Техническая поддержка для ваших клиентов

Вы системный IT-интегратор без собственного отдела техподдержки?
У вашего клиента есть нерешенная проблема?
Наши инженеры смогут вам помочь!

Хочу узнать больше о партнёрской программе

Цели программы

Партнёрская программа объединяет усилия продуктовых команд и технической поддержки, чтобы обеспечить бесперебойную работу бизнес-процессов. Партнёрство позволяет каждой из сторон сосредоточиться на своей зоне ответственности: интеграторам не отвлекаться на поддержку, а техподдержке — эффективно решать текущие вопросы.

Возможно два варианта партнёрства

Партнёр самостоятельно взаимодействует с клиентом

Партнёр заключает договор с клиентом об услуге и договор субподряда с техподдержкой.

Партнёр передает ведение клиента

Партнёр передаёт “лид” в техподдержку по договору о передаче “лида”.

Как мы поддерживаем IT-системы

Анализируем повторяющиеся инциденты, чтобы выявить повторяющиеся ошибки или слабые места.

Исследуем показатели производительности: скорость обработки данных, загрузку серверов:

Скорость обработки данных;

Загрузку серверов.

Предлагаем улучшения: доработку функционала, обновление документации или автоматизацию рутинных задач.

Предлагаем улучшения: доработку функционала, обновление документации или автоматизацию рутинных задач.

На первом этапе собираем всю доступную информацию о возникшей проблеме:

Обращения пользователей с описанием симптомов и условий

возникновения ошибки;

Системные логи, которые фиксируют действия системы и возможные сбои;

Отчёты о сбоях, автоматически сгенерированные системой или

предоставленные пользователями.

После сбора данных проводится анализ всех зафиксированных инцидентов:

Неполадки в различных модулях системы (например, сбои в обработке

заказов, ошибки при сканировании штрих-кодов);

Выявление закономерностей и частых проблем для дальнейшего

устранения их причин.

На этапе идентификации причины ошибки проверяется взаимодействие с другими системами. Процесс включает:

Анализ взаимодействия:

Проверка корректности передачи данных через API или промежуточные сервисы;

Сравнение данных с внешними системами (остатки, заказы, статусы).

Изучение логов:

Анализ логов обмена данными для поиска ошибок или задержек;

Проверка статусов запросов и ответов между системами.

Этот этап помогает определить, связана ли ошибка с интеграцией или другими аспектами работы системы.

Как только причина проблемы установлена, технический специалист устраняет её согласно описанной инструкции.

В случае возникновения нетипичного инцидента, инженер эскалирует его на команду продукта.

Написание инструкции по новому кейсу:

Структурированное описание проблемы, причин и решения;

Добавление скриншотов и примеров кода при необходимости.

Работа с базой знаний:

Размещение кейса в БЗ с категоризацией по типу проблемы;

Регулярное обновление и проверка актуальности материалов.

Работа над актуализацией базы данных ускоряет решение повторяющихся проблем и улучшает качество технической поддержки.

Процесс обеспечения стабильной и корректной работы интеграций системыс внешними платформами включает:

Мониторинг работы API:

Проверка доступности и производительности API-интерфейсов;

Анализ логов для выявления ошибок в запросах и ответах.

Обработка данных:

Контроль корректности форматов данных (JSON, XML и др.) и их

соответствия требованиям систем;

Проверка синхронизации данных между системой и внешними системами.

Устранение сбоев:

Оперативное исправление ошибок, связанных с передачей данных;

Настройка и обновление API для поддержки новых функций или

изменений в бизнес-процессах.

Проводим аналитику по работе системы и предоставляем отчеты:

Анализируем логи, метрики производительности и инцидентов;

Определяем узкие места и частые ошибки;

Предлагаем варианты по оптимизации и доработке системы;

Подготовка наглядных отчетов для руководства и технических специалистов.

Как мы поддерживаем IT-системы

Анализируем повторяющиеся инциденты, чтобы выявить повторяющиеся ошибки или слабые места.

Исследуем показатели производительности: скорость обработки данных, загрузку серверов.

Скорость обработки данных;

Загрузку серверов.

Предлагаем улучшения: доработку функционала, обновление документации или автоматизацию рутинных задач.

Предлагаем улучшения: доработку функционала, обновление документации или автоматизацию рутинных задач.

На первом этапе собираем всю доступную информацию о возникшей проблеме:

Обращения пользователей с описанием симптомов и условий возникновения ошибки;

Системные логи, которые фиксируют действия системы и возможные сбои;

Отчёты о сбоях, автоматически сгенерированные системой или предоставленные пользователями.

После сбора данных проводится анализ всех зафиксированных инцидентов:

Неполадки в различных модулях системы (например, сбои в обработке заказов, ошибки при сканировании штрих-кодов);

Выявление закономерностей и частых проблем для дальнейшего устранения их причин.

На этапе идентификации причины ошибки проверяется взаимодействие с другими системами. Процесс включает:

Анализ взаимодействия:

Проверка корректности передачи данных через API или промежуточные сервисы;

Сравнение данных с внешними системами (остатки, заказы, статусы).

Изучение логов:

Анализ логов обмена данными для поиска ошибок или задержек;

Проверка статусов запросов и ответов между системами.

Этот этап помогает определить, связана ли ошибка с интеграцией или другими аспектами работы системы.

В случае возникновения нетипичного инцидента, инженер эскалирует его на команду продукта.

Написание инструкции по новому кейсу:

Структурированное описание проблемы, причин и решения;

Добавление скриншотов и примеров кода при необходимости.

Работа с базой знаний:

Размещение кейса в БЗ с категоризацией по типу проблемы;

Регулярное обновление и проверка актуальности материалов.

Процесс обеспечения стабильной и корректной работы интеграций системыс внешними платформами включает:

Мониторинг работы API:

Проверка доступности и производительности API-интерфейсов;

Анализ логов для выявления ошибок в запросах и ответах.

Обработка данных:

Контроль корректности форматов данных (JSON, XML и др.) и их

соответствия требованиям систем;

Проверка синхронизации данных между системой и внешними системами.

Устранение сбоев:

Оперативное исправление ошибок, связанных с передачей данных;

Настройка и обновление API для поддержки новых функций или

изменений в бизнес-процессах.

Проводим аналитику по работе системы и предоставляем отчеты:

Анализируем логи, метрики производительности и инцидентов;

Определяем узкие места и частые ошибки;

Предлагаем варианты по оптимизации и доработке системы;

Подготовка наглядных отчетов для руководства и технических специалистов.

Когда вам стоит отдать техническую поддержку на аутсорсинг

(01)

Текущая команда поддержки не оправдывает ожидания

Реакция и обработка инцидента — долгий процесс. Никакие меры по улучшению их работы не работают. В результате недополучение прибыли и убытки.

(02)

Команда продукта выгорает

Cнижается эффективность из-за частых обращений бизнес-пользователей в нерабочее время.

(03)

Требуется повысить прозрачность в работе in-house команды

Нет чёткой картины по количеству решённых и нерешённых инцидентов, т.к. не все они фиксируются и анализируются. База знаний не актуализируется или вовсе не ведётся.

(04)

Сократить time-to-market

В режиме «постоянно не хватает рук» время выхода нового продукта часто задерживается. Наша команда освободит вас от рутины и позаботится о том, что уже работает.