ИНЦИДЕНТНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ
Ключевые цифры
0 МИН
Время реакции
и отработки крит. заявок
и отработки крит. заявок
0 %
Закрытых вопросов L1
0 +
Дефектов выявлено и устранено
Как мы сократили трудозатраты на поддержку PIM-систем
крупнейшему производителю матрасов и товаров для сна
Компания – один из крупнейших производителей товаров для сна. В своем сегменте занимает 48% рынка и владеет большой сетью (около 900) фирменных салонов на территории России, Европы и стран СНГ.
Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить более удобное управление всеми необходимыми процессами: от создания контента для товаров до складской логистики.
Компания выбрала партнера STILT для выстраивания процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.
Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить более удобное управление всеми необходимыми процессами: от создания контента для товаров до складской логистики.
Компания выбрала партнера STILT для выстраивания процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.
Что такое PIM-система
и зачем она бизнесу
PIM-системы (product information management system) – система управления информацией о товарах. Она позволяет собирать, организовывать и хранить информацию о товарах компании, включая их описание, фотографии, технические характеристики, цены и др.
Систему активно внедряют крупные производители и ритейл для централизованного обновления и передачи информации о товарах по всем площадкам и каналам продаж.
Систему активно внедряют крупные производители и ритейл для централизованного обновления и передачи информации о товарах по всем площадкам и каналам продаж.
проблема клиента
— Увеличение трудозатрат разработчиков и аналитиков на решение мелких кейсов в ущерб их основной работе.
— Хаотичный процесс обработки типовых обращений по работе с PIM-системами.
— Хаотичный процесс обработки типовых обращений по работе с PIM-системами.
Задачи клиента
— Освободить сотрудников компании ключевых департаментов (порядка 30 человек) от работы с типовыми обращениями и рутинными операциями: добавить пользователя, изменить информации в карточке, удалить объект и др.
— Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей PIM-системы.
— Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой.
— Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта.
— Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей PIM-системы.
— Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой.
— Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта.
Решение
Клиент передал первую линию техподдержки PIM-системы компании STILT. Выбор именно этого партнера был связан с наличием подтвержденного опыта и компетенций в области удаленной инцидентной поддержки сложных ИТ-систем.
Результаты за год работы:
— Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин.
— Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу.
— Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.
— Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков.
Результаты за год работы:
— Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин.
— Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу.
— Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.
— Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков.
