В условиях усиливающейся конкуренции, работа над улучшением качества услуг становится неотъемлемой частью сервисной индустрии.
Так как невозможно представить улучшения без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к понятию SLA. Давайте разберемся, что это такое и почему это действительно важно.
SLA (Service Level Agreement или договор об уровне обслуживания) является внешним документом, который существует между клиентом и поставщиком. Он описывает параметры предоставляемой услуги. «Соблюдение SLA» равносильно тому, что услуга функционирует таким образом, что реальные параметры не выходят за рамки диапазонов метрик, указанных в соглашении.
Несмотря на то, что сам термин данного договора возник в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разнообразных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.д.
В SLA определяются сроки устранения определенных проблем, скорость реагирования на запросы, доступность службы поддержки и другие параметры.
SLA соглашение фактически определяет характеристики предлагаемого обслуживания и распределяет ответственность за результаты между клиентом и поставщиком, иногда даже между несколькими поставщиками, которые не зависят друг от друга. Документ указывает на права и обязанности каждой стороны.
Например, в контексте обслуживания коммерческой недвижимости, может указывать, что:
Если за обслуживание, которую вы оплачиваете, существует SLA, ваш бизнес получает возможность проверить качество услуги — достигаются ли заявленные метрики. Сервисная компания действительно реагирует на проблемы так быстро, как обещано? Все ли проблемы, возложенные на нее, решаются?
Он позволяет оценить, стоит ли услуга тех денег, которые за нее заплачены. Более того, это SLA соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на определенный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.
Данный договор активно используются там, где поставщик и клиент услуг работают автономно друг от друга. Хотя внутренние соглашения особенно в ИТ, заключенные для обеспечения данного договора, часто напоминают сам SLA, для них используется другой термин — OLA.
SLA ЭТО SLA (Service Level Agreement) обозначает соглашение об уровне сервиса — это общее определение, в котором можно описать большое количество параметров для осуществления работ по договору. Иначе SLA — это документ, описывающий параметры предоставляемой услуги, а также скорость реагирования и способы измерения эффективности. Такое соглашение может заключаться как между разными компаниями, так и внутри […]
Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
