Надежная техподдержка пользователей — краеугольный камень слаженной работы ИТ-продуктов и клиентских сервисов. От оперативной обработки запросов зависит степень удовлетворенности клиентов и доверия к продукту. Поэтому техподдержка — не столько инструмент решения проблем, сколько стратегия взаимодействия с клиентами. Консультанты техподдержки решают задачи не только настройки и функционирования программных продуктов, но также вопросы по обработке информации и оптимизации работы приложений.Что еще входит в базовые задачи техподдержки? Предоставление информации о продуктах Оперативное реагирование на запросы клиентов Предоставление расширенной и удаленной поддержки Помощь при возникновении сложностей в использовании программных продуктов Принципы продуктивной техподдержки Обработка обращений в течение часа.Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомоеКонсультацииДалее консультант отправляет клиентам необходимую информацию о настройке, функциональности и использовании программных продуктов, а также отвечает на возникающие вопросыРасширенная документация Техподдержка отправляет клиентам инструкции по эксплуатации программ, а также руководства по решению типовых проблемПоддержка ИТ-продуктовСаппорт решает проблемы, возникающие при работе и эксплуатации программОнлайн поддержкаСотрудник техподдержки консультирует онлайн с помощью программ для удалённого доступа к компьютеру клиента. Таким образом, клиент может легко обратиться за помощью, получить необходимую информацию и решить возникшую проблему с минимальными затратами времени и усилийРасширенная техподдержка клиентовСаппорт регулярно обновляет программы клиентов, а также консультирует по оптимизации процессов и ресурсов Понимание клиентских потребностей и ожиданий Служба техподдержки собирает информацию о потребностях и ожиданиях клиентов, в том числе через обращения в центр технической поддержки, запросы на услугу техподдержки, а также через обратную связь клиентов. Результат для клиента: Оперативное реагирование на проблемы и запросы Сокращение времени реакции до минимума Повышение уровня удовлетворенности клиентов Укрепление лояльности клиентов к продукту и сервису В случае экстренного возникновения проблемы с настройкой и эксплуатацией программных продуктов техподдержка оперативно проконсультирует клиента в удаленном режиме.Результат для клиента: Оперативное выявление и устранение проблем Сокращение времени реакции и решения Кроме того, саппорт настраивает доступ к электронной документации и базе знаний для оперативного решения типовых проблем без необходимости обращения в службу техподдержки. Результат для клиента: Клиент может самостоятельно разобраться в решении технических вопросов Тайм-менеджмент для отдела техподдержки В целях оптимизации времени приема и обработки обращений техподдержка уделяет приоритеты критическим и срочным задачам. Для анализа таких задач служба техподдержки предоставляет специализированные инструменты и программы. Например, JIRA, Trello, Asana, Bitrix24 и др. Расстановка приоритетов В целях правильного определения приоритетов саппорт выделяет задачи и проблемы, которые требуют немедленного вмешательства. Также учитывает уровень критичности проблемы и ее влияние на функционирование программных продуктов и услуг компании.Среди уровней критичности проблемы выделяют: Критический Критерий: Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое. Время фиксации (мин): 30 мин. Время разрешения инцидента (мин): 120 мин. Важный Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности системы. Система доступна, но сбой уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов. Обходные пути решения проблемы невозможны Время фиксации (мин): 60 мин. Время разрешения инцидента (мин): 240 мин. Средний Критерий: Проблема влечет за собой потерю производительности части системы, что приводит к неудобствам в эксплуатации. Возникает необходимость использовать альтернативные или обходные пути. Критически важные процессы не задействованы Время фиксации (мин): 240 мин. Время разрешения инцидента (мин): 480 мин.Методы оптимизации времени техподдержки: Анализ и оценка ситуации перед определением приоритетов Применение специализированных инструментов и программ для автоматизации процессов и планирования времени Предоставление клиентам доступа к документации и базе знаний для самостоятельного решения типовых проблем Регулярное обновление программы клиентов и оптимизация работы приложений Общение и взаимодействие с клиентом Для оперативного решения запросов консультанты техподдержки общаются с клиентами с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и видеоконференций. Обратная связьС помощью анализа обратной связи сотрудник техподдержки выявляет слабые места в работе и вносит необходимые изменения для улучшения качества сервиса.Преимущества и недостатки методов коммуникацииИсходя из нашего опыта, предлагаем подходы к обработке запросов, оптимизации доступа к документации и поддержанию работоспособности программных продуктов. Преимущества Недостатки Электронная почта Удобство для длинных и сложных запросов Задержки в ответах Телефонные звонки Связь с клиентом в течение 30 минут Клиент может не воспринимать аудиоинформацию Онлайн-чаты Мгновенная передача сообщений Объем передаваемой информации лимитирован тарифами Интернет-провайдера Видеоконференции Общение с клиентом по видео Нужно выделять от 2 ч и более Совет Описание Расширенная документация Предлагайте подробную информацию в документации о продуктах, чтобы клиенты могли самостоятельно решать проблемы и избегать частых обращений в службу поддержки. Консультации онлайн Консультируйте онлайн, чтобы оперативно решить проблему клиента в случае сложных ситуаций или необходимости настройки программы. Регулярные обновления Обновляйте программные продукты, чтобы адаптировать бизнес-процессы к требованиям законодательства РФ. Система обращений Используйте систему обращений, чтобы оперативно отслеживать и обрабатывать запросы клиентов. Обучение клиентов Обучайте сотрудников и клиентов на вебинарах или семинарах для легкого восприятия и понимания работы программных продуктов. Использовать ясный и понятный язык коммуникации Сотрудники техподдержки консультируют пользователей на понятном языке, избегая сложных технических терминов и специализированной лексики. Для этого техподдержка учитывает языковые особенности клиента при обращении по электронной почте, удаленно или через центр обработки запросов.Для оперативного решения проблем клиентов — оптимизирует информационные запросы и предлагает четкие инструкции.Для улучшения взаимопонимания с клиентами — регулярно обновляет версии документации и продукта.Таким образом, служба техподдержки не только улучшает качество сервиса, но и создает доверительные отношения с клиентами. Активное слушание и эмпатия в общении с клиентами Саппорт уделяет внимание не только проблеме, но и эмоциональному состоянию клиента. С помощью техник активного слушания выявляет нюансы и детали проблемы. Через эмпатию клиент почувствует, что его проблема важна и понята.Цель активного слушания и проявления эмпатии в общении с клиентами — клиент получит не только решение технической проблемы, но и поддержку на эмоциональном уровне. Таким образом, клиент будет больше доверять службе техподдержки. Также он получит позитивный опыт взаимодействия, что важно для долгосрочных отношений. Непрерывное развитие и совершенствование навыков техподдержки Через постоянное обучение сотрудники техподдержки оперативно решают технические проблемы, настраивают программы, обрабатывают запросы клиентов и консультируют по продуктам и услугам.Что входит в программу обучения сотрудников поддержки: Освоение новых версий программ Изучение документации Участие в тренингах и вебинарах Консультации с экспертами в случае возникновения сложных технических проблем Вопрос-ответ Q:Что такое базовая техническая поддержка?A:Базовая техническая поддержка — это набор услуг для решения у клиентов типовых проблем по настройке технического оборудования или программных продуктов. Q:С какими типовыми проблемами сталкиваются пользователи? A: Отсутствие интернет-соединения Неполадки в работе компьютера Проблемы с установкой программных продуктов Вопросы по настройке устройств и принтеров Q:Что

Автоматизация процессов техподдержки необходима в условиях растущего количества обращений и запросов пользователей. Помимо ответов на вопросы, техподдержка обязана находить решения в течение 5 минут.Как гарантировать команде точные ответы с AFRT за 5 минут, снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество сервиса? Ответ прост — грамотно структурированная база знаний решает сложные запросы клиентов с точностью до деталей и улучшает взаимодействие между компанией и клиентами.База знаний из инструкций, статей и опыта пользователей проверяет информацию, изучает обращения и находит сложные решения. Помимо этого, сотрудникам техподдержки доступны необходимые инструменты для решения задач — интеграция базы знаний с CRM, чатами и мобильным приложением.Постоянное обновление и развитие базы знаний — основа для высокого уровня сервиса. Таким образом, службы техподдержки получают преимущество в конкурентной борьбе.О том, как создать структурированную базу знаний и зачем она необходима в работе техподдержки, читайте в статье. Создание структурированной базы знаний Первый шаг при создании базы знаний — анализ опыта работы команды поддержки и типичных обращений клиентов. С помощью базы вы определите часто встречающиеся проблемы и вопросы при составлении статей и инструкций. Второй шаг — определение структуры базы данных и категорий статей. В базе знаний статьи разделены на 2 категории — продукты и услуги компании. Поэтому она учитывает потребности пользователей. У такой базы интуитивно понятный для восприятия интерфейс.Преимущества структурированной базы знаний для службы поддержки: Повышение лояльности клиентов Снижение среднего времени решения обращений клиентов Улучшение качества сервиса Автоматизация процессов поиска информации Минимизация количества повторных обращений и звонков Управление базой знаний Современные службы техподдержки обрабатывают свыше 100 запросов пользователей в день. При такой работе используемые базы знаний накапливают гигабайты информации из статей и инструкций.Снизить нагрузку на сотрудников техподдержки и на саму БЗ помогает грамотное управление ей.В управление базой входит создание, обновление и поиск информации. Таким образом, техподдержка за пару минут находит нужную клиенту информацию, сотрудники меньше чувствуют нагрузку и быстро реагируют на запросы клиентов.В результате регулярного обновления базы знаний для техподдержки, документация актуализируется и адаптируется под задачи пользователей. Стратегия адаптации новичков и проверка знаний В процессе адаптации джуниоров срок обучения на нашей практике затягивается на 3-4 месяца и больше. Грамотно структурированная база знаний и продуманная программа адаптации новичков исключают эти проблемы. Программа обучения включает не только технические тонкости работы с базой знаний, но и обучение навыкам коммуникации с клиентами, поиску решений и быстрому реагированию на сложные ситуации.Помимо этого, важно регулярно проверять знания джуниоров для выявления пробелов и потребностей в дополнительном развитии. Благодаря такой стратегии сотрудник может быстро адаптироваться и освоить все необходимые навыки. В результате чего специалист достигает компетенции уровня Senior. Обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами имобильными приложениями Для сотрудников техподдержки и клиентов доступен обмен с CRM-системами, онлайн-сервисами и мобильными приложениями. С помощью такой интеграции техподдержка сможет: Постоянно обращаться к инструкциям и статьям онлайн, в том числе в мобильном приложении Оперативно реагировать на запросы клиентов Минимизировать количество повторных обращений Анализировать показатели нагрузки на поддержку Проверять базу знаний на наличие слабых мест Интеграция базы знаний с чат-ботами, системами SLA,блогами и форумами База знаний легко интегрируется с чат-ботами, блогами и форумами. Таким образом техподдержка найдет ответы на часто задаваемые вопросы в течение 2-3 минут. Это снизит нагрузку на команду поддержки и улучшит процесс обработки запросов клиентов в соответствии с SLA.Задачи:Обучение техподдержки и проверка знаний Обмен с базой знаний и автоматизация процессовПреимущества:Повышение компетенции техподдержки, выявление пробелов в знанияхОперативный доступ к информации, снижение нагрузки на команду поддержки Анализ данных. Применение аналитики в работе техподдержки Регулярный анализ обращений клиентов и запросов сотрудников — best practice в работе службы техподдержки. Обработка данных поможет сотрудникам ускорить выявление частых причин обращений и запросов и их закономерностей.База знаний на основе аналитики помогает техподдержке находить решения за 5 минут.С помощью аналитики руководитель техподдержки сможет: Выявить узкие места в работе команды и предложить меры по их устранению Понять, как уменьшить нагрузку на техподдержку и ускорить обработку запросов Аналитика помогает соблюдать SLA.Интеграция аналитики с CRM-системой сокращает время обработки запросов и улучшает качество сервиса в 2-3 раза. С помощью мобильного приложения или чат-бота клиенты находят ответы на вопросы без обращения в службу поддержки.Возможности:Автоматизация анализа обращенийИнтеграция с CRM и другими системами Мобильное приложение для доступа к базе знанийПреимущества:Поиск общих тем и проблем за 2-3 секундыДетальная информация о клиентах и их запросахАнализ данных 24/7 в любой точке мира Вопрос-ответ Q:Какую роль играет база знаний для службы техподдержки? A:Грамотно структурированная база знаний — основа для оперативных решений в техподдержке. Сотрудники техподдержки получают доступ к обновленной информации, инструкциям по решению проблем и уже найденным решениям в базе знаний.Q:Как создать базу знаний для техподдержки?A:Создание базы знаний требует систематического сбора, организации и структурирования информации о часто возникающих проблемах и решениях. В состав базы входят документация, инструкции, часто задаваемые вопросы, а также опыт и знания службы поддержки.Q:Какие преимущества принесет база знаний?A:База знаний выгодна обеим сторонам — как службе техподдержки, так и клиенту. Среди преимуществ базы знаний: Ускоряет решение проблем Дает оперативный доступ к необходимой информации Стандартизирует решения проблем Дает единый уровень сервиса для клиентов Сокращает время ответа на запросы клиентов Повышает уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса Снижает нагрузку на сотрудников техподдержки за счет самостоятельного поиска решений Сохраняет и накапливает опыт и знания компании Q:Как поддерживать актуальность информации в базе знаний?A:Для этого сотрудник техподдержки регулярно обновляет и дополняет базу знаний новой информацией и решениями. Например, анализ часто возникающих проблем и их решений, обновление документации по мере изменения продуктов или услуг компании.Q:Как измерить эффективность базы знаний в техподдержке? A:Понять, насколько эффективно работает служба поддержки, вы можете благодаря метрикам: Сокращение времени реакции на запросы клиентов Повышение уровня удовлетворенности клиентов Снижение числа повторных обращений Увеличение производительности сотрудников техподдержки за счет ускоренного доступа к необходимой информации Q:Какие инструменты и методы используются для создания базы знаний для техподдержки?A:В целях организации информации выделяют Knowledge Management Systems — систему управления знаниями, боты и чат-боты. Кроме того, методы структурирования информации — разделение на категории, теги и ключевые слова облегчают поиск в базе знаний.