Круглосуточная ИНЦИДЕНТНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
Ключевые цифры
0 МИН
Время реакции
и отработки крит. заявок
и отработки крит. заявок
0 %
Закрытых вопросов L1
0 +
Дефектов выявлено и устранено
уникальный опыт поддержки связки сервисов интернет-магазина
«Так исторически сложилось…» или о том, как процессы технической поддержки помогают бороться с архаизмами в коде и головах.
Наш клиент входит в рейтинг ТОП-3 крупнейших дистрибьюторов на фармацевтическом рынке, с оборотом 250 миллиардов рублей — новый игрок на рынке e-commerce. В сентябре 2022 года компания запустила интернет-магазин и мобильное приложение.
В связи с тем, что за ширмой интернет-витрин большое количество процессов, которые появились и работали задолго до появления интернет-продаж, для их покрытия используется сочетание решений нескольких вендоров, нескольких автономных команд разработчиков и компаний для поддержки серверной составляющей:
— Почти 20 региональных складов с которых происходят и оффлайн продажи — требуют регулярной актуализации остатков;
— Специфика ценообразования по регионам;
— Актуальность графиков работы точек выдачи заказов;
— Обязательная маркировка;
— Маркетинговая активность;
— Программа лояльности;
— Фотографии и атрибуты товаров.
Всё это требует постоянного контроля и мониторинга их взаимодействия, своевременного решения критических ситуаций и организации бесперебойной работы.
С момента создания цифровых сервисов техподдержка лежала на плечах project-менеджеров и локальной службы поддержки, что привело к снижению скорости доставки нового функционала, нескончаемым переработкам и плавному выгоранию команды. Внутренняя команда технической поддержки часто была перегружена, из-за чего не успевала заниматься аналитикой — тушили пожары снова и снова…
основные ЗАДАЧИ
1. Обеспечение бесперебойной работы интернет-магазина и мобильного приложения, за счет регулярного мониторинга взаимодействия систем, исключающего погрешности во времени передачи данных между системами мониторинга-алертинга.
2. Обогащение базы знаний по типичным инцидентам для обеспечения прозрачности взаимоотношений между СТП и Заказчиком, а также для возможности быстрой смены группы технической поддержки на внутренние или внешние ресурсы.
3. Снижение нагрузки на проектных менеджеров и разработчиков проекта, за счет решения типичных кейсов.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПО ИТОГУ
6 МЕСЯЦЕВ СОТРУДНИЧЕСТВА
— Снижение нагрузки на команду проектных менеджеров и разработку клиента в 3,5 раза в течение двух месяцев, за счет создания постоянно обновляемой базы и скриптам проблемы решаются на уровнях L1 и L2.
Также мы взяли на себя коммуникацию по вопросам работы внешних сервисов: PIM, программа лояльности, взаимодействие с другими аутсорс-командами, контакт-центром и DevOps`ами корпорации.
При среднем времени решения и исследования новой проблемы, равным 45 минутам, сегодня менеджеры тратят около 10 часов в месяц, вместо 35, как было на старте.
— По результатам собранной нами статистики, командой было устранено 40+ дефектов в обменах систем, про ошибки которых раньше говорили:
«так исторически сложилось» ввиду нехватки времени на отлавливание и анализ плавающих проблем.
«так исторически сложилось» ввиду нехватки времени на отлавливание и анализ плавающих проблем.
— Среднее время обработки заявки (от инцидента до решения) сократилось в 4 раза, с 30 минут до 7,5 минут.
— И наверное, самое главное, мы обеспечили команду сном и временем на восстановление для решения более важных задач, так как импорт и экспорт данных в ночное время теперь под нашим контролем.
Ну а если вдруг все пошло по …. незапланированному сценарию и авария требует вмешательства разработки — мы позвоним и разбудим, кого надо.