Клиент
Крупнейший национальный фармдистрибьютор с оборотом 254 миллиарда рублей. Входит в ТОП-3 рейтинга российских фармацевтических дистрибьюторов. Компания работает в B2B и B2C сегментах.
Клиент имеет материнскую компанию и 13 дочерних компаний, расположенных в крупных городах России. Развитая логистическая и складская сеть насчитывает 14 современных складских комплексов. Доставка ведется более чем в 58 000 точек страны. Численность сотрудников компании составляет более 3000 человек. У компании 400 прямых поставщиков и 14 000 клиентов. В прайс-листе дистрибьютора 12 000 позиций.
Цифровыми ресурсами клиента — интернет-магазином и мобильным приложением — пользуются более “...” млн покупателей по всей России.
В 2023 году компания планирует сохранить текущие позиции, а также прогнозирует рост показателей в 10 раз.
Задачи
- Внедрить техподдержку первой и второй линии. Выстроить систему приёма заявок, решения проблем и предупреждения критических ситуаций.
- Обеспечить стабильную работу цифровых сервисов заказчика.
- Увеличить скорость обработки обращений и решения инцидентов в том числе в ночное время.
- Автоматизировать бизнес-процессы
- Сократить потерю заказов и клиентов из-за неслаженности взаимодействия сервисов
В сентябре 2022 года назад компания запустила интернет-магазин и мобильное приложение.
Приложение и сайт клиента являются конечными витринами и взаимодействуют с большим количеством систем. Актуализация остатков на складах, регулярное формирование и обновление цен, информация об атрибутах товаров, поддержка шины данных, точки выбора доставки, месторасположение, график работы и другие данные размещены в разных системах, что требует постоянного контроля и мониторинга их взаимодействия, своевременного решения критических ситуаций и организации бесперебойной работы.
С момента создания цифровых сервисов техподдержка осуществлялась силами project-менеджеров и локальной службы поддержки, что привело к размытию зон ответственности менеджеров, расфокусировке по внедрению новых фич, переработкам и выгоранию команды. Из-за большого количества ИТ-проектов и внутреннего разделения зон ответственности компания приняла решение передать техническую поддержку на аутсорс.
Результат
- Снижение нагрузки на команду разработки клиента на 30% в течение двух месяцев. Клиент смог высвободить внутренние ресурсы для более важных задач и масштабирования бизнеса.
- Соблюдение SLA. Реагирование в течение 15 минут на критическую ситуацию, до 30 минут на решение или эскалирование проблемы.
- Автоматизация рутинных процессов привела к повышению отказоустойчивости.
- Решение более “...”% заявок на уровне L1.
- Снижение количества инцидентов, эскалированных на уровень L3. Благодаря созданию постоянно обновляемой базы и дорабатываемы скриптам проблемы решаются на уровнях L1 и L2.
- Получая обратную связь от пользователя, техподдержка позволила протестировать и обкатать процессы, выявить слабые места и предпринять меры для их ликвидации и совершенствования процессов в целом, тем самым ускорив выход продукта в продакшн.
Решение
В течение месяца мы занимались глубоким аудитом, исследовали каждую возникающую проблему и критическую ситуацию, описывали их в конкретный сценарий и распределяли по ролям и картам эскалации.
Внедрили поддержку L1 и L2 уровня. Обслуживание стало более качественным, запросы классифицируются по приоритету, критичные задачи решаются в первую очередь.
Обеспечили бесперебойный импорт и экспорт данных в ночное время, благодаря контролю корректности работы автоматических процессов и своевременному реагированию на отклонения.
Взяли на себя часть коммуникации по вопросам работы внешних сервисов (PIM, программа лояльности), взаимодействие с другими аутсорс-командами — контакт-центр, DevOps Селектела.
В процессе мониторинга мы выявляем и устраняем ошибки расхождения данных, например, несхождение стоимости товара в прайсах, где цена для B2C сегмента ниже B2B, расхождение информации о ценах и остатках.
В результате анализа типовых ошибок формируем и передаем контакт-центру статистику по незавершенным заказам и брошенным корзинам, причиной чего, например, может являться одна позиция, которая не пробивается. Специалисты контакт-центра, в свою очередь, связываются с клиентом и предлагают альтернативу, что также повышает процент совершенных заказов.
Для организации бесперебойной работы мы создали постоянно обновляющуюся базу знаний с описанием всех алгоритмов, регламентов и процессов, которыми занимается команда STILT-ITIL, и задач, с которыми могут столкнуться исполнители. Полностью описанные процессы в документации открывают возможность бесшовной передачи проекта как на внутреннюю команду, так и на другой аутсорс.
Регулярно мы подготавливаем и предоставляем клиенту еженедельные и ежемесячные отчеты по определенному количеству параметров. В данной отчетности мы обозначаем часто возникающие проблемы, а также ведем контроль за работой отдельных систем на уровне SLA. Например, по системе программы лояльности SLA — 100%, по PIM-системе — 100%, а вот модуль ценообразования — 95%, а значит, что стоит обратить на этот момент внимание. Наши отчеты позволяют увидеть потенциал для улучшения работы служб, а также оценить работу нашей команды.
Техподдержка с помощью расширенной аналитики, сформированной на основе данных регулярных аудитов, позволила выявить процессы, требующие оптимизации и автоматизации. Что по итогу увеличило процент совершенных заказов.
Технологии в проекте:
- Kibana — система логирования. В данном сервисе по ошибкам, используя фильтры, собираем аналитическую информацию. Ищем причину в логах Kibana и отдаем информацию project-менеджерам в декомпозированном виде. Устраняем время на ручной сбор и анализ.
- Grafana — дашборды, мониторинг.
- Redash — дашборды и отчетные таблицы и аллертинг.
- Prometheus — аллертинг на стороне серверов.
- CMS Django — управление данными шины ECOM.
- CMS Битрикс — управление интернет-магазином, администрирование. Загрузка баннеров и сбор аналитики по заказам.
- Админ-панель Imshop — управление мобильным приложением. Собираем аналитику по заказам.
- OpenPim — мониторинг обменов по товарам и ПВЗ.
- Talend, Airflow — управление потоками данных и мониторинг корректной отработки json-запросов. Последовательность обновления потоков данных из разных систем. Регулярные запуски и актуализация информации.
В новогодние праздники были плановые отключения по ремонту и обновлению некоторых частей сервиса, и наша команда техподдержки полностью взяла на себя ответственность за отключение и подключение точек, обновление информации и контроль отказоустойчивости системы. Тем самым предоставив возможность команде разработчиков отдохнуть. — Анна Черкасова, супервизор проекта
Отзыв клиента
Умение команды STILT-ITIL сфокусироваться на приоритетных задачах, понимание ценности долгосрочного сотрудничества и организация системной работы дали возможность высвободить внутренние ресурсы для более важных задач и заняться масштабированием бизнеса. — Андрей Кирсанов, project-менеджер компании