OLA
В последнее время мне все чаще приходится иметь дело с практическими аспектами управления услугами и создания каталога IT-услуг. Одна из ключевых тем, которую рассматрим, — это цель и содержание документа под названием Operational Level Agreement (OLA).
OLA не существует
Действительно, Operational Level Agreement — это документ, который определяет обязанности внутреннего исполнителя перед поставщиком услуг, который в свою очередь обслуживает своих клиентов (при этом между поставщиком и клиентом уже заключены Service Level Agreements, или SLA). Но если мы вглядимся глубже, то для исполнителя OLA на самом деле выступает в роли SLA. Более того, клиент может рассматривать SLA с внутренним поставщиком как OLA, так как предлагаемые услуги поддерживают его операции и могут обеспечивать обслуживание внешних клиентов. Таким образом, следуя по цепочке создания ценности, мы быстро приходим к выводу: то, что для меня OLA, для моего исполнителя будет SLА.
В связи с этим, OLA как отдельный документ фактически не существует — это тот же SLА, только смотрящий на ситуацию с другой стороны. И наличие термина OLA в таких источниках, как ITIL, вызывает вопросы о его необходимости. Более того, если мы посмотрим на примеры, предложенные в ITIL Service Design (Приложение F), мы увидим, что они очень схожи.
Применение OLA требует анализа целесообразности
Если вы внедряете сервис-ориентированный подход к взаимодействию с вашим ИТ-отделом и планируете SLA с отделами вашей компании, это не обязательно означает, что вам будут необходимы или полезны, особенно если мы говорим об OLA в пределах ИТ-отдела.
Суть в том, что OLA — это соглашение об оказании услуг. Таким образом, внедрение его означает, что вы «активируете» сервисные отношения внутри ИТ-отдела. Это может привести к достаточно серьезным последствиям:
- Возникает риск чрезмерной автономии внутренних подразделений, поскольку отношения с ними будут строиться почти как с внешними поставщиками услуг, и при этом они не будут подкреплены аналогичными механизмами влияния (конкуренция, финансовые расчеты или административное влияние).
- Необходимо будет серьезно пересмотреть все процессы, в которые вовлечено новое внутреннее сервисное подразделение (фактически, оно может быть исключено из единых процессов управления, потребовать изменения порядка функциональной эскалации и т.д.).
- Появится отдельная задача (часто игнорируемая на практике) контроля выполнения обязательств внутренними сервисными подразделениями. Задача усложняется тем, что у одного внутреннего потребителя будет несколько внутренних поставщиков и наоборот.
- Возможно, потребуются изменения в организационной структуре, поскольку решение задач 2 и 3 потребует арбитра — третьей стороны, обладающей функцией контроля и соответствующими полномочиями.
На практике есть примеры компаний, которые попытались внедрить OLA, но эти попытки не оправдали ожиданий. Есть компании, которые пострадали от применения данного договора- вместо того чтобы помочь, они на самом деле создали препятствия. Наконец, многие компании используют термин OLA для обозначения внутренних регламентов взаимодействия, которые не имеют отношения к сервисным отношениям. Таким образом, данный термин, не имея ясного определения и обоснования в первоисточниках, вызывает путаницу при реализации.