ИНЦИДЕНТНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА PIM-СИСТЕМ

Ключевые цифры

0 МИН

Время реакции и отработки крит. заявок

0 %

Закрытых вопросов L1

0 +

Дефектов выявлено и устранено

ИНСТРУМЕНТЫ

Как мы сократили трудозатраты на поддержку PIM-систем крупнейшему производителю матрасов и товаров для сна

Компания – один из крупнейших производителей товаров для сна. В своем сегменте занимает 48% рынка и владеет большой сетью (около 900) фирменных салонов на территории России, Европы и стран СНГ.

Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить более удобное управление всеми необходимыми процессами: от создания контента для товаров до складской логистики.

Компания выбрала партнера STILT для выстраивания процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.

Что такое PIM-система и зачем она бизнесу

PIM-системы (product information management system) – система управления информацией о товарах. Она позволяет собирать, организовывать и хранить информацию о товарах компании, включая их описание, фотографии, технические характеристики, цены и др.

Систему активно внедряют крупные производители и ритейл для централизованного обновления и передачи информации о товарах по всем площадкам и каналам продаж.

Какая была проблема у клиента

Увеличение трудозатрат разработчиков и аналитиков на решение мелких кейсов в ущерб их основной работе.
Хаотичный процесс обработки типовых обращений по работе с PIM-системами.

Задачи клиента

Освободить сотрудников компании ключевых департаментов (порядка 30 человек) от работы с типовыми обращениями и рутинными операциями: добавить пользователя, изменить информации в карточке, удалить объект и др.
Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей PIM-системы.
Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой.
Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта.

Решение

Клиент передал первую линию техподдержки PIM-системы компании STILT. Выбор именно этого партнера был связан с наличием подтвержденного опыта и компетенций в области удаленной инцидентной поддержки сложных ИТ-систем.

Результаты за год работы:

Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин.
Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу.
Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.
Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков.

Нам очень приятно, что клиент доверил первую линию поддержки своей PIM-системы именно нам. За год сотрудничества наше партнерство принесло положительные результаты, которые измеряются не только цифрами, но и общей атмосферой: пропал хаос, снизилось недовольство пользователей. Мы обеспечили прозрачную работу с обращениями и значительно сократили нагрузку разработчиков продукта.

Мы готовы брать на себя и более сложные задачи, так как у нас хватает компетенций для работы с известными ИТ-системами, которые используются в сфере e-commerce…"

Екатерина Васильева

Супервизор проекта

Scroll To Top