Техническая поддержка интернет-магазинов и ECOM-проектов

Быстрая реакция без простоев и финансовых потерь

Мы поддерживаем:

Интернет-магазины

Мобильные приложения

Программы лояльности

Интеграции с маркетплейсами

Смежные системы и микросервисы

Галина Лазарева

CEO STILT

Для нас важно соблюдать гарантии по SLA. Минимальная цена ошибки интернет-магазина от 300 тысяч руб/час.

Почему стоит доверить ECOM-проекты нам

Услуги поддержки проектов электронной коммерции включают в себя широкий спектр работ, призванных помочь компаниям оптимизировать бизнес-процессы и, в конечном итоге, увеличить прибыль.

Для обеспечения бесперебойной работы интернет-магазина и взаимодействующих сервисов необходим целостный подход, включающий в себя анализ, контроль, постоянный мониторинг и устранение ошибок.

Как мы поддерживаем ECOM-проекты

На первом этапе наши инженеры тщательно анализируют проект. чтобы определить критические компоненты и возможные слабые места.

В него входят:

Выявление ключевых функций проекта и сервисов, которые обеспечивают его работу

Установление взаимосвязей между компонентами проекта и внешними сервисами (API, баз данных и т.д.)

Оценка ожидаемой нагрузки на проект в пиковые часы и при различных сценариях использования.

После анализа внедряем систему контроля над работой всех компонентов проекта, включающая в себя:

Обеспечение постоянного мониторинга доступности сайта и его сервисов

Логирование событий. Ведем подробную статистику всех событий в Kibana и Openshift.

Мониторинг — непрерывный процесс, который позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы и предотвратить сбои.

Мониторинг и реакция на алертинг 24/7:

Настройка оповещений о любых отклонениях от нормальной работы системы

Регулярный анализ логов и метрик производительности для выявления тенденций и вероятных проблем.

Отработка согласованных сценариев и (или) эскалации в необходимый отдел:

Оперативно реагируем на возникающие проблемы и устраняем их в кратчайшие сроки

Анализируем и диагностируем причины сбоя на уровнях L1 и L2

Критические ошибки передаем на выделенного инженера из команды продукта.

Подготовка ТЗ на внедрение мониторинга узких мест системы. Отработать инцидент недостаточно, важно не допустить повторения или иметь согласованный сценарий.

Еженедельная и ежемесячная статистика о повторяющихся проблемах в необходимом разрезе: города, маркетплейсы, типы ошибок.

Координация взаимодействия со смежными отделами: DevOps, сисадмины, разработчики, аналитики, маркетологи и представители площадок.

Бесперебойная работа
бизнеса на высоких скоростях

3 мин.

Среднее время реакции на инцидент

15 мин.

Среднее время решение инцидента

*Данные предоставлены за 2023 год

Схема обработки заказов

Наиболее часто возникающие инциденты

Мобильные приложения

Повисшие заказы (разные статусы в системах)

Не запустился импорт из PIM-системы

Расхождение точек вывоза заказа в системах

Проблемы с плановыми синхронизациями

Расхождение остатков в приложении

Снижение товароооборота / Снижение заказов

Зависшие статусы по заказам. Влияют на корректный срок доставки товара и в перспективе большая вероятность отказа от выкупа

Ошибки 400

Интеграция с маркетплейсами

Проблемы с базой данных: лаги реплики, нагрузка на ЦПУ и др.

Просроченные статусы заказов

Снижение товарооборота по маркетплейсам

Отсутствие выгрузки остатков по маркетплейсам

Высокий процент отмен или отказов в резервировании по маркетплейсам

Зависание очередей

Планово не запускаются таски

Расхождение в количестве точек вывоза заказов в различных системах

Почему стоит выбрать
именно нас?

(01)

Отвечаем деньгами
за соблюдение SLA

Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.

(02)

Проактивная ИТ-команда
с глубоким погружением в проект

Прежде чем принять проект на поддержку, мы глубоко погружаемся во все необходимые процессы бизнеса, раскладываем их на «атомы» и пишем техническую документацию. Для каждого проекта мы выделяем отдельную команду инженеров поддержки, которая в дальнейшем мониторит и реагирует на инциденты, обогащают базу знаний и актуализируют в процессе работы техническую документацию.

(03)

Снижаем риски,
действуя на опережение

Уменьшаем количество инцидентов благодаря постоянному мониторингу. Это предотвращает сбои в работе важных IT-систем, что снижает прямые убытки, а также упущенную прибыль.

(04)

Поддержка доступна
24/7/365 дней в году

Техническая поддержка STILT подойдет для международных компаний, которые обслуживают клиентов в нескольких странах или работают в отраслях, где задержки в бизнес-процессах приводят к финансовым потерям.

(05)

Многоуровневая
техническая поддержка

Команда STILT состоит из инженеров двух уровней: L1 и L2. Такой подход позволяет заранее реагировать на возможные сбои или нарушения, тем самым достигается стабильность в работе IT-систем и сокращается время простоя.

(06)

Многоканальная связь

Для оперативного обмена информацией со смежными подразделениями мы используем различные каналы коммуникации: чаты WhatsApp, Telegram, Service Desk, телефония, email и др. По запросу клиента подключаем единое окно обращений в службу поддержки.

(07)

База знаний
на языке пользователей

Необходимым инструментом для нас является база знаний о проекте. Наши инженеры пишут понятные для пользователей инструкции, регулярно актуализируя их. Ответы на часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок и видеоматериалы с техническими инструкциями позволяют пользователям находить решения разных технических проблем, с которыми они сталкиваются.

(08)

100% безопасность данных

Когда дело касается работы с корпорациями, безопасность имеет первостепенное значение. Вот почему мы уделяем большое внимание защите данных наших клиентов и отвечаем деньгами за соблюдение NDA. Перед началом работы подписываем договор о неразглашении коммерческой тайны. С нами можно не беспокоиться о надежности защиты конфиденциальной информации.

(09)