На первый взгляд, ответ очевиден — техническая поддержка нужна для решения проблем пользователей. Но давайте переформулируем вопрос: почему вам нужна служба поддержки? Приносит ли она пользу вашему бизнесу или это лишь дополнительные расходы в интересах пользователей?
Польза есть и она весьма ощутима. Благодаря службе технической поддержки вы:
Вопрос о том, когда нужно начать думать об организации службы техподдержки, может быть сложным. Как определить, что вашему продукту нужна отдельная, систематически организованная?
Есть два варианта.
В идеальной ситуации, первый вариант более прост и удобен. Организация службы — это трудоемкий процесс, требующий разработки регламентов, сбора информации, накопления знаний и учета множества различных факторов. На стадии проектирования все эти аспекты можно продумать более тщательно, выбрать наиболее подходящие каналы и инструменты, провести обучение сотрудников и т.д. Кроме того, возможность поэтапного запуска более экономически выгодна.
Второй способ, хоть и является аварийным с всеми его недостатками, иногда является единственно возможным. Вам придется вложить много ресурсов в короткий срок, что может привести к выбору не самых эффективных и выгодных решений. Однако, если потребность становится очевидной, вам придется действовать в рамках имеющихся условий.
Процессы технической поддержки необходимо выстраивать.
Один из хороших способов организации этого процесса — использовать известный цикл Деминга PDCA — планирование-выполнение-проверка-корректировка. Этот подход предполагает, что не нужно сразу стремиться создать идеальную схему работы, например, процессы службы.
Согласно методологии PDCA, указанные этапы должны проходить циклично, постепенно улучшая получаемый результат.
На начальной стадии работы службы поддержки можно просто «набросать» шаги процесса в общих чертах или взять чужие в качестве образца (вы также можете использовать процессы, встроенные в системы автоматизации технической поддержки), а затем «подстраивать» их под особенности вашего бизнеса и для достижения нужного результата.
Важно помнить, что этап проверки не должен основываться на субъективных наблюдениях — вам нужно разработать и применить методику объективной оценки.
Многие системы автоматизации технической поддержки уже предлагают предустановленные процессы, схему KPI и соответствующие отчеты для мониторинга ключевых показателей. Безусловно, такие системы позволят вам существенно сэкономить время на запуск процессов и обеспечат заметный и контролируемый результат уже с первых дней работы.
Для того, чтобы организовать техническую поддержку необходимо разобраться, для чего она нужна, как она работает и как устроена изнутри.Создание технической поддержки не должно происходить спонтанно, ведь в текущих реалиях, техническая поддержка все чаще представляет собой отдельные подразделения со своей методологией. Очень важно правильно выстроить структуру подразделения, разработать регламенты работы и обзавестись командой.Обычно, по всем вопросам […]
Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня
