Исследование STILT-ITIL: как компании поддерживают сложные IT-системы после внедрения

1. Какой профиль вашей компании?*
Компания с крупным IT-ландшафтомIT-интеграторВендор / продуктовая IT-компания

2. Ваша роль в принятии решений по IT-поддержке?*
Руководитель IT / эксплуатацииРуководитель разработки / продуктаРуководитель клиентского сервиса / Service DeskВлияю на решение, но не принимаю его единолично

3. Сколько бизнес-критичных IT-систем требует регулярной поддержки?*
1–56–910–20Более 20Затрудняюсь ответить

4. Кто сейчас отвечает за поддержку этих систем после внедрения?*
Внутренняя IT-командаИнтегратор, который внедрял системуСпециализированный подрядчик по техподдержкеСмешанная модель: внутренняя команда + подрядчикиПоддержка распределена между несколькими командами без единого владельцаФормализованной поддержки нет

5. Какие проблемы в поддержке возникают чаще всего?* (Можно выбрать несколько)
Долгое время реакции на инцидентыРазработчики отвлекаются на поддержку вместо развития продуктаНедостаточно экспертизы по конкретным системамНет прозрачной аналитики по обращениям и сбоямСложно обеспечить поддержку 24/7Не хватает документации и базы знанийНе определены зоны ответственности между бизнесом, IT и подрядчикамиВысокая стоимость содержания внутренней командыДругое

6. Есть ли у вас формализованные SLA по поддержке IT-систем?*
Да, SLA есть и регулярно контролируетсяSLA есть, но фактически не измеряетсяИспользуем договоренности без формализации SLASLA нетЗатрудняюсь ответить

7. Как вы оцениваете зрелость аналитики по инцидентам?*
Ведем аналитику по количеству, категориям, причинам и времени решенияСобираем заявки, но глубоко не анализируем причиныАналитика есть только по критическим инцидентамАналитика ведется нерегулярноАналитики нетЗатрудняюсь ответить

8. Что для вас важнее всего при выборе модели поддержки?* (Выберите от 1 до 3 вариантов)
Скорость реакции и восстановленияСтоимость владения поддержкойГлубина погружения в продукт и бизнес-процессыВозможность поддержки 24/7Прозрачная отчетность и SLAСнижение нагрузки на разработкуБезопасность и NDAНаличие базы знаний и документацииГибкость масштабирования командыОтраслевой опыт подрядчика

9. Рассматриваете ли вы передачу части технической поддержки на аутсорс?*
Да, уже рассматриваемДа, но только L1 / первую линиюДа, но только поддержку отдельных системВозможно, если будет понятная SLA-модель и отчетностьНет, хотим развивать внутреннюю командуНет, уже работаем с внешней поддержкойЗатрудняюсь ответить

10. Что могло бы убедить вас протестировать внешнюю поддержку?* (Можно выбрать несколько)
Пилот на 1–2 месяцаАудит текущей поддержки и расчет экономического эффектаГарантии по SLAПример отчетности по инцидентамОтраслевой кейсВозможность white label / субподряда для интегратораБыстрый старт без долгой передачи знанийНичего, сейчас неактуальноДругое

Компания*

Имя*

Должность*

Email / Telegram*

Получить результаты исследования?*
ДаНет

Готовы обсудить аудит текущей поддержки?*
ДаНет

Телефон (для связи)

Нажимая кнопку «Отправить», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даёте согласие на обработку персональных данных