общения или переписки определяют причины возникновения проблемы, помогают пользователю самостоятельно ее решить или подключаются удаленно для выполнения необходимых действий в сети.

ИТ-компания, разрабатывающая собственные программные продукты (ПО), проходит несколько этапов становления службы технической поддержки. На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке сотрудников и отвлекает от основных задач.

Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу.

Она может быть внутренней — для сотрудников компании, и внешней — для клиентов, заказчиков, партнеров и потребителей. Для внешней поддержки часто используется термин «Сервисная поддержка».

Основным преимуществом STILT является возможность организации технической и сервисной поддержки на 2 уровнях:

1 уровень

Операторы горячей линии, принимающие обращения. Фиксирование инцидентов, проверка типовых ошибок пользователей по чек-листу, присвоение категории задаче и перенаправление профильному специалисту на 2 уровень поддержки.

2 уровень
Операторы-консультанты, обладающие глубокими знаниями о поддерживаемой линейке продуктов и технологий.

Пользователю выдаются инструкции для самостоятельной проверки и уточнения деталей проблемы или для ее устранения. Если не получается устранить проблему с помощью стандартных подходов, пользователь перенаправляется на специалистов 3 уровня.

Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами.

В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем».

Метрики для SLA

Для нас самыми важными метриками являются: скорость предоставления первого ответа, время обслуживания клиентов и тип лицензии, который они выбрали.

Ответом на обращение пользователя могут быть:

  • предоставление информации по запросу пользователя (консультация, ссылка на документацию, статью в базе знаний);
  • описание рекомендаций по устранению инцидента или описание временного/ обходного решения инцидента (workaround);
  • запрос информации для проведения диагностики (описание действий заказчика, логов, настроек системы).
Отличия внутренней поддержки от внешней

В чем отличие внутренней техподдержки от внешней?

Потери эффективности внутренней техподдержки против внешней Повсеместно принято считать, что для компании необходимо организовывать внутреннюю техподдержку продукта, так как это:— легче, чем обращаться к сторонним организациям; — эффективнее, так как действия своих сотрудников проще отслеживать и люди, преданные компании, обязательно будут работать на износ; — сотрудник точно будет знать продукт на все 100%, будет технически подкован, все вопросы будет решать самостоятельно и не нужно будет привлекать разработчиков к процессу;— внутренняя поддержка будет быстро реагировать на изменения, быстро отвечать пользователю.Сейчас мы с вами исследуем вопрос и проверим что из этого является правдой, а что мифом. По началу, может показаться, что такая поддержка будет обладать высочайшим уровнем экспертности и решать возникающие проблемы в максимально сжатые сроки. Но так ли это на самом деле? документация и ответственность Основными инструментами технической поддержки являются даже не программы администрирования и языки программирования, а знание ответственных лиц продукта, к каким разработчикам своевременно нужно обратится в случае той или иной проблемы, наличие задокументированных бизнес-процессов, происходящих в системе, схемы этих процессов, дополнительная документация, описание проекта, зафиксированные в базе знаний найденные решения вопросов пользователей и инструкции, регламент обслуживания, обозначение критичности инцидентов и сроки реагирования.При создании собственной технической поддержки, когда процессы еще не налажены, с документацией возникают сложности. Все вопросы безостановочно эскалируются на разработчиков и вопросы решаются очень долго. Может ли быть легче сформировать компетентную группу сотрудников, которые умеют:— правильно, без удара по репутации компании, ответить пользователю о длительных сроках решения вопроса;— безэмоционально и спокойно ответить на негативную реакцию клиентов на сбой в системе;— проверить логи программы и увидеть в них ошибку;— правильно использовать системы мониторинга и хранения информации;— быстро искать нужную информацию среди узкоспециализированной по системе;Обычно в компаниях с внутренней линией поддержки нет жесткого регламента обслуживания. Как правило, эти «соглашения» и «назначения» носят формальный характер в виде устного диалога или переписки в чате. В таких случаях тяжело отслеживать историю обращений пользователя, клиента или сотрудника внутреннего подразделения, найти ответственного при возникновении чрезвычайных ситуаций, отследить изменения по системе, заметить нарушение сроков устранения инцидента. Все это негативно сказывается на использовании системы, усложняет анализ, оценку эффективности внедрения продукта и планирования рисков. Уровень знаний и навыков От внутренней поддержки также обычно ожидается высокий уровень вовлеченности в процесс, значимый уровень знаний и технические компетентности в обслуживаемом продукте. Но часто это оборачивается нежеланием разбираться в протекающих внутри системы процессах и эскалацией на группу разработчиков или проектного менеджера, отвлекая их от текущих задач по доработке и улучшению работы системы, с позицией “они же лучше знают и быстрее разберутся в проблеме, зачем мне тратить на это время”.Такие сотрудники не вникают в суть проблемы конечного пользователя. Им проще подойти в соседний отдел или кабинет и задать вопрос, чтобы получить уже готовый ответ, даже если этим самым будут отвлекаться другие сотрудники. Принимая данное решение, они не учитывают, что срок ответа для пользователя может увеличиться вплоть до нескольких недель. Конечно всё зависит от нагрузки сотрудников, на которых эскалируется задача, они действительно могут найти оптимальное решение в достаточно короткие сроки, которое в последствии будет является постоянным решением проблемы пользователя. Но время разработчиков очень ценно для улучшения работы продукта, это время лучше посвятить более приоритетным задачам.Наиболее ценным является специалист технической поддержки имеющий более высокую квалификацию и опыт в решении такого рода вопросов. Потратив немного больше времени на анализ вопроса, срок предоставления ответа пользователю и решению его вопроса сокращается до нескольких минут. Такая оперативность куда ценнее для пользователя и вызывает его лояльность к бренду, чем длительное ожидание не всегда понятного штатному пользователю ответа от разработчиков. боль разработчика Также очень важно как относятся сами разработчики к устранению багов системы, к восстановлению работы серверов или задачам на улучшение процессов. Девопсы очень не любят чинить процессы и отвлекаться на доработку системы. Они накапливаются в стопке задач и давят на сотрудника тяжелым грузом ответственности.Последствия постоянного отрыва от работы и отсутствие рабочего настроя часто проявляется в психических расстройствах вплоть до депрессии, а это напрямую влияет на скорость разработки и качество продукта.При наличии группы сотрудников, обрабатывающих запросы до эскалации и фиксирующих успешные решения по тем или иным задачам, уровень отвлечения разработчиков от своей основной деятельности сильно падает и освобождает время на важные вопросы. Внешняя поддержка, чем она отличается Внешняя техническая поддержка может выполнять примерно те же функции, что и внутренняя. За исключением того, что за каждую отработанную заявку и ошибку они несут ответственность, часто не только репутационную, но и материальную. Эта ответственность обычно прописывается в соглашении SLA. Там же прописываются различные критерии качества и ответственные, уровни эскалации и сроки решения задачи. Иногда говорят, что внешняя служба поддержки не отличается высоким уровнем качества, и может похвастаться лишь высокой скоростью реакции на инциденты. Возможно, так было раньше, но в последнее время службу поддержки строят вокруг команды профессионалов, которые погружаются в продукт и проблему пользователя, предоставляя отличный уровень сервиса. К тому же, стоимость внешней линии поддержки может обходиться дешевле, чем обслуживание и содержание команды внутри компании.

В чем отличие внутренней техподдержки от внешней? Читать дальше »

Инцидентная техническая поддержка PIM-систем

Техническая поддержка PIM-систем от профессионалов

Онлайн и офлайн торговля подразумевает использование большого количества каналов, маркетплейсов, мест продажи в разных населенных пунктах по всей стране и за ее пределами. В таких условиях сложно в ручном режиме обновлять, контролировать и корректировать информацию о тех или иных товарах, новых поступлениях, проводимых акциях и предоставляемых скидках. Даже новые фотографии продукта поменять во всех системах проблематично.Поэтому у нас отличная новость для владельцев PIM-систем. Наша компания готова оказать техническую поддержку на условиях аутсорсинга. Это действительно перспективный вариант для развития вашего бизнеса, повышения его мобильности и безопасности. Преимущества использования PIM-технологий Для решения задач автоматизации данного процесса используются PIM-системы. Они предоставляют следующие плюсы для установившей ее компании:1. Возможность качественно управлять сложным контентом, соответственно снизить количество и серьезность ошибок, связанных с человеческим фактором. У конкурентов, работающих по старым технологиям, такой возможности нет.2. Упрощение контроля над взаимозаменяемыми товарами, подбор альтернативных товаров и услуг. При грамотной настройке и технической поддержке информационной системы можно серьезно поднять продажи.3. PIM способна назначать международные стандарты в отношении групп продукции либо отдельных товарных позиций. Увеличение доверия со стороны потенциальных потребителей и деловых партнеров. Да и перспективы выхода на международный рынок лишней не будет.4. Визуализация и систематизация информации не только для покупателей, но и менеджеров, управленцев.5. Омниканальность. Собственно, это то, ради чего комплекс и разрабатывается. Все информационные каналы, задействованные в работе, управляются так, как будто они не разъединены технологиями, расстоянием, назначением. Почему важна грамотная техподдержка PIM Наша техническая поддержка PIM-систем позволяет решать следующие задачи:— обучение вновь устроившихся сотрудников в формате вебинаров и разарботки видео-инструкций;— внесение изменений в соответствии с запросами клиента (а они обязательно появляются в ходе работы, изначально все предусмотреть невозможно);— подключение новых каналов предоставления информации для потенциальных покупателей и менеджеров (бизнес постоянно развивается, совершенствуется).— настройка новых категорий и классов объектов.Не стоит думать, что PIM достаточно профессионально развернуть или кастомизировать, чтобы дальше на протяжении длительного времени спокойно работать. На самом деле сложности начинают возникать уже на самом старте, особенно в период обучения персонала.В заключение имеет смысл сказать, что существуют самые разные технологии технической поддержки проектов и программного обеспечения. Выбор конкретного варианта зависит от многих условий, в том числе принципов эксплуатации. По этой причине имеет смысл обратиться для консультации и определения принципов сотрудничества к профессионалам. Наша компания готова оказать не только консультативную, но и практическую помощь. Вы однозначно не пожалеете о плодотворном и взаимовыгодном сотрудничестве.

Техническая поддержка PIM-систем от профессионалов Читать дальше »

Прокрутить вверх

Обсудить проект

Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня