Консалтинг внутренних
отделов технической поддержки уровня L2
Превратите внутреннюю техподдержку L2
из обузы в ключевой актив бизнеса.
Почему внутренняя поддержка L2 становится головной болью для CTO?
01
Отсутствие стратегического управления
Фокус компании на основном продукте часто оставляет поддержку без чёткой стратегии и отлаженных процессов. Хотя требует особых подходов для снижения издержек и улучшения клиентского опыта.
02
Низкая рентабельность или её отсутствие
ФОТ едва покрывается, а автоматизация кажется дорогой. При этом поддержка косвенно влияет на прибыль через лояльность клиентов и удержание ключевых пользователей.
03
Конфликт между поддержкой и разработкой
Разработчики не заинтересованы в передаче задач, а поддержка избегает брать на себя ответственность: «Зачем разбираться, если можно спросить у Dev?» Это создает бюрократию, замедляет реакции и увеличивает нагрузку на ключевые команды.
04
Хаотичные процессы и отсутствие стандартов
Нет единых шаблонов ответов, контроля качества сервиса и аналитики работы. Это делает поддержку непредсказуемой и не позволяет масштабировать сервис.
05
Демотивация команды и неэффективное управление
Нет KPI и карьерных перспектив — сотрудники эскалируют даже простые вопросы к разработчикам. Высокие затраты на замену персонала мешают управлению.
06
Неучтённые потери из-за повторяющихся проблем
Повторяющиеся инциденты не документируются, их реальная стоимость (время специалистов, простои) не оценивается. В такой ситуации оптимизация затрат невозможна, и компания продолжает нести скрытые убытки.
Решение
Поддержка как profit-центр
Наш консалтинг помогает трансформировать поддержку в источник добавленной стоимости за счет:
- Снижения издержек через автоматизацию и стандартизацию
- Повышения лояльности клиентов за счёт предсказуемого сервиса
- Освобождения разработки от рутинных вопросов.
Результат – управляемая, экономически эффективная поддержка, которая не просто "тушит пожары", а создает ценность для бизнеса.
Чего хотят пользователи?
Единое окно и прозрачность
Хочу видеть статус и сроки решения задачи, если моя работа остановлена.
Общение без IT-жаргона
Я логист, а не айтишник: объясняйте на человеческом языке, без «чистки кеша».
Решение за 5 минут
Типовые запросы (учётки, подсказки по полям) не должны требовать чтения 100 страниц документации.
Поддержка L2 должна работать как сервис, а не как обуза
Бизнес
Наше решение
Как мы создадим ваш «Центр управления полетами» для L2?
Устраните конфликты между командами, сократите издержки и создайте «центр управления полетами» для всех инцидентов.
7 шагов к идеальной поддержке
Стандартизация процессов
Внедрим SLA, регламенты ответов и карту эскалаций: кто, за что и в какое время отвечает.
Единая система учёта
Платформа для приёма заявок с трекингом статусов и автоматическими уведомлениями для пользователей.
База знаний и FAQ
Понятные инструкции на языке бизнеса (без IT-терминов) + обучение наставников.
Автоматизация рутины
Роботы для типовых задач: создание учёток, сброс паролей, ответы на частые вопросы.
Мотивация без угроз
KPI для саппорта: % задач, решенных без эскалации, скорость ответа, NPS пользователей.
Аналитика для бизнеса
Отчёты по инцидентам: какие процессы тормозят бизнес и требуют доработки.
Контроль качества
Чек-листы, аудиты решений и регулярное обновление баз знаний.
Что изменится после внедрения консалтинга?
До
Эскалации на проджектов
Хаос в процессах
Текучка кадров
Убытки
После
80% задач решает L2 без Dev
Чёткие SLA и стандарты
Мотивированная команда с KPI
Сокращение издержек на 30-50%
Кейсы
Как мы помогли компаниям выйти из кризиса
Кейс 1
Проблема
Внутренний саппорт ритейлера: 70% задач эскалировались, пользователи жаловались на сроки.
Решение
Внедрение единой платформы, автоматизация 60% запросов, обучение команды.
Результат
Сокращение эскалаций на 90%, экономия $15K/мес на Dev-ресурсах.
Кейс 2
Проблема
Текучка в L2-отделе fintech-стартапа: 50% сотрудников уволились за полгода.
Решение
Система грейдов, бонусы за NPS, карьерные треки.
Результат
Текучка снизилась до 10%, скорость обработки задач +40%.
Технологический стек
Тарифы консалтинга
тоимость, в месяц
Срок, рабочие дни
Выезд в офис заказчика
Кол-во телефонных интервью с представителями
Результат
Аудит-ресерч
250 000 руб
14
не требуется
7 по 60 мин
Список проблемных зон
Аудит-road map
380 000 руб
30
min 1 раз на 2-3 дня
min 15 по 60 мин
Список проблемных зон и дорожная карта
Аудит+
сопровождение
500 000 руб
от 60
ежемесячно
—
Список проблемных зон и дорожная карта
Тарифы консалтинга
Ответы на вопросы скептиков
Как заставить разработку делиться задачами?
Внедрим SLA с метриками: например, Dev передает L2 все типовые запросы, которые занимают менее 2 часов.
Что если у команды нет времени на обучение?
Проведем тренинги в формате микро-уроков (15 мин/день) + создадим базу знаний с видео.
Как измерить ROI?
Считаем: (затраты на саппорт до) – (затраты после) + (стоимость сэкономленного времени Dev).