ИНЦИДЕНТНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ
ПОДДЕРЖКА PIM-СИСТЕМ

Ключевые цифры

0 МИН
Время реакции
и отработки крит. заявок
0 %
Закрытых вопросов L1​
0 +
Дефектов выявлено и устранено

Как мы сократили трудозатраты на поддержку PIM-систем
крупнейшему производителю матрасов и товаров для сна

Компания – один из крупнейших производителей товаров для сна. В своем сегменте занимает 48% рынка и владеет большой сетью (около 900) фирменных салонов на территории России, Европы и стран СНГ.

Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить более удобное управление всеми необходимыми процессами: от создания контента для товаров до складской логистики.

Компания выбрала партнера STILT для выстраивания процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.
Техническая поддержка PIM-сервисов

Что такое PIM-система
и зачем она бизнесу

PIM-системы (product information management system) – система управления информацией о товарах. Она позволяет собирать, организовывать и хранить информацию о товарах компании, включая их описание, фотографии, технические характеристики, цены и др.

Систему активно внедряют крупные производители и ритейл для централизованного обновления и передачи информации о товарах по всем площадкам и каналам продаж.

проблема клиента

— Увеличение трудозатрат разработчиков и аналитиков на решение мелких кейсов в ущерб их основной работе.

— Хаотичный процесс обработки типовых обращений по работе с PIM-системами.

Задачи клиента

— Освободить сотрудников компании ключевых департаментов (порядка 30 человек) от работы с типовыми обращениями и рутинными операциями: добавить пользователя, изменить информации в карточке, удалить объект и др.

— Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей  PIM-системы.

— Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой.

— Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта.

Решение

Клиент передал первую линию техподдержки PIM-системы компании STILT. Выбор именно этого партнера был связан с наличием подтвержденного опыта и компетенций в области удаленной инцидентной поддержки сложных ИТ-систем.

Результаты за год работы:

— Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин.

— Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу.

— Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.

— Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков.
Среднее время реакции технической поддержки
Среднее время реакции технической поддержки

остались вопросы?
оставь заявку,
мы свяжемся с тобой







    Прокрутить вверх

    Обсудить проект

    Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня