Техническая поддержка, как правило, всегда служит одной цели — быстро ответить на вопросы клиентов и эффективно решить их проблемы. Для того, чтобы предоставить качественный уровень поддержки, нужны эффективные инструменты для решения проблем, и продукты и услуги пользователей будут работать и дальше. Для каждого решения вопроса в технической поддержке используются технологии, за которые отвечают специалисты в конкретной области.
Поэтому техническую поддержку принято делить на несколько уровней, или линий. Это помогает рациональнее использовать время для решения всех проблем и вопросов клиентов и позволяет получить более качественный сервис.
В стандартной классификации технической поддержки три линии, но их количество зависит от методики работы и области, в которой осуществляется поддержка.
1 линия поддержки — это обработка первичного обращения, фильтрация и поддержание контакта с клиентом. Также на ней помогают решить простые вопросы, а более сложные случаи передаются на следующую линию технической поддержки.
На 2 линии технической поддержки принимают обращения в работу от 1 линии. Если на 1 линии техподдержки больше задействованы коммуникативные навыки, то на 2 линии специалисты должны обладать более техническими знаниями. Здесь решаются основные проблемы, возникающие у клиента.
На 3 и последующих линиях технической поддержки решаются более сложные задачи, которые не удалось решить на первых линиях. С 3 линии поддержки специалисты уже не общаются с клиентами и решают более масштабные проблемы. Если они связаны с оборудованием и программным обеспечением, то этим занимается техническая поддержка 4 линии. Не всегда 3 и 4 линии поддержки разделены, разделение обычно обусловлено сложностью задач. Если на них хватает квалификации специалистов, то компания ограничивается первыми двумя линиями.
Максимального эффекта работы технической поддержки можно добиться не только разделениями ее на уровни, но и внедрением новых технологий. Одним из таких инновационных решений являются нейросети. Их ключевое преимущество — способность обрабатывать и анализировать большие объемы информации. Они легко извлекают полезные сведения из текстовых описаний проблем. Но, конечно, искусственный интеллект не всесилен.
При использовании большого объема данных все еще возникают неточности и ошибки, и это не только может не решить вопрос клиента, но и усугубит ситуацию. Нейросеть еще не способна решать сложные технические задачи, поэтому такие технологии все еще нуждаются в контроле и наблюдении человека, чтобы использовать их в технической поддержке.
Но на сегодняшний день при помощи их внедрения в техническую поддержку повышается уровень эффективности решений проблем у клиентов, увеличивается производительность, снижается нагрузка на персонал и благодаря такой автоматизации, сокращается время ожидания ответа клиентам.